助推汽車行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升

——質(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負責(zé)人就汽車三包規(guī)定頒布5年取得成效答記者問

組織專家現(xiàn)場勘查發(fā)動機耗油量大、行駛共振問題。

組織專家現(xiàn)場勘查發(fā)動機“抱軸”無法啟動問題。

汽車作為提高人民群眾工作和生活便利性、提升生活品質(zhì)的一種耐用消費品，其產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的幸福生活。為貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，推動生產(chǎn)經(jīng)營者履行質(zhì)量主體責(zé)任，提高消費者權(quán)益保護水平，2012年12月29日質(zhì)檢總局頒布出臺《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）。汽車三包規(guī)定確定了2年或5萬公里三包期、3年6萬公里包修期的強制要求，明確了生產(chǎn)經(jīng)營者在質(zhì)量保證期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)，于2013年10月1日實施。

今年是汽車三包規(guī)定頒布5周年，那么5年來汽車三包規(guī)定取得了什么樣的成效？對汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了什么樣的動力？為此，質(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負責(zé)人接受了中國質(zhì)量報記者的專訪，就汽車三包規(guī)定頒布5年來取得的成效進行了介紹。

記者：汽車三包規(guī)定頒布5年來，質(zhì)檢總局主要做了哪些工作推動該項規(guī)定的實施？

負責(zé)人：推動汽車三包規(guī)定的實施，為促進汽車經(jīng)營者嚴格履行三包責(zé)任，質(zhì)檢總局做了大量工作，主要包括建立汽車三包信息備案與公開制度，組織汽車經(jīng)營者通過汽車三包信息系統(tǒng)備案并發(fā)布質(zhì)量擔(dān)保信息，涉及149家汽車生產(chǎn)企業(yè)、245個品牌、11456個車型、54723個銷售維修網(wǎng)點和1406條質(zhì)量擔(dān)保條款；推進汽車產(chǎn)品三包爭議處理，制定出臺了《家用汽車產(chǎn)品三包信息和技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》，組織成立汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會，組織編制《家用汽車產(chǎn)品嚴重安全性能故障判斷指南》；推動汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提升，聯(lián)合發(fā)改委制定《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動計劃》，實施“售后服務(wù)質(zhì)量提升”專項行動，連續(xù)多年對全國2.4萬家汽車4S店開展售后服務(wù)質(zhì)量測評并發(fā)布測評結(jié)果；通過保險手段督促平行進口商落實汽車三包責(zé)任，會同中國保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于開展產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任保險工作的通知》，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會在天津、張家港等口岸探索開展試點，推廣平行進口汽車“三包”保險。同時，質(zhì)檢總局還指導(dǎo)各地區(qū)積極推進汽車三包規(guī)定的實施。

記者：據(jù)了解，質(zhì)檢總局今年專門組織開展了專項檢查評估活動，全面評估汽車三包規(guī)定頒布出臺以來取得的成效和存在問題，請談?wù)勛罱K結(jié)果如何？

負責(zé)人：今年是汽車三包規(guī)定頒布5周年，為更好地評估這一重要的規(guī)定，質(zhì)檢總局今年專門組織開展了專項檢查評估活動。檢查評估發(fā)現(xiàn)，汽車三包規(guī)定頒布5年來，國產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者用于售后質(zhì)保維修索賠的費用累計達397.11億元，每年為6000多萬輛汽車提供了質(zhì)量保障，有力保障了消費者權(quán)益。同時，汽車三包規(guī)定的實施，倒逼汽車生產(chǎn)經(jīng)營者落實質(zhì)量主體責(zé)任，有效激發(fā)了企業(yè)質(zhì)量提升的內(nèi)生動力，推動家用汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

記者：從今年專項檢查評估的結(jié)果來看，汽車三包規(guī)定的頒布實施可謂是為整個行業(yè)的發(fā)展“加油”，請具體介紹一下踩“油門”到底取得了什么樣的效果？

