用智能互聯(lián)解構(gòu)汽車用戶管理瓶頸

把服務(wù)裝進(jìn)用戶手機(jī)里

本報訊 （記者王 輝）隨著智能互聯(lián)的普及，通過微信方式做好客戶關(guān)系管理（以下簡稱CRM管理）非常普及，幾乎每個經(jīng)銷商、終端、商戶、品牌都有自己的公眾號、訂閱號、服務(wù)號。而且吸粉能力非常強(qiáng)，但是真正的轉(zhuǎn)化率有多高？有調(diào)查顯示，目前基本有20%的車主通過手機(jī)與廠商溝通，而真正實現(xiàn)常態(tài)互動及觸達(dá)僅有20%，80%的車主丟失。事實上，很多手機(jī)服務(wù)形同虛設(shè)。

在9月6日由汽車與駕駛維修傳媒與騰訊汽車聯(lián)合主辦的2017中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會上，多位國內(nèi)知名汽車行業(yè)及跨界領(lǐng)域的客戶忠誠度營銷專家就如何“解構(gòu)數(shù)據(jù)價值時代，擁抱智能互聯(lián)未來”進(jìn)行了深入探討。

一鍵關(guān)注一鍵優(yōu)化式服務(wù)。很多車主都有過這樣的經(jīng)歷，掃描二維碼-進(jìn)入公眾號-填寫各種信息方能成為4S店會員。調(diào)查顯示，70%的用戶在結(jié)賬的時候主動詢問是否可以使用微信支付或者支付寶。源于此，騰訊開發(fā)了WeCarla平臺。該平臺的功能是支付即關(guān)注，關(guān)注即會員一整套的自動完成體系。不僅僅是一鍵關(guān)注即會員，重要的是會員平時很多的消費(fèi)數(shù)據(jù)、消費(fèi)喜好，自然而然被大數(shù)據(jù)所分析，客戶分類即完成。騰訊汽車電商負(fù)責(zé)人霍雨佳介紹，4S店可依據(jù)這些對客戶進(jìn)行因人而異的特性服務(wù)，留住了客戶。另外，WeCarla還能找回流失用戶，以及帶來新增的用戶。

優(yōu)化客戶生命周期的服務(wù)理念。與客戶建立緊密關(guān)系所有的車企都在做，怎樣做出差異化？上汽通用凱迪拉克的客戶服務(wù)理念是品牌價值和客戶價值的共贏。凱迪拉克新美式CT6上市后，客戶關(guān)注度相當(dāng)高。為了讓客戶真真切切地體驗到新美式CT6的優(yōu)勢。該公司提供287輛車投放在全國17個城市，向潛客車主提供三天三夜的準(zhǔn)車主試用。不單提供車輛，在車主去提車前，會給車主一個用車貼士，介紹此款車的黑科技。此項活動的結(jié)果是提車率相當(dāng)高，并且銷售轉(zhuǎn)化率高。凱迪拉克品牌關(guān)系營銷經(jīng)理羅瑩告訴記者，不能僅僅在客戶需要掏錢的一剎那跟他發(fā)生關(guān)聯(lián)，而是在生活方方面面給他們提供更加主動、專屬、智能的服務(wù)。她提到了優(yōu)化客戶生命周期，提升用戶的活躍度和滿意度。生命周期要從潛客的體驗，到真正接納品牌，到潛在客戶使用車輛，最后第二輛車或者后面的車再購買凱迪拉克。

用大數(shù)據(jù)給車主的畫像實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。峰會上，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展部數(shù)字營銷科科長蔡茹帆介紹了如何挖掘與利用客戶數(shù)據(jù)，如何用大數(shù)據(jù)給客戶畫像。

用大數(shù)據(jù)給車主畫像實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。峰會上，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展部數(shù)字營銷科科長蔡茹帆介紹了如何挖掘與利用客戶數(shù)據(jù)，高德開放平臺總經(jīng)理童遙介紹了如何用大數(shù)據(jù)給客戶畫像。他說，比如根據(jù)行車記錄發(fā)現(xiàn)，近一兩年，一個男車主每天早晚去幼兒園，大數(shù)據(jù)結(jié)論就是，他是孩子的家長。而最近這車主又頻繁去往婦產(chǎn)醫(yī)院，大數(shù)據(jù)分析結(jié)果：他可能將成為二胎或者三胎的爸爸。于是，4S店就可以向這位男車主推薦七座車。這就是根據(jù)地理位置給車主畫像。

與會專家一致認(rèn)為，在技術(shù)與消費(fèi)的雙重推動下，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的不斷深入不僅為消費(fèi)者帶來全新的體驗，也助推消費(fèi)者更加追求易用、智能、極致的一站式體驗。越來越多的企業(yè)逐漸意識到需要把“客戶”作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理和運(yùn)營，無論是線上渠道還是線下實體店，企業(yè)都更加注重客戶關(guān)系的管理與維護(hù)。但與此同時，消費(fèi)者對產(chǎn)品與服務(wù)的體驗要求越來越高，汽車CRM產(chǎn)業(yè)亟須進(jìn)行變革。

峰會當(dāng)天，由汽車與駕駛維修傳媒與騰訊汽車聯(lián)合發(fā)起主辦的“2017中國汽車年度CRM大獎評選暨第六屆中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”揭曉，由于在2016年度國內(nèi)汽車CRM領(lǐng)域創(chuàng)造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)異，上汽通用汽車有限公司凱迪拉克品牌、北京現(xiàn)代汽車有限公司、一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌等9家國內(nèi)知名車企及品牌獲得殊榮。

《中國質(zhì)量報》