豪華車高質(zhì)量服務(wù)是如何煉成的

——寶馬售后服務(wù)體驗日側(cè)記

□ 本報記者 趙 偉 文/攝

秋色金黃，丹桂飄香。最近，一場以“您的信賴，我們的使命”為主題的寶馬售后服務(wù)體驗日，在寶馬上海品牌體驗中心舉行。

作為豪華汽車品牌的寶馬，目前在中國已擁有超過300萬車主。如何把高品質(zhì)的“寶馬制造”無縫銜接到售后服務(wù)領(lǐng)城，讓車主仍然擁有高端、尊貴的消費體驗，成為這場體驗的集中訴求。

這是寶馬在2018年首次向公眾集中展示售后服務(wù)項目。通過細致全面的共計14項售后服務(wù)，打造了一場全方位的寶馬售后服務(wù)互動體驗，體現(xiàn)出寶馬以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，將客戶放在首位的理念，重點通過“價值、便捷、關(guān)愛”三大方面傾力實現(xiàn)。

自帶獨特寶馬烙印的黑科技

“汽車故障中，大家感到最常見的棘手問題是什么？”寶馬一位年輕的培訓講師頭戴一套寶馬研發(fā)的視頻支持診斷工具，站在一臺發(fā)動機前微笑發(fā)問。

答案自然是汽車異響，包括發(fā)動機、變速箱等的異響，其中尤以發(fā)動機異響最為常見，診斷也最為因難。發(fā)動機異響問題通常列在車主故障投訴前茅，各個汽車品牌莫不如此。

過去通常是維修師傅用排除法一個一個地去“撞大運”，如今通過這臺診斷工具，很快就能找出發(fā)生異響的部位，從而更準確地消除異響。

一臺不大的視頻診斷儀器，被應(yīng)用在了科技含量通常認為不需要很高的售后維修上，頓時令記者感受到，寶馬黑科技經(jīng)常出人意表，不可小覷。

形如圓盤狀的聲學攝像機，全球汽車業(yè)獨家應(yīng)用了大量碳纖維的寶馬車身，滿足MINI車主個性化需求的3D打印機……寶馬科技領(lǐng)先的企業(yè)基因和理念，同樣以黑科技的方式，在售后服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出獨門絕技。

面對消費升級的新趨勢，傳統(tǒng)的售后服務(wù)形式難以實現(xiàn)客戶滿意度的突破。寶馬的解決方案是，以數(shù)字化創(chuàng)新，引領(lǐng)售后服務(wù)新趨勢。

當前人工智能、大數(shù)據(jù)等新科技已延伸到售后服務(wù)，這些新科技可實現(xiàn)保修服務(wù)和售后客戶管理，通過對客戶歷年來的維修、保養(yǎng)、系統(tǒng)保修數(shù)據(jù)進行甄別與智能分析，能夠幫助經(jīng)銷商提高效率，提前預(yù)判客戶車輛維修保養(yǎng)需求，主動為客戶避免不必要的維修，更加精準地根據(jù)客戶車輛狀況進行跟進，從而提升客戶的服務(wù)體驗。

對此，一向?qū)π驴萍几叨让舾械膶汃R自然率先實踐，通過售后創(chuàng)新數(shù)字化戰(zhàn)略，為車主打造售后服務(wù)體驗新生態(tài)。2014年，寶馬在中國豪華車領(lǐng)域首創(chuàng)售后電商數(shù)字化概念，以前瞻眼光開創(chuàng)未來汽車售后業(yè)務(wù)新趨勢。天貓旗艦店在2014年10月就已上線，主要職能從單純的售后服務(wù)板塊，衍生為涵蓋售后服務(wù)、金融服務(wù)、市場宣傳等大部分業(yè)務(wù)的電商數(shù)字化平臺。隨后，于今年4月3日上線的寶馬京東旗艦店，線上商品提供包括原廠附件、生活精品，車輛養(yǎng)護品等一系列實體產(chǎn)品，還包括加裝零配件、車輛養(yǎng)護、清洗噴漆等多項維修保養(yǎng)服務(wù)代金券等服務(wù)。

