□ 本報記者 趙 偉

9月15日，燕山山脈雄偉險峻的司馬臺長城腳下的古北水鎮(zhèn)，被無數(shù)“感恩有你為伴”的彩色招帖海報裝點，使這個水鄉(xiāng)風(fēng)情濃郁的北方小鎮(zhèn)充滿節(jié)日般的喜慶氣氛——為慶賀600萬銷量的達(dá)成，一汽豐田在此舉辦了隆重的品牌日活動。

在中國汽車所有廠商中，一汽豐田汽車銷售有限公司頗為特立獨行，是唯一一家以“商”大于通常的“企”的知名度而立足業(yè)內(nèi)，為社會公眾所認(rèn)知。自成立以來的14年間，一汽豐田穩(wěn)扎穩(wěn)打，量與質(zhì)齊頭并進(jìn)，以最豐富的產(chǎn)品線奉獻(xiàn)于社會與消費者，出色的表現(xiàn)出一個負(fù)責(zé)任的汽車廠商的風(fēng)彩。

四顆“心”使命為“客戶第一”

一汽豐田從0到600萬臺，一路走來碩果累累，為了感恩消費者一路相隨相伴，邀請了包括一家三代均是一汽豐田用戶在內(nèi)的來自全國各地的新老車主，專門舉辦了此次品牌日活動以表答謝之情。

此次品牌日活動分為“樂活”“印象”“頌歌”和“月色”4個篇章，向賓客們展示了“感恩”的內(nèi)涵。賓客盡情體驗了眾多民間手藝，包括將現(xiàn)代“卡羅拉藍(lán)”與古老扎染相結(jié)合的專屬定制、一汽豐田L(fēng)OGO的剪紙工藝、繪制了榮放造型的年畫、巧手編織了威馳造型的風(fēng)箏以及帶有皇冠畫面的燈籠制作過程。各個環(huán)節(jié)都傳遞著一汽豐田對每款車型、每處細(xì)節(jié)設(shè)計的獨具匠心。

通過一汽豐田提供的一個個生動全面而充滿樂趣的平臺和活動，車主們充分了解了一汽豐田的品牌文化、產(chǎn)品特色、創(chuàng)新科技和品牌理念，從中體會到了賓至如歸和身處一汽豐田大家庭的其樂融融。

“客戶第一”永遠(yuǎn)是一汽豐田的經(jīng)營理念和第一行為守則。為此最近3年來，一汽豐田以壯士斷腕般的毅力，變革創(chuàng)新銷售體制，經(jīng)過2015年“恢復(fù)體力”和2016年“鞏固基盤”取得顯效后，2017年再建“具有行業(yè)領(lǐng)軍能力”的銷售體制，向“進(jìn)攻型銷售”轉(zhuǎn)變，旨在打造具有一流體系競爭力的品牌。

“一汽豐田用了3年的時間，只做了一件事，那就是創(chuàng)造一切條件，最大限度地順應(yīng)客戶的需求?！币黄S田總經(jīng)理姜君在致辭中感慨地說：“這也是我們3年構(gòu)造改革的精髓，簡單地說，3年之中，我們給客戶安了‘四顆心’?！?/p>

首先是令人“傾心”的產(chǎn)品。這3年一汽豐田累計向市場上投放了超過10款產(chǎn)品，主力產(chǎn)品全部完成換代，產(chǎn)品設(shè)計更加搶眼，內(nèi)飾凸顯質(zhì)感，性能更加出眾，配置更加豐富，目前一汽豐田在小型車級別里擁有最強(qiáng)的產(chǎn)品組合，款款都是“爆款”車型。

其次是“安心”的服務(wù)。一汽豐田多年樹立的“誠信服務(wù)”品牌，早已成為業(yè)界標(biāo)桿，不僅有整齊劃一、高水平的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旗下的各個子產(chǎn)品比如定保通、快速保養(yǎng)、TOYOTA純牌零件等等，也被廣大客戶所熟知并接受；而愛車養(yǎng)護(hù)課堂、服務(wù)嘉年華等服務(wù)營銷活動更是不斷推陳出新，不斷向客戶傳遞著“專業(yè)對車，誠意待人”的服務(wù)理念。

其三是讓客戶“省心”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。3年里，一汽豐田更進(jìn)一步推動了區(qū)域職能前移與網(wǎng)點下沉。目前全國7個大區(qū)都具備了完整的銷售、市場、服務(wù)職能，可以實現(xiàn)快速反應(yīng)；遍布全國的4S店和分店接近800家，覆蓋了幾乎全部的地級市和多數(shù)的縣級市，并且通過合作網(wǎng)點和營銷活動，向下可以充分滲透到縣、鄉(xiāng)級別的市場，進(jìn)一步縮短了客戶的觸達(dá)半徑。

