安全仍是第一要務(wù) 包裝污染不容忽視 品質(zhì)升級迫在眉睫

外賣餐飲品質(zhì)也要跟上快時尚

□ 本報記者 張文禮

在經(jīng)歷了瘋狂的增長之后，外賣行業(yè)的“擴(kuò)張”之戰(zhàn)終于從數(shù)量走向了質(zhì)量。

我國在線訂餐市場規(guī)模自2011年以來一直保持較高速增長，2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長期。數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國餐飲收入超過3.9萬億元，外賣市場規(guī)模突破3000億元，現(xiàn)在外賣市場每月增幅超40%，預(yù)計到2020年外賣市場將超過8000億，增長速度迅猛，上升空間巨大。

當(dāng)前，隨著外賣從粗放的野蠻生長期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，外賣商家也開始經(jīng)歷行業(yè)洗牌。同時，整個餐飲行業(yè)也越來越趨向零售化與智能化。

行業(yè)現(xiàn)狀：安全成隱患

說起外賣，很多人的第一反應(yīng)是方便快捷。然而，長期以來，這一消費方式的背后隱藏著諸多的安全隱患和環(huán)保風(fēng)險——食品安全無法保證、服務(wù)質(zhì)量不如人意、包裝污染長期無法解決等，仍是外賣行業(yè)長期以來備受詬病的諸多因素。口感無法保證、送餐服務(wù)無法保證、分量和安全無法保證……一系列食品安全事件和不時爆出的外賣安全隱患事件，讓人們在享受舌尖上的便捷的同時，對整個行業(yè)仍是心存“忌憚”。

在外賣平臺上點餐，到店后卻發(fā)現(xiàn)，相同的菜品，堂食的價格要比外賣便宜不少，或者相同的食品，堂食和外賣口感相差很多，甚至配方都有所區(qū)別，類似情況并不是個例?！耙郧拔乙恢庇X得外賣上的菜價就是店里的價格，但后來發(fā)現(xiàn)并不全是這樣。”肖女士是一位白領(lǐng)，在南京新街口附近上班，平日里，她中午經(jīng)常會在外賣平臺上點一家小炒店的炒飯，“他們家炒飯18元一份，不含配送費，后來有次出門辦事，到他們店里吃，還是點同樣一份炒飯，看價目表發(fā)現(xiàn)，原來店里面只要14元?！毕嘈胚@樣的情況很多人都遇見過。

近期，有媒體就餐廳外賣體驗進(jìn)行了問卷調(diào)查。結(jié)果顯示，超過半數(shù)的受訪者對餐飲企業(yè)的外賣體驗未達(dá)到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。而造成這一現(xiàn)象的原因中，“味道欠佳”是最常見的問題，有62.42%的受訪者選擇了此項。此外，分量過少、菜品與商家描述不符等問題也較為突出。而在遭遇問題后，32%的受訪者選擇了投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。

在中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣主要涉及的問題包括餐食存在異物，部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差。

外賣包裝：污染新來源

“限塑令”實施已有10年之久，隨著快遞、外賣等新興行業(yè)迅猛發(fā)展，“限塑令”面臨新挑戰(zhàn)，白色垃圾污染隱患再度抬頭。

公開數(shù)據(jù)顯示，全國每天丟棄的外賣一次性餐具至少2000萬個。每天所用餐盒摞起來足以從地球到國際空間站轉(zhuǎn)3個半來回，一天消耗的塑料袋可鋪滿168個足球場。由于再生資源循環(huán)利用的渠道不暢，它們中大部分最終變成了垃圾，不得不以填埋或焚燒的方式處置。

目前，我國主要的網(wǎng)絡(luò)外賣平臺為“美團(tuán)外賣”“餓了么”和“百度外賣”。按照各平臺公布的日訂單量，有環(huán)保組織研究分析了100個外賣訂單發(fā)現(xiàn)，平均每單外賣會消耗3.27個一次性塑料餐盒（杯），以此計算，這3家平臺每天將產(chǎn)生近8000萬個一次性餐具。數(shù)量之多，令人咋舌。

