嚴(yán)苛品控 堅(jiān)守正道

唯品會(huì)在正品電商角逐中的“執(zhí)拗”

隨著消費(fèi)升級(jí)和新科技浪潮席卷而來(lái)，電商平臺(tái)高速發(fā)展成為連接品牌和消費(fèi)者的重要紐帶。數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)7.18萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.2%。電商高速增長(zhǎng)的同時(shí)，平臺(tái)品質(zhì)問(wèn)題也成為公眾最為關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物話題之一。3月15日是消費(fèi)者權(quán)益日，國(guó)內(nèi)第三大電商唯品會(huì)將邀請(qǐng)政府監(jiān)管部門(mén)、品牌商、媒體等共聚一堂，以“品質(zhì)新時(shí)代，電商再提升”為主題，探討電商行業(yè)的正品之路，共同構(gòu)筑電商正品生態(tài)鏈，并分享唯品會(huì)執(zhí)拗的“正道”。

作為一家將“正品”列為戰(zhàn)略關(guān)鍵詞的中國(guó)主流電商，唯品會(huì)一直踐行自營(yíng)貨品、自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)、自營(yíng)物流的全自營(yíng)模式，在電商角逐中保持著本真的“執(zhí)拗”，力求為消費(fèi)者打造安心的品質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)。

超短的授權(quán)鏈和極長(zhǎng)的檢查鏈

據(jù)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2017上半年中國(guó)品質(zhì)電商專(zhuān)題研究報(bào)告》顯示，唯品會(huì)在電商平臺(tái)正品保障能力方面位列行業(yè)前列。2017年底，第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)易觀發(fā)布《傳承品質(zhì)生活，正品電商發(fā)展之路》調(diào)研報(bào)告，將唯品會(huì)作為正品電商示范企業(yè)，稱(chēng)其在正品電商大時(shí)代到來(lái)之前就練足了基本功。

唯品會(huì)副總裁黃紅英表示，正品是唯品會(huì)的生命線。平臺(tái)的發(fā)展核心在于“正品保障、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，這也是破解制約電商發(fā)展桎梏的唯一通途。

唯品會(huì)擁有超短的授權(quán)鏈和極長(zhǎng)的檢查鏈。秉承一對(duì)一授權(quán)的原則，唯品會(huì)要求與品牌方或品牌授權(quán)的一級(jí)代理商直接合作，力求盡量縮短授權(quán)鏈，在電商行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置。比如消費(fèi)者正品敏感度較高的美妝品類(lèi)，據(jù)唯品會(huì)該品類(lèi)負(fù)責(zé)人介紹，唯品會(huì)美妝有97%為品牌直接授權(quán)或一級(jí)代理商授權(quán)，其余3%為專(zhuān)柜采購(gòu)。

唯品會(huì)致力于打造超短的授權(quán)鏈，但是質(zhì)檢卻力求最細(xì)。據(jù)了解，一件商品在唯品會(huì)上線，一般要經(jīng)過(guò)8道關(guān)卡層層檢驗(yàn)。比如，由于對(duì)商標(biāo)完整度要求苛刻，每個(gè)月因商標(biāo)不全或外包裝瑕疵等問(wèn)題，唯品會(huì)要退掉15個(gè)品牌左右。不少品牌“吐槽”說(shuō)，唯品會(huì)是過(guò)于“嚴(yán)格”的電商平臺(tái)，其中包括不少?lài)?guó)際品牌。

目前，唯品會(huì)的品控團(tuán)隊(duì)規(guī)模和投入位居電商行業(yè)前列，人數(shù)達(dá)到500多人，建立了以法務(wù)、供應(yīng)鏈、物流中心為主的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全流程品控、嚴(yán)守品質(zhì)關(guān)，每件商品入庫(kù)均有IQC操作人員嚴(yán)守品質(zhì)關(guān)。2018年唯品會(huì)將繼續(xù)“招兵買(mǎi)馬”，讓越來(lái)越壯大的品控團(tuán)隊(duì)成為唯品會(huì)在正品保障上的王牌軍。

通過(guò)這“一長(zhǎng)一短”雙板斧，唯品會(huì)為正品保障從源頭到中間環(huán)節(jié)建立了堅(jiān)實(shí)的防護(hù)墻。如今，唯品會(huì)與超過(guò)6000余家品牌和多家行業(yè)巨頭建立了友好、穩(wěn)定的合作關(guān)系，其中，近百家為全網(wǎng)獨(dú)家入駐。