目前，寶馬云端互聯(lián)app已經(jīng)有超過120萬車主注冊，可以為中國用戶定制開發(fā)了在線維修預(yù)約、上門取送車、道路及事故救援、違章查詢、定制化新聞推送、維修狀態(tài)跟蹤、用車知識等17項專屬功能，給趨于年輕的寶馬車主群體帶來更新潮、便捷的售后服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，通過云端app，寶馬每月完成超過1000次售后服務(wù)預(yù)約。2018年上半年即完成12000次上門取送車，以及1100次道路救援。

尤值一提的是，中國市場是寶馬在全球應(yīng)用該系統(tǒng)的首個市場，在豪華車陣營，寶馬的電商平臺已逐漸展現(xiàn)出領(lǐng)跑者的姿態(tài)。

敏銳和領(lǐng)先的科技創(chuàng)新，讓寶馬在售后領(lǐng)域提高客戶滿意度方面占據(jù)了制高點，使豪華本色再次升華。

58分鐘機油保養(yǎng)高效便捷

客戶滿意度相關(guān)調(diào)研顯示，效率一直都處于客戶對售后服務(wù)的三大基本要求的首位。保養(yǎng)是最基礎(chǔ)、最高頻的售后服務(wù)項目，車主對售后服務(wù)品牌的印象，最直觀并且與別的品牌服務(wù)一較高下的，往往來源于保養(yǎng)的快捷程度。

對此，寶馬將這項最基本的服務(wù)與互聯(lián)科技相結(jié)合，重點為車主推出了58分鐘機油保養(yǎng)服務(wù)。車主從進店到保養(yǎng)結(jié)束后離店，僅需58分鐘。并且在此過程中，寶馬技師還會給車主奉送一份專屬的車輛VHC“體檢”報告。

“一定要預(yù)約，這樣可以提前預(yù)留快修工位和快修技師，并優(yōu)先接待預(yù)約車主?！睂汃R售后人員在現(xiàn)場鄭重地提醒。令人可心的是，寶馬為車主提供了多種多樣的預(yù)約途徑：云端互聯(lián)APP、客戶服務(wù)中心微信公眾號、售后服務(wù)熱線或當?shù)厥跈?quán)經(jīng)銷商、登陸B(tài)MW天貓/京東官方旗艦店購買預(yù)約代金券等。

“大家能分辨出哪個是寶馬正品嗎？一個是我們原廠生產(chǎn)的，一個是假寶馬剎車片?！痹诹悴考氛故緟^(qū)，一位寶馬技師手指兩塊剎車片，向觀者提問。他介紹說，在時速100公里/小時時緊急制動，寶馬正品剎車片的制動距離，僅為32米，而假冒剎車片則需60多米。近30米的距離差，足以分出生死存亡?！坝袝r需要付出生命的代價，才能深刻體會原廠正品的好處，這也是寶馬強調(diào)在授權(quán)服務(wù)店維修的原因?！?/p>

目前，寶馬已在全國114個城市、161家授權(quán)經(jīng)銷商店開展了此項服務(wù)。未來，寶馬將逐步擴展至所有經(jīng)銷商。

“二手車回家”關(guān)愛延伸到店外

二手車維修成本高和售后服務(wù)缺失，成為二手車客戶痛點。據(jù)2017年二手車零部件故障發(fā)生率數(shù)據(jù)顯示，二手車發(fā)動機、電氣系統(tǒng)、變速箱為最容易發(fā)生故障的部件，而高昂的維修費用和不完善的二手車售后服務(wù)體系，成為二手車客戶的集中痛點。

“二手車回家”關(guān)愛計劃，是寶馬于今年7月新推出的針對日益增長的二手車客戶群體的一項重磅服務(wù)，旨在讓二手車車主也能與新車車主一樣享受同等品質(zhì)的原廠服務(wù)，提升車主的歸屬感和服務(wù)體驗。

