質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測情況的報告（2017年）顯示

2016年我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中向好

□ 本報記者 徐建華

中國質(zhì)量報記者12月27日從質(zhì)檢總局獲悉，質(zhì)檢總局進行的服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測成果之一——《質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測情況的報告（2017年）》（以下簡稱《報告》）已經(jīng)正式出爐。《報告》顯示，總體看來，2016年我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中向好，服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿M一步釋放。新業(yè)態(tài)、新模式競相涌現(xiàn)，新興服務(wù)業(yè)帶動的產(chǎn)業(yè)融合特征更明顯，服務(wù)品種更加豐富，較好地支撐了就業(yè)擴大、消費升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

為貫徹落實黨中央、國務(wù)院的部署，促進服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，質(zhì)檢總局會同有關(guān)部門有針對性地開展了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測分析，這也是質(zhì)檢總局第4次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測狀況。

總體質(zhì)量狀況穩(wěn)中向好

《報告》顯示，從市場評價來看，2016年顧客滿意度仍然處于“比較滿意”區(qū)間，服務(wù)質(zhì)量基本穩(wěn)定。監(jiān)測結(jié)果顯示，2016年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度為71.89，保持在“比較滿意”區(qū)間。今年首次對門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)、大型超市等領(lǐng)域進行了監(jiān)測。在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質(zhì)量的影響較大，平均影響系數(shù)為0.64，超過預(yù)期質(zhì)量（0.34）和感知價值（0.29）。

從品牌建設(shè)來看，優(yōu)勢服務(wù)業(yè)品牌價值穩(wěn)定增長，國際化程度不斷加強。根據(jù)國際品牌價值測算機構(gòu)BrandZ發(fā)布的2016年最具價值中國品牌100強，共有41個服務(wù)業(yè)品牌上榜，與2015年持平。服務(wù)業(yè)的品牌價值總和為4046.60億美元，占上榜品牌總價值76.97%，同比增長8.48%，多數(shù)服務(wù)行業(yè)品牌價值增長率保持增長。其中，保險、航空、旅游等領(lǐng)域品牌價值增幅位于前列。

從質(zhì)量運行來看，服務(wù)業(yè)萬人投訴量顯著下降，質(zhì)量治理取得初步成效。2016年，服務(wù)業(yè)萬人投訴量為近5年來首次下降，達到2.00，并與工業(yè)萬人投訴量（2.73）明顯拉開差距。其中，郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)投訴降幅較大，同比下降14.33%和3.14%。

從國際競爭來看，服務(wù)貿(mào)易占外貿(mào)比重繼續(xù)提高，結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化。從規(guī)模來看，2016年，服務(wù)進出口額達到5.35萬億元，首次突破5萬億大關(guān)，增速達14.2%；服務(wù)貿(mào)易占外貿(mào)比重達到18%，比2015年增加了兩個百分點。從結(jié)構(gòu)上看，廣告服務(wù)、維修服務(wù)、金融服務(wù)等高附加值服務(wù)出口增幅分別達到47%、48%、50%。從地域上看，重點區(qū)域繼續(xù)保持穩(wěn)定增長，15個試點地區(qū)的服務(wù)貿(mào)易年增速均超過了全國平均水平，在全國占比達到50.8%，占據(jù)了半壁江山。

從政策環(huán)境看，一些創(chuàng)新舉措陸續(xù)推出，得到社會的好評和稱贊。比如民航局開展民航服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，全國客運航空公司平均航班正常率為76.76%，同比提高8.43個百分點，平均延誤時間同比減少5分鐘。

服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間

盡管我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平總體上不錯，但存在的問題也不少，仍有很大的提升空間?！秷蟾妗凤@示，證券、保險等金融行業(yè)以及網(wǎng)上購物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合較高的領(lǐng)域，顧客滿意度得分較低。從國際上來看，我國在網(wǎng)上購物、在線旅游、快遞等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，顧客滿意度分別比美國低9.27、8.02和5.30，反映了我國服務(wù)業(yè)在國際上競爭力不高，制約了中國服務(wù)“走出去”戰(zhàn)略的實施。

監(jiān)測結(jié)果還顯示，網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等生活性服務(wù)行業(yè)消費者投訴呈高發(fā)態(tài)勢。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2016年各類服務(wù)投訴中，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、信息通訊服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于投訴量前5位。

服務(wù)貿(mào)易逆差有擴大趨勢，服務(wù)貿(mào)易國際競爭力不強。2016年，我國服務(wù)貿(mào)易逆差為2601億美元，同比增長90.4%。從行業(yè)看，旅游、運輸服務(wù)、專有權(quán)利使用費和特許費、保險服務(wù)是我國服務(wù)貿(mào)易逆差的主要來源。

服務(wù)質(zhì)量宏觀管理和統(tǒng)籌機制尚未健全，服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)薄弱。截至2016年，全國服務(wù)業(yè)規(guī)模和速度的迅猛增長，與之相對的是我國服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)依舊薄弱，目前仍缺乏一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)質(zhì)量宏觀管理體系，未建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌機制，服務(wù)業(yè)監(jiān)測和治理體系不夠完善，部分領(lǐng)域執(zhí)法依據(jù)欠缺，服務(wù)質(zhì)量難以實現(xiàn)最大化提升。

《報告》指出，針對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢和存在問題，質(zhì)檢總局將會同有關(guān)部門，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量法制建設(shè)；推廣實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標識和管理制度，培育知名服務(wù)品牌；組織開展國家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設(shè)試點；開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和結(jié)果通報，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平；開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動。 《中國質(zhì)量報》