專家認(rèn)為，外賣一次性餐具的泛濫，消費者的“懶惰”和“忙得邁不開腿”固然是主要原因，但作為“網(wǎng)絡(luò)外賣文化”的推手和大規(guī)模市場的締造者，所有網(wǎng)絡(luò)外賣平臺都有難以推卸的責(zé)任。

令人稍感欣喜的是，一些外賣平臺已經(jīng)開始改變這一現(xiàn)狀了。近期，有外賣平臺在APP下單頁面上，添加了“無需餐具”選項，有平臺還為選擇“無需餐具”的用戶提供積分獎勵，可以在積分商城兌換物品，以此鼓勵消費者減少不必要的外賣消費。

2017年11月，上海2800多家外賣商戶，宣布率先試點“以紙代塑”，也就是在外賣配送中，用環(huán)保紙袋代理塑料包裝袋，以減輕環(huán)境壓力。目前，上海質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等多個部門也正在聯(lián)手制定環(huán)保餐盒的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，希望推廣可降解餐盒。

業(yè)內(nèi)人士希望，政府、企業(yè)、消費者一起努力，在創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點的同時，能夠重視外賣帶來的環(huán)境問題。

消費升級：需求新變化

透過當(dāng)前主要外賣平臺的數(shù)據(jù)，我們可以看到，隨著國人的消費水平提高，眼下中國的餐飲和用戶消費習(xí)慣也在轉(zhuǎn)變，外賣O2O行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“下半場”——品質(zhì)消費逐漸成為主流，這也促使外賣平臺不斷提升自身品質(zhì)，吸引更多的高端餐飲商家入駐。同時，外賣平臺品質(zhì)的提升，也在重塑著人們對于外賣的認(rèn)知與其在外賣平臺上的消費習(xí)慣，刺激消費領(lǐng)域的升級變化。

外賣要吃好，品質(zhì)外賣就成了首選。品質(zhì)商戶（品質(zhì)商戶指品牌商戶和連鎖餐飲商戶）也越來越受消費者青睞。不久前，“餓了么”獨家發(fā)布的《2017年中國互聯(lián)網(wǎng)本地生活服務(wù)藍(lán)皮書》顯示，目前品質(zhì)外賣成了首選，品質(zhì)商戶也越來越受平臺青睞。

市場研究機(jī)構(gòu)預(yù)測，2018年中國訂餐市場用戶規(guī)模將會突破3.5億人。有業(yè)內(nèi)人士表示，外賣會回歸餐飲本身，平臺方也會越來越追求品質(zhì)。外賣市場如今正處于高速增長階段，對用戶體驗的苛求也在不斷提升。

“外賣行業(yè)經(jīng)過井噴式增長之后，步入穩(wěn)定發(fā)展期，消費者對于外賣的選擇也開始從價格導(dǎo)向往品牌導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?！敝袊腼儏f(xié)會會長姜俊賢說，當(dāng)前餐飲品牌化和品類細(xì)分化越來越明顯，不僅菜品味道，而且餐廳環(huán)境、服務(wù)、消費者體驗等都成為餐飲品牌越來越重要的競爭力。有的大型餐飲企業(yè)、品牌企業(yè)甚至設(shè)置了專門部門從事外賣業(yè)務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年超過1/4的外賣訂單來自知名品牌商家。美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理楊文杰此前在接受媒體采訪時表示，隨著眾多知名餐飲品牌與外賣平臺合作，用戶對外賣的認(rèn)知將較以往更強，餐飲品牌的話語權(quán)進(jìn)一步加強，也促使更多非品牌商家開始注重打造品牌，發(fā)展優(yōu)質(zhì)外賣。

姜俊賢認(rèn)為，“餐飲品牌化”“主力消費人群年輕化”“重視承擔(dān)社會責(zé)任”是餐飲外賣領(lǐng)域未來發(fā)展的重要趨勢，商戶要緊緊抓住餐飲業(yè)“線上+線下”融合發(fā)展的紅利期。對于外賣行業(yè)未來的發(fā)展，美團(tuán)點評集團(tuán)高級副總裁王莆中表示，餐飲商戶要在外賣市場有立足之地，必須提高優(yōu)質(zhì)市場供給，不斷挖掘用戶多樣化的餐飲外賣需求，滿足用戶不同時間、不同場景的外賣需求。

《中國質(zhì)量報》