□ 本報(bào)記者 徐建華

我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量的“重頭戲”——國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果5月30日正式出爐。監(jiān)測結(jié)果顯示，服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有升，中國服務(wù)品牌價(jià)值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費(fèi)升級、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。與此同時(shí)，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴(kuò)大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力，需要高度關(guān)注，這是中國質(zhì)量報(bào)記者從國家市場監(jiān)督管理總局獲悉的，這已經(jīng)是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的關(guān)鍵領(lǐng)域。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續(xù)5年在三產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)增長對國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%，拉動(dòng)全國GDP增長4.0個(gè)百分點(diǎn)。

外貿(mào)服務(wù)質(zhì)量競爭力有待提高

服務(wù)業(yè)也是我國貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，保持服務(wù)業(yè)的活力和競爭力，質(zhì)量是重要關(guān)鍵因素。為了掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量態(tài)勢，國家市場監(jiān)督管理總局有針對性地開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測分析。監(jiān)測結(jié)果顯示，我國服務(wù)貿(mào)易逆差進(jìn)一步擴(kuò)大，質(zhì)量競爭力有待提高。

統(tǒng)計(jì)顯示，我國服務(wù)貿(mào)易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達(dá)10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結(jié)構(gòu)上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達(dá)31.1%，提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)到16177.4億元，比2016年增長0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。電信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當(dāng)前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主，種類、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量，無法滿足國內(nèi)快速增長的升級需求，導(dǎo)致需求外溢。隨著新一輪改革開放的深入推進(jìn)，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設(shè)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化水平，對標(biāo)國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

服務(wù)業(yè)萬人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，萬人投訴量＝投訴量/全國總?cè)丝跀?shù)，投訴量和全國總?cè)丝跀?shù)分別來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)與國家統(tǒng)計(jì)局《中國統(tǒng)計(jì)年鑒（2016）》。近年來，我國萬人投訴量一般都在4至5件，通過分析工業(yè)、服務(wù)業(yè)萬人投訴量的變化，可以判斷質(zhì)量問題數(shù)量變化的態(tài)勢，查找制約消費(fèi)的關(guān)鍵因素，明確提升質(zhì)量的工作重點(diǎn)。監(jiān)測結(jié)果顯示，我國新型服務(wù)業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。

統(tǒng)計(jì)顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬人投訴量（3.03）呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達(dá)到330.86%。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。但在近年來，提質(zhì)量、嚴(yán)監(jiān)管的保險(xiǎn)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%?；ヂ?lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，突顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟(jì)、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

顧客滿意度雖穩(wěn)中有升但服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)亟待提高

顧客滿意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)，根據(jù)美國《財(cái)富》雜志社對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監(jiān)測結(jié)果顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。

在具體監(jiān)測指標(biāo)中，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，部分服務(wù)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

與此同時(shí)，家庭寬帶、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國，我國在網(wǎng)上購物、在線旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，以及快遞、人壽保險(xiǎn)、快捷酒店、大型超市等生活類服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國家水平存在一定差距。

在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象（顧客對該品牌總體印象和品牌特征顯著度的評價(jià)）和感知質(zhì)量（顧客對該品牌產(chǎn)品的總體質(zhì)量感受及若干與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的具體質(zhì)量指標(biāo)的評價(jià)）的影響較大，平均影響系數(shù)分別為0.58和0.57，超過感知價(jià)值（感知價(jià)值又稱性價(jià)比，包括顧客在給定價(jià)格下對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評級，以及在給定質(zhì)量下顧客對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的評價(jià)）（0.33）和預(yù)期質(zhì)量（顧客對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的總體預(yù)期、滿足顧客要求預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的評價(jià)）（0.32）。其中，在證券、網(wǎng)上購物、家庭寬帶、人壽保險(xiǎn)、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門戶網(wǎng)站等領(lǐng)域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，反映出消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認(rèn)知；在大型超市、在線支付和在線旅游領(lǐng)域，感知質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者更關(guān)注享受到產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量水平，在汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域，感知價(jià)值對顧客滿意度影響最大，表明消費(fèi)者更注重性價(jià)比。

從品牌建設(shè)來看，旅游、教育、零售等服務(wù)領(lǐng)域品牌價(jià)值保持增長，反映出隨著人民生活水平的提高，服務(wù)品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉(zhuǎn)變。

下一步，國家市場監(jiān)管總局將會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理立法研究，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場監(jiān)管力度，消除群眾關(guān)心的服務(wù)安全隱患，持續(xù)開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與結(jié)果通報(bào)，引導(dǎo)行業(yè)和地方政府提高服務(wù)質(zhì)量。

《中國質(zhì)量報(bào)》