“二手車回家”關(guān)愛計劃具體內(nèi)容包括：凡在任何渠道購買、并持有任何一輛BMW二手車超過100天的個人車主，均可享受寶馬“二手車回家”禮遇：車主只需在線登記后，即可享受免費車輛健康檢查、免費機油機濾保養(yǎng)、長悅保養(yǎng)服務(wù)、互聯(lián)駕駛相關(guān)服務(wù)、車輛召回和技術(shù)升級提醒等豐厚的“二手車回家禮遇”。其中，車輛健康檢查包含對驅(qū)動系統(tǒng)的22項檢查、對底盤系統(tǒng)的32項檢查以及對車身電器的22項檢查。

目前，BMW“二手車回家”關(guān)愛計劃已在46個城市、超過200家授權(quán)經(jīng)銷商傾力展開。據(jù)悉，這項計劃未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。

不僅如此，寶馬不僅在經(jīng)銷商店內(nèi)提供高品質(zhì)的原廠保養(yǎng)與維修服務(wù)，還將多元化出行服務(wù)延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務(wù)、取送車服務(wù)等專屬尊享服務(wù)，打造全方位客戶出行尊享用車體驗。

目前，據(jù)統(tǒng)計寶馬各類型出行用車服務(wù)已累計惠及13.8萬余人次，累計服務(wù)天數(shù)達70萬余天。截至2018年9月，寶馬售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的代步車數(shù)量達到3800余臺，已然成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)豪華品牌。

高質(zhì)量服務(wù)源自高素質(zhì)人才

豪華級別的售后服務(wù)體驗，來自高素質(zhì)維修人才的支撐。寶馬深喑其中的哲理，在寶馬售后服務(wù)體系中，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)本土化技術(shù)人才，成為寶馬售后服務(wù)內(nèi)生動力的不竭源泉。自2006年開始，以培養(yǎng)高素質(zhì)經(jīng)銷商員工和高水準技術(shù)人才為主旨的售后服務(wù)技能精英賽，每兩年舉辦一次，對高技術(shù)售后服務(wù)人才進行考核與評比，以促進寶馬售后服務(wù)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

而要成為一名合格的寶馬維修技師，培訓學習更基礎(chǔ)的標準培訓時間與流程，其難度和復(fù)雜程度，不在其中難以體察。以更換剎車片考核為例，標準的工作流程，居然達到35項之多。只有嚴格按照每一個步驟進行標準操作，才能合格。據(jù)介紹，一名合格的寶馬維修技師，必須通過70多個專業(yè)角度的1500多項理論測試，以及600多個評分點的操作考核。所有考核都是在與市場車型同步的實車上進行。

目前，寶馬在全國擁有4大培訓中心以及15個培訓基地，超過29000名售后服務(wù)人員支持著寶馬的售后服務(wù)運作。同時，寶馬售后服務(wù)部門擁有一支強大而專業(yè)的技術(shù)支持團隊，隨時幫助經(jīng)銷商解決疑難技術(shù)問題，成為堅實的服務(wù)技術(shù)后盾。此外，580個售后服務(wù)網(wǎng)點，為全國各地的寶馬車主提供及時高效的服務(wù)；5大零件配送中心，分布在北京、上海、佛山、成都、沈陽，時刻響應(yīng)各區(qū)域?qū)κ酆罅慵木o急需求。

寶馬相信，通過不斷細化客戶訴求，持續(xù)創(chuàng)新售后服務(wù)項目，加強培養(yǎng)售后服務(wù)人才，寶馬售后服務(wù)必將成為高品質(zhì)豪華汽車售后服務(wù)的代名詞，從而更好地踐行寶馬“在中國，為中國”的品牌承諾。

寶馬技師正在講解如何區(qū)別原廠正品與假冒產(chǎn)品。

技師應(yīng)用寶馬研發(fā)的視頻支持診斷工具，示范診斷發(fā)動機異響。

《中國質(zhì)量報》