□ 胡立彪

如今搞什么產(chǎn)品都要講智能化，仿佛不智能就沒(méi)了市場(chǎng)似的。前不久上海舉辦的2018中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（AWE展），就讓人感受到無(wú)處不在的智能化。一款凈水器產(chǎn)品可以在設(shè)備上顯示運(yùn)行狀態(tài)、剩余使用時(shí)長(zhǎng)、水質(zhì)、水溫等信息；一款智能水杯能隨時(shí)檢測(cè)飲用水質(zhì)量，還具備水溫監(jiān)測(cè)、智能飲水提醒等功能；一款智能補(bǔ)水儀除常規(guī)的噴霧保濕外，還能隨時(shí)檢查膚質(zhì)狀況和按摩臉部皮膚……企業(yè)在智能化上，真?zhèn)€是沒(méi)有做不到，只有想不到。

不過(guò)，對(duì)于消費(fèi)電子產(chǎn)品特別是家電產(chǎn)品智能化的趨勢(shì)，并非所有企業(yè)都認(rèn)可。一位洗衣機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，像洗衣機(jī)這樣的白色家電，本質(zhì)是機(jī)械產(chǎn)品，能夠智能化的技術(shù)和方向都太少，“你說(shuō)洗衣機(jī)怎么智能化？難道它可以自動(dòng)把臟衣服丟進(jìn)去，洗完后自動(dòng)晾曬？”空調(diào)也有類似問(wèn)題。廣東一位冰箱企業(yè)高層向媒體感慨，冰箱的核心功能就是制冷，能夠智能化的東西太少，即使能夠智能化，也是細(xì)枝末節(jié)的地方。所以，這些家電企業(yè)的心聲，其實(shí)是這樣：讓機(jī)器如人般聰明，臣妾真的是做不到?。?/p>

做不到而強(qiáng)為之，自然會(huì)出問(wèn)題。有業(yè)內(nèi)人士稱，一些家電產(chǎn)品早期的智能化方案無(wú)非是通過(guò)APP和語(yǔ)音來(lái)實(shí)現(xiàn)控制。后來(lái)有企業(yè)在產(chǎn)品上增加了液晶屏，實(shí)現(xiàn)更多人機(jī)交流?，F(xiàn)在的智能化無(wú)非是在此基礎(chǔ)上的小改進(jìn)，比如，有的冰箱可以監(jiān)測(cè)食材構(gòu)成，看你吃得是否健康；有的空調(diào)可以根據(jù)人的體溫自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度；有的洗衣機(jī)可以自動(dòng)感知衣服布料，并與晾衣架智能互聯(lián)，衣服洗完后晾衣架自動(dòng)下降。這些智能化的技術(shù)雖說(shuō)也算是進(jìn)步，但實(shí)現(xiàn)這種功能增加了太多成本，且給消費(fèi)者帶來(lái)的便利卻并不大。也就是說(shuō)其性價(jià)比不高，普通消費(fèi)者不愿意買單。

對(duì)于那些企業(yè)自我標(biāo)榜智能化但性價(jià)比很低幾乎沒(méi)什么實(shí)際效用的產(chǎn)品功能，業(yè)內(nèi)稱之為“偽智能”。有學(xué)者表示，如果現(xiàn)在還要把只能通過(guò)手機(jī)App控制的空調(diào)稱作智能空調(diào)，估計(jì)大家都會(huì)笑，這就是一種偽智能化。這兩年，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展很快，很多企業(yè)將產(chǎn)品的App控制轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z(yǔ)音控制?？墒窍M(fèi)者費(fèi)半天勁跟機(jī)械對(duì)話，它卻不一定能聽(tīng)懂，還不如直接去按按鈕省事。這也是一種偽智能化。有企業(yè)推出所謂智慧客廳解決方案：人一進(jìn)家門，所有電器都自動(dòng)打開(kāi)，離家則全部關(guān)閉。實(shí)際的問(wèn)題是，用戶進(jìn)門不想開(kāi)某一兩個(gè)電器，或者離家想讓一兩個(gè)電器開(kāi)著呢？還得手動(dòng)。

更大的問(wèn)題是，這些“然并卵”的偽智能、偽方便的家電還會(huì)帶來(lái)真麻煩。人們都明白一個(gè)簡(jiǎn)單道理：結(jié)構(gòu)越簡(jiǎn)單的東西越不容易壞，壞了也容易修，相反則相反。家電智能化也意味著結(jié)構(gòu)復(fù)雜化，故障率和維修也隨之增加，因此帶來(lái)的售后成本和麻煩就增多。翻看近幾年中消協(xié)關(guān)于消費(fèi)投訴的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，家用電子電器類投訴一直是商品大類中投訴最多的商品類型。這與家電智能化發(fā)展有著密切關(guān)聯(lián)性。中國(guó)電子商會(huì)發(fā)布的《2017年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示，電視使用滿意度較去年有所提升，但售后滿意度下降了3個(gè)百分點(diǎn)。這3個(gè)百分點(diǎn)或許就可以理解為“智能化麻煩”的量化。考慮到這些售后問(wèn)題多有那些偽智能家電的貢獻(xiàn)，那么它們的存在就更成問(wèn)題了。

“智能化麻煩”對(duì)消費(fèi)者而言固然是一種麻煩，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)卻不能視之為麻煩，因?yàn)閺母瓷现v，這個(gè)“麻煩”是企業(yè)造成的，售后服務(wù)跟進(jìn)解決應(yīng)該是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。如果企業(yè)放任這些麻煩不管，到最后得罪了消費(fèi)者，惹他們用腳投票，這才是自找麻煩呢。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》