負責(zé)人：我們認為，汽車三包規(guī)定頒布5年來，取得的成效主要體現(xiàn)在3個方面：一是汽車產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提高。汽車三包規(guī)定的出臺，明確了生產(chǎn)者、銷售者和維修者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定了其后續(xù)三包成本的支出，從而倒逼企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性。經(jīng)統(tǒng)計，2013年以來，超過半數(shù)的國產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率、萬臺車投訴量和單車售后索賠費用在逐年下降。目前，54%的國產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率控制在5%以下，31.5%的國產(chǎn)汽車企業(yè)新車故障率甚至控制在2%以內(nèi)。另外通過檢查評估也發(fā)現(xiàn)，自主汽車品牌與合資汽車品牌質(zhì)量差距正在逐步縮小，吉利、長城、廣汽乘用車等自主品牌新車故障率已接近或好于部分合資品牌，汽車三包規(guī)定倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提升的約束機制正在加速形成。

二是企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識普遍得到增強。汽車三包規(guī)定出臺后，企業(yè)普遍健全完善了質(zhì)量管控體系，設(shè)立專門的部門和人員負責(zé)汽車質(zhì)量擔(dān)保工作，建立健全質(zhì)量投訴處理流程，在設(shè)計、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個環(huán)節(jié)加大質(zhì)量投入。重慶長安在新產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造過程中設(shè)置質(zhì)量風(fēng)險預(yù)警流程，實現(xiàn)全過程、全價值鏈的聯(lián)動質(zhì)量提升；安徽江淮對售后質(zhì)量信息進行定期梳理，針對批量零部件問題組織分析和改進；河北長城在新產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和制造過程中實施質(zhì)量經(jīng)營零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營可靠性增長、質(zhì)量經(jīng)營再發(fā)防止等系統(tǒng)工程，推動產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進設(shè)計”的閉環(huán)反饋機制，有力促進了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。

三是消費者獲得了切實的權(quán)益保障。汽車三包規(guī)定的出臺，讓消費者在出現(xiàn)爭議時有法可依、有據(jù)可循，消費者在面對質(zhì)量問題時能夠援引三包相關(guān)條款維護自身合法權(quán)益。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，汽車三包規(guī)定出臺以來，國產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者用于售后質(zhì)保維修索賠的費用累計已達397.11億元，每年為6000多萬輛臺次汽車提供質(zhì)量權(quán)益保障。同時，汽車三包規(guī)定鼓勵汽車企業(yè)作出高于標準的質(zhì)量擔(dān)保承諾，推動汽車行業(yè)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的良性競爭，83.3%以上的生產(chǎn)者建立了更有利于消費者的質(zhì)量擔(dān)保條款和售后服務(wù)政策，多家企業(yè)做出3年或10萬公里包修期的質(zhì)量擔(dān)保承諾，部分企業(yè)甚至提供5年或10萬公里的超長質(zhì)保期，讓消費者有了更高的質(zhì)量獲得感。

記者：汽車三包規(guī)定的頒布實施確實成效顯著，那么對這項工作，質(zhì)檢總局下一步有何計劃安排？

負責(zé)人：我們在汽車三包規(guī)定出臺和實施以來，也發(fā)現(xiàn)當前工作中還存在一些問題，面臨著不少困難和挑戰(zhàn)。下一步，質(zhì)檢總局將會同有關(guān)部門，進一步加大產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保工作力度。一是深入開展質(zhì)量提升行動，推動企業(yè)牢固樹立質(zhì)量第一的強烈意識，不斷提高汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量水平；二是強化企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)不斷健全完善質(zhì)量管理和控制體系，加強自律誠信和守法經(jīng)營；三是健全完善法規(guī)制度和工作機制，推進產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法研究，探索建立第三方質(zhì)量擔(dān)保爭議處理機制；四是強化質(zhì)量社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，注重社會各方參與，推進質(zhì)量全民共治。 《中國質(zhì)量報》（本版稿件由本報記者徐建華采寫）