與此同步，唯品會(huì)投入巨資搭建自有物流團(tuán)隊(duì)。據(jù)唯品會(huì)2017年四季度財(cái)報(bào)數(shù)字顯示，截至第四季度，品駿快遞擁有超過(guò)3700家直營(yíng)站點(diǎn)，全國(guó)各省區(qū)快遞員工總?cè)藬?shù)超過(guò)30000人，并實(shí)現(xiàn)98％的訂單由自營(yíng)的物流快遞網(wǎng)絡(luò)配送，從入貨源頭到派送的最后一公里為正品全程護(hù)航。

唯品會(huì)“正行動(dòng)”強(qiáng)化品控體系

為踐行正品保障，唯品會(huì)在2017年制定并執(zhí)行了“正品十重保障”和“品控九條”兩大舉措，覆蓋從售前到售后全生命周期，嚴(yán)守品質(zhì)關(guān)，被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為唯品會(huì)的“殺手锏”。

其中“正品十重保障”分別為：實(shí)力保障、貨源保障、授權(quán)保障、質(zhì)檢保障、物流保障、品質(zhì)保障、第三方保障、售后保障、信譽(yù)保障、權(quán)威保障。

“品控九條”包括全平臺(tái)首負(fù)責(zé)任、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、知名品牌正規(guī)授權(quán)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)入廠查驗(yàn)、八道關(guān)卡查驗(yàn)質(zhì)量、人機(jī)互動(dòng)核實(shí)廣告、服務(wù)全程閉環(huán)可溯、七天無(wú)理由退貨退款、多險(xiǎn)種豐富保險(xiǎn)保障等九大舉措。

在貨品檢驗(yàn)方面，唯品會(huì)不打一點(diǎn)“馬虎眼”，花費(fèi)近一年時(shí)間、投資超過(guò)一億元布局了完整的檢驗(yàn)體系。唯品會(huì)每年為每個(gè)品牌進(jìn)行平均3次抽檢，檢驗(yàn)商品頻次和覆蓋率遠(yuǎn)超行業(yè)水準(zhǔn)。

發(fā)布“正品十重保障”和“品控九條”后，唯品會(huì)迅速收到了正向反饋：相比2016年，2017年唯品會(huì)客訴率下降了12%，因質(zhì)量原因?qū)е碌耐素浡氏陆?0%。

據(jù)悉，唯品會(huì)將在“品控九條”和“正品十重保障”的基礎(chǔ)之上，增加完整的品牌授權(quán)鏈和商品信息溯源兩大舉措。

在授權(quán)鏈保障上，唯品會(huì)品控團(tuán)隊(duì)將與法務(wù)部門(mén)密切合作，嚴(yán)格審查商品授權(quán)，反復(fù)確定合格商家的授權(quán)鏈完整度，如果有與授權(quán)相關(guān)的問(wèn)題出現(xiàn)，唯品會(huì)將與品牌方進(jìn)行直接一對(duì)一追蹤，直到百分百確認(rèn)官方授權(quán)。唯品會(huì)打通品牌供應(yīng)鏈，進(jìn)行全站商品信息的溯源，即保證站內(nèi)每個(gè)商品都可以追蹤到每一環(huán)的供應(yīng)鏈。

1600名海外買(mǎi)手深耕品牌

隨著人們對(duì)高品質(zhì)生活追求的不斷提升，消費(fèi)者對(duì)海淘表現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的興趣。作為中國(guó)第三大電商的唯品會(huì)，志在跨境購(gòu)物方面有所作為，為中國(guó)消費(fèi)者打造一個(gè)更值得信賴(lài)的跨境購(gòu)物環(huán)境。

唯品國(guó)際在全球擁有超過(guò)1600人的買(mǎi)手團(tuán)隊(duì)，每天直接和品牌方或者品牌方授權(quán)的一級(jí)供應(yīng)商們打交道，讓3億唯品會(huì)用戶獲得更加放心的跨境購(gòu)物體驗(yàn)，從海外購(gòu)物源頭保證正品。同時(shí)，唯品國(guó)際的自營(yíng)商品雖是一手貨源，也必須接受入倉(cāng)抽檢和第三方機(jī)構(gòu)質(zhì)檢。

