□ 趙 偉

廣汽本田2017年“喜悅之星”銷售精英大賽不久前經過總決賽的巔峰對決，最終名花有主，鳴鑼收兵。這已是廣本在提升銷售服務滿意度上，舉辦的第七屆銷售大賽了，就舉辦次數而言，廣本此舉在業(yè)內已是名列前茅。

如果加上與銷售大賽隔年岔開舉辦的維修技能大賽，實際上在4S體系，廣本每年都要舉行服務技能大賽，比之眾多業(yè)內同行，舉辦的次數遙遙領先。尤其是對于企業(yè)規(guī)模、產品銷量、發(fā)展速度、產品品類等多項指標上，并不屬于前列的廣本而言，這份毅力與堅持，在中國汽車業(yè)顯現出獨特的風景。

實際上，廣汽本田作為中外合資車企，起步并不晚，至今已走過19個年頭。廣本旗下的產品，從初期的雅閣、飛度、奧德賽等，一直到近年推出的繽智、冠道和雅閣銳混動，從品種上并不算多，但給消費者留下了每一款都是精品的印象。

在追求產品銷量和利潤的車企“普遍真理”時，為什么無論是產品，還是服務，廣汽本田卻要比許多車企更加注重質量？

廣本今年的銷售技能大賽有特別的背景。7月以來，新的《汽車銷售管理辦法》》正式實施，市場銷售渠道驟然寬廣，呈現出立體化、多樣化的更多生態(tài)，各個汽車品牌銷售的競爭愈發(fā)激烈。對此，廣汽本田認為，唯有實施差異化的銷售服務體系，關注全流程的銷售服務細節(jié)，方有機會突圍而出。

“差異化”的銷售服務體系創(chuàng)新，來自廣本最新推出的全新《喜悅銷售流程4.0》。該流程基于傳統(tǒng)的銷售流程進行優(yōu)化，通過再次創(chuàng)新升級，深化互聯(lián)網服務、完善接待規(guī)范、增加“水平業(yè)務”模塊、增加不同客戶的差異化服務內容、細化客戶需求及體驗，實現提升消費者的信任度與滿意度。

為此，今年的大賽無論參與人數、影響范圍、激烈程度都遠超以往。參賽選手從4月25日起在全國477家特約店內同步開展，從海選賽、片區(qū)賽到總決賽，參與人數4277人，參與率達98.10%，掀起了一股全員參與的大練兵熱潮。

不僅在參賽數量上創(chuàng)下新高，在比賽質量上，由于廣本不僅率先在中國汽車行業(yè)引進了與國際接軌的4S銷售服務模式，樹立了行業(yè)銷售服務標桿，并且在技能大賽領域浸淫已久，因而選定的參賽題目也是越來越難，更加刁鉆古怪。

例如在實景模擬銷售環(huán)節(jié)，問題大多來自網上車主的各類投訴與抱怨，尖銳而真實，面對“演員買家”的刁難設卡，選手不僅要展現出過硬的專業(yè)知識，還必須展現超人的親和力和說服力，非?？简炦x手的功力。其難度在同類大賽上，亦屬于頂尖級別。

堅持必有收獲。廣本在技能大賽（銷售與維修）“別樣的堅守”，使其成為獲得第三方評價的“銷售滿意度”最多的廠家之一。廣本從2009年以來，曾連續(xù)4年在著名評估機構JD.Power的“銷售服務滿意度（CSI）”中斬獲冠軍。

眾所不知的是，CSI考量包括五大方面，其中的“服務顧問”、“服務質量”、“經銷商設施”這三大項，均與4S店銷售人員的技能直接或間接相關。

通過銷售技能大賽使之更好地服務車主，不僅提升了4S店的能力與服務質量，同時，企業(yè)的品牌形象得到傳播，產品力優(yōu)勢與特色彰現，并帶來車企和經銷商銷量提升，可謂一舉數得。

業(yè)內將在銷售與維修領域培訓出了大批量人才的地方，慣之于汽車服務領域“黃埔軍?！钡姆Q號。能奪得該稱號的廠商很少，廣汽本田無疑是一家，許多同行無論是開新店，或者是招攬骨干，常到廣本旗下的4S店來“挖墻角”，成為“公開的秘密”。像廣汽本田、一汽豐田等少數幾個多年來始終堅持通過技能大賽培養(yǎng)人才的車企，都遭遇過類似“幸福的煩惱”。

只有將制造、產品、銷售、維修等汽車全價值鏈的質量全覆蓋，才能像廣汽本田一樣，實現所努力提倡的“顧客喜悅”。

反觀正處于向汽車強國大力轉型升級的自主品牌汽車，盡管在汽車價值鏈中前端的研發(fā)和制造上進步可觀，但坦率而言，能達到廣汽本田銷售與維修服務水準的，目前還沒有發(fā)現，有的車企甚至從未通過舉辦過銷售與維修技能大賽來提升服務質量，自主汽車品牌亟須補上這重要的一課。 《中國質量報》