最后是“開心”的營銷。面對越來越年輕的用戶群體，一汽豐田不斷嘗試新的營銷方式。包括數(shù)字營銷、體驗營銷、跨界營銷、體育營銷、娛樂營銷等，什么方式最受消費者歡迎就做什么，而且一出手就是精品。網(wǎng)絡(luò)購車節(jié)訂單屢創(chuàng)全網(wǎng)之最，奧運(yùn)直播上榮放伴隨奧運(yùn)健兒一起榮耀綻放，《我們相愛吧》欄目傳遞卡羅拉愛的佳話，從手機(jī)到電視，從賽場到影院，到處都能看到一汽豐田的身影。

以客戶為中心，最大限度地滿足客戶需求，成為最近3年來一汽豐田銷售體制變革的主線和宗旨，也獲得豐厚回報。今年以來整個汽車行業(yè)的增速放緩，很多車企感受到了市場的壓力，但一汽豐田依舊逆勢穩(wěn)進(jìn)，1～8月累計銷售達(dá)到46.4萬臺，同比增長8.2%，不但跑贏了大市，更順利完成了全年70萬臺目標(biāo)的近70%，超額完成任務(wù)指日可待。不僅如此，一汽豐田已經(jīng)連續(xù)3年實現(xiàn)正增長，連續(xù)22個月完成內(nèi)部銷售目標(biāo)，旗下各款主力車型不斷刷新銷量紀(jì)錄，多款產(chǎn)品出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，可謂勢頭正勁。

安享管家計劃 全程呵護(hù)服務(wù)

活動現(xiàn)場，一汽豐田重磅發(fā)布了全新的安享管家計劃，代表著一汽豐田的管理提升成為了品牌活動日的又一亮點。安享管家計劃從客戶需求出發(fā)，打造全新的人·車·生活全程呵護(hù)體系，并與時俱進(jìn)傾力打造新車、服務(wù)、二手車三部曲，旨在為客戶提供全流程、全方位的安心呵護(hù)。

該計劃基于客戶之聲通過管理中心，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析及匯總，再通過各業(yè)務(wù)部門通力合作，創(chuàng)造出滿足客戶個性化需求的利好套餐，既讓客戶享受全程利好服務(wù)，又為每一位客戶量身訂制解決方案。

“提供高品質(zhì)車輛，讓客戶買車放心，用車安心，換車便利，更能夠針對不同客戶難點、痛點，制定個性化的全程呵護(hù)解決方案?！苯M(jìn)一步介紹說：“安享管家就像車主的車管家，您車輛生命周期內(nèi)的一切事務(wù)都由它來打理，這就是我們打造出的全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。安享管家計劃成為一汽豐田開啟全新客戶關(guān)系的標(biāo)志?！?/p>

與此同時，針對保有客戶的關(guān)愛，一汽豐田今后將進(jìn)一步優(yōu)化對客戶維修保養(yǎng)“多、快、好、省”的承諾，實施精細(xì)化管理，并進(jìn)一步強(qiáng)化價值鏈的管理與保障，建立基于客戶、車、生活的生態(tài)圈，有效地將一汽豐田的商品和服務(wù)告知客戶，利用客戶的用車生命周期，為客戶提供全方位的多樣化服務(wù)。

回首過往，在發(fā)展速度上，一汽豐田的第一個100萬輛銷售達(dá)成，整整花了5年時間。而最近的100萬輛銷售，只用了1年零5個月。未來沖擊百萬輛目標(biāo)，用時會更加縮短。在運(yùn)行質(zhì)量上，一汽豐田僅在產(chǎn)品層面就為行業(yè)和車主奉獻(xiàn)了諸多領(lǐng)先：LANDCRUISER和PRADO在品質(zhì)和耐用性上，樹立了不可動搖的標(biāo)桿；柯斯達(dá)被用作公務(wù)商務(wù)車，雖然不斷被模仿，卻從未被超越；11年前就開始引入中國的豐田混合動力車普銳斯，成為混合動力的先驅(qū)，為中國汽車在新能源領(lǐng)域的前期探索奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)前，卡羅拉雙擎承前啟后，為降低汽車尾氣排放，減少能源消耗，保護(hù)大氣環(huán)境做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在售后服務(wù)領(lǐng)域，一汽豐田的超一流服務(wù)水準(zhǔn)聞名遐邇，所開展的銷售和維修技能大賽領(lǐng)航業(yè)界，被譽(yù)為該領(lǐng)域的“黃埔軍?！?，所培養(yǎng)的人才被眾多同行所羨慕。

姜君說：“我相信，一汽豐田的下一個3年將會進(jìn)入另一個快速發(fā)展階段，我指的不是銷量，而是整個體系良性健康的發(fā)展，是伴隨著產(chǎn)品升級的企業(yè)品牌的發(fā)展，是以客戶關(guān)愛為核心的整體策略的發(fā)展?！?/p>

他表示，一汽豐田還將不斷增加中小城市的網(wǎng)點，最大化地拉近與客戶的距離。到2020年，將有1000家不同形式的網(wǎng)點?！?018年基于TNGA豐巢概念，將重磅推出一款高端小型SUV，這個小家伙外表時尚拉風(fēng)，性能又強(qiáng)大，絕對是年輕人的首選。”他說。 《中國質(zhì)量報》