汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿店推薦活動(dòng)進(jìn)行時(shí)

十佳優(yōu)秀4S店即將脫穎而出

□ 本報(bào)記者 王 輝

誰家的4S店售后服務(wù)最優(yōu)秀？從9月起，“2017年度汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿十佳4S店”推薦活動(dòng)啟動(dòng)，經(jīng)過3個(gè)月的科學(xué)公正測(cè)評(píng)，十佳優(yōu)秀4S店將于11月脫穎而出。

2014年質(zhì)檢總局辦公廳發(fā)出了《關(guān)于開展“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。中國汽車流通協(xié)會(huì)落實(shí)質(zhì)檢總局的部署，與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同組織開展了“落實(shí)汽車‘三包’規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”的專項(xiàng)活動(dòng)。優(yōu)秀企業(yè)評(píng)選是落實(shí)“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)的重要部分之一。2014年通過專項(xiàng)活動(dòng)，遴選出了19家汽車售后服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。受到了企業(yè)、媒體和社會(huì)的廣泛關(guān)注，對(duì)于提高汽車售后服務(wù)總體水平，起到了良好的促進(jìn)和推動(dòng)作用。

不僅如此，3年來中國汽車流通協(xié)會(huì)緊緊圍繞全面“貫徹落實(shí)汽車‘三包’規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”這一主題開展一系列活動(dòng)，組織開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升、貫徹汽車‘三包’規(guī)定的專項(xiàng)監(jiān)督檢查、汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)、企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聲明公開等多種形式活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)提升售后服務(wù)水平。3年的努力，售后服務(wù)水平得到相應(yīng)的提升。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布了2017年第一季度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，4S店售后服務(wù)滿意度的總體得分為85.1分。

本次推薦活動(dòng)是中國汽車流通協(xié)會(huì)落實(shí)質(zhì)檢總局《通知》精神的繼續(xù)，結(jié)合汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，選樹汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，以此推廣汽車售后服務(wù)領(lǐng)域先進(jìn)質(zhì)量管理模式和方法。以選擇社會(huì)信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高、消費(fèi)者認(rèn)可的汽車售后服務(wù)企業(yè)為目標(biāo)，引導(dǎo)其他企業(yè)學(xué)經(jīng)驗(yàn)、找差距、查原因、定措施，積極開展對(duì)比分析與質(zhì)量改進(jìn)，最終切實(shí)提高汽車售后服務(wù)行業(yè)整體質(zhì)量水平。

據(jù)悉，此次活動(dòng)由汽車經(jīng)銷商集團(tuán)推薦優(yōu)秀4S店，分為豪華品牌組、合資品牌組和自主品牌組?；顒?dòng)將遵循公平、公正、從優(yōu)、從嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，采用用戶評(píng)價(jià)與專家評(píng)審相結(jié)合的方式：從9月1日起至10月30日，被推薦的4S店注冊(cè)上線中國汽車流通協(xié)會(huì)的汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)——CADA云數(shù)據(jù)平臺(tái)，獲得店內(nèi)專屬二維碼，由到店維修保養(yǎng)客戶掃碼回答問卷，從服務(wù)顧問、服務(wù)時(shí)間、維修質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)設(shè)施五個(gè)維度對(duì)4S汽車店售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，4S店和汽車經(jīng)銷商集團(tuán)可實(shí)時(shí)查看店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分情況，此環(huán)節(jié)得分占總分值的70%。

從9月20日至10月30日進(jìn)入專家評(píng)審階段，由專家評(píng)審委員會(huì)對(duì)推薦4S店提交的相關(guān)報(bào)名資料進(jìn)行審核及實(shí)地走訪，得出綜合評(píng)分，此環(huán)節(jié)得分占總分值的30%。本次活動(dòng)的專家評(píng)審委員會(huì)將由汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、服務(wù)商企業(yè)、媒體、行業(yè)研究公司及《汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)起草單位等代表組成。最終結(jié)果由用戶評(píng)價(jià)得分和專家評(píng)審委員會(huì)的評(píng)審得分按權(quán)重相加而成。每組前10名4S店將獲得“2017年度汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿十佳4S店”稱號(hào)。結(jié)果將在11月中旬揭曉。

中國汽車流通協(xié)會(huì)希望通過優(yōu)秀4S店的服務(wù)標(biāo)桿示范效應(yīng)，全面提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。評(píng)選只是形式，要通過評(píng)選，各4S店總結(jié)自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)比優(yōu)秀同行找不足，最終目的是進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意。 《中國質(zhì)量報(bào)》