唯品會(huì)海淘業(yè)務(wù)買(mǎi)手95%為外籍，遍布全球9個(gè)國(guó)家和地區(qū)，大多來(lái)自知名零售百貨公司或擁有知名品牌的工作經(jīng)驗(yàn)。他們憑借深厚的資歷，用時(shí)尚專(zhuān)業(yè)性在全球精選正品好貨，發(fā)掘海外小眾好物，賦能品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，助力中國(guó)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)品質(zhì)生活的新突破。

2015年起至今，唯品會(huì)已布局11家海外公司。2017年四季度，唯品會(huì)在日本東京、韓國(guó)首爾、法國(guó)巴黎、美國(guó)紐約等地之外，又在意大利和英國(guó)增加了海外倉(cāng)，目前共擁有約5.3萬(wàn)平方米海外倉(cāng)。

掀素人正品鑒定“旋風(fēng)”

正品電商不是自說(shuō)自話，紙上談兵，而是要認(rèn)真踐行，經(jīng)得起檢驗(yàn)。

2017年，唯品會(huì)在業(yè)內(nèi)首推“正品鑒定天團(tuán)”，邀請(qǐng)時(shí)尚、美妝、穿戴、母嬰、3C等領(lǐng)域的核心意見(jiàn)領(lǐng)袖，在唯品會(huì)官方渠道購(gòu)買(mǎi)商品并進(jìn)行親身體驗(yàn)和正品鑒定，為消費(fèi)者展示真實(shí)、細(xì)致、有個(gè)性的正品鑒定報(bào)告。唯品會(huì)在發(fā)布該計(jì)劃時(shí)表示：“我們希望正品鑒定天團(tuán)務(wù)實(shí)唯真、以苛刻的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行品質(zhì)鑒定。我們不怕打臉，怕的反而是企業(yè)不敢正視消費(fèi)者的承諾?！?/p>

今年，唯品會(huì)計(jì)劃繼續(xù)提升“正品鑒定天團(tuán)”的影響力，邀請(qǐng)普通消費(fèi)者擔(dān)任“鑒定官”，發(fā)起一場(chǎng)自下而上的正品鑒定“旋風(fēng)”。唯品會(huì)希望借此舉號(hào)召消費(fèi)者不僅要做正品的體驗(yàn)者，更要成為參與者、鑒定人、把關(guān)方，進(jìn)而形成正品消費(fèi)的價(jià)值認(rèn)同和文化認(rèn)同，并激活整個(gè)電商乃至整個(gè)社會(huì)的正品意識(shí)。

另外，為讓消費(fèi)者在唯品會(huì)真正放心購(gòu)物，唯品會(huì)聯(lián)合多家品牌推出《貨品保證單》，用戶憑借《貨品保證單》，可以在線下進(jìn)行品牌專(zhuān)柜驗(yàn)貨，更可享全國(guó)專(zhuān)柜售后聯(lián)保，感受如線下專(zhuān)柜購(gòu)物一般的體驗(yàn)和待遇。

唯品會(huì)的每一件商品，都由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司進(jìn)行承保，百分百保證假貨必賠。母嬰和美妝用品還有特殊保險(xiǎn)，比如，如果消費(fèi)者使用唯品母嬰的紙尿褲過(guò)敏，最高可獲賠3萬(wàn)元。

唯品會(huì)高級(jí)副總裁唐倚智表示：“正品，一直以來(lái)就是唯品會(huì)的DNA，也是指引唯品會(huì)未來(lái)發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)?！苯?jīng)過(guò)多年的自律與自治，正品保障已成唯品會(huì)重要的品牌資產(chǎn)和戰(zhàn)略自信。

只有價(jià)值觀的增長(zhǎng)，才能帶來(lái)有價(jià)值的增長(zhǎng)。成立9年多以來(lái)，唯品會(huì)一直用“重模式”踐行正品承諾，執(zhí)拗地堅(jiān)持全自營(yíng)模式，為用戶帶來(lái)安心的購(gòu)物體驗(yàn)。目前，唯品會(huì)用戶近3億，其中80%是女性，且重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶銷(xiāo)售占比一直在提升，目前高達(dá)96%，復(fù)購(gòu)率也達(dá)到84%。唯品會(huì)希望通過(guò)這種自律與自治影響行業(yè)，強(qiáng)化電商市場(chǎng)品質(zhì)維度的價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)觀，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》