產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的“催化劑”

汽車企業(yè)積極落實(shí)主體責(zé)任實(shí)施汽車三包規(guī)定

組織企業(yè)召開汽車三包第三方爭(zhēng)議處理體系試點(diǎn)研究工作啟動(dòng)會(huì)議。

汽車三包規(guī)定實(shí)施前，2012年我國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率（車輛銷售后3個(gè)月的故障率）僅有20家企業(yè)控制在5%以下，其中合資企業(yè)14家，自主品牌僅6家，另有21家汽車企業(yè)新車故障率在10%以上，占國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)總數(shù)量的28.3%。

數(shù)據(jù)變化的背后，是汽車三包規(guī)定對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大影響。汽車三包規(guī)定頒布以來，為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險(xiǎn)，汽車企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。比如，安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行定期梳理，針對(duì)批量零部件問題組織進(jìn)行分析和改進(jìn)；長(zhǎng)城汽車股份有限公司在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和制造過程中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可靠性增長(zhǎng)、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)再發(fā)防止等系統(tǒng)工程，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進(jìn)設(shè)計(jì)”的閉環(huán)反饋機(jī)制，有力地促進(jìn)了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。

質(zhì)檢總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，2013年以來，35%的生產(chǎn)者（26家）新車故障率連續(xù)3年下降。2016年，54%的國(guó)產(chǎn)汽車企業(yè)（40家）新車故障率控制在5%以下，其中自主品牌18家，較2012年增長(zhǎng)200%。31.5%的汽車企業(yè)新車故障率甚至控制在2%以內(nèi)。自主品牌與合資品牌質(zhì)量差距正在逐步縮小，一汽紅旗、吉利、長(zhǎng)城、廣汽乘用車等自主品牌新車故障率已接近或好于合資品牌。

重慶長(zhǎng)安汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)安汽車）質(zhì)量部副處長(zhǎng)馬建永把汽車三包規(guī)定看成了自主品牌質(zhì)量提升的一個(gè)“催化劑”。他透露，汽車三包規(guī)定的實(shí)施，成為長(zhǎng)安汽車全價(jià)值鏈基礎(chǔ)管理能力提升的助推劑，促進(jìn)了技術(shù)要求規(guī)范、零部件質(zhì)量提升、信息系統(tǒng)支撐等基礎(chǔ)管理“扎根”以及質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)化體系的搭建和運(yùn)行，長(zhǎng)安汽車?yán)塾?jì)實(shí)現(xiàn)1081元/車的三包損失降低，萬臺(tái)車客訴量累計(jì)降低47%。

為積極響應(yīng)法規(guī)的實(shí)施，長(zhǎng)安汽車立即成立三包規(guī)定推進(jìn)辦公室，全面統(tǒng)籌國(guó)家汽車三包準(zhǔn)備工作，貫穿前方、后方的總體協(xié)調(diào)工作，重點(diǎn)優(yōu)化三包服務(wù)規(guī)范。主動(dòng)客戶接觸、預(yù)約、互動(dòng)式接待、目錄式報(bào)價(jià)等12個(gè)環(huán)節(jié)建立服務(wù)操作體系，標(biāo)準(zhǔn)化32個(gè)子過程、199個(gè)控制點(diǎn)，規(guī)范4S店服務(wù)流程。

外資品牌和合資品牌同樣對(duì)汽車三包規(guī)定深有感觸?！叭?guī)定既保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也明確了經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)的三包責(zé)任，是我們?cè)趯?shí)踐中處理三包爭(zhēng)議的重要依據(jù)和指南。我們奔馳公司也積極踐行了汽車三包規(guī)定的倡導(dǎo)，即做出了更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于汽車三包規(guī)定的三包承諾”，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)經(jīng)理王宏聲說，“毋庸置疑，汽車三包規(guī)定頒布實(shí)施以來，已獲得汽車行業(yè)的廣泛應(yīng)用與普遍認(rèn)可?！?/p>

寶馬中國(guó)高級(jí)經(jīng)理趙換龍也表示，對(duì)于汽車三包規(guī)定的要求，寶馬都已經(jīng)在全面執(zhí)行。一方面，寶馬通過快速發(fā)展售后服務(wù)體系，建立強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足市場(chǎng)的需要。另一方面，寶馬為經(jīng)銷商提供更多的培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的整體水平。“三包規(guī)定這么好的規(guī)章，經(jīng)過各個(gè)層面的詳細(xì)討論，平衡各方的意見，而且經(jīng)過多年的檢驗(yàn)，我們?cè)O(shè)想，有沒有可能適時(shí)地上升為國(guó)務(wù)院的行政法規(guī)，就像召回條例一樣。比如一些地方不特別了解三包規(guī)定，而出臺(tái)和三包相沖突的規(guī)定時(shí)，就能以國(guó)務(wù)院的三包為優(yōu)先適用的法規(guī)?！彼ㄗh。

汽車三包規(guī)定鼓勵(lì)汽車企業(yè)作出高于最低標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保承諾，推動(dòng)了汽車行業(yè)逐步從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。目前83.3%以上的生產(chǎn)者建立了以更長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期為主的更有利于保護(hù)消費(fèi)者的售后服務(wù)政策。例如北京現(xiàn)代、北汽股份承諾3年或10萬公里質(zhì)保，吉利汽車承諾4年或10萬公里質(zhì)保，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬公里的超長(zhǎng)質(zhì)保期。新能源汽車領(lǐng)域，比亞迪對(duì)動(dòng)力電池電芯提供終身質(zhì)保，北汽新能源將動(dòng)力電池的質(zhì)保期延長(zhǎng)至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動(dòng)力電池提供8年或20萬公里包修服務(wù)，售后服務(wù)的良性競(jìng)爭(zhēng)，使消費(fèi)者有了更高的質(zhì)量獲得感。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》（本版稿件由本報(bào)記者徐建華采寫）

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