快修連鎖店滿意度高于4S店

2018年度中國汽車售后服務(wù)間滿意度調(diào)查顯示

本報(bào)訊 （記者王 輝）記者在近日發(fā)布的“2018年度中國汽車售后服務(wù)滿意度（CAACS）卡思調(diào)查”報(bào)告中獲悉，由于維修價(jià)格相對(duì)較低、服務(wù)流程相對(duì)完善，快修連鎖店的客戶保持和推薦程度明顯高于4S店?？煨捱B鎖店的滿意度水平遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

調(diào)查顯示，4S店體系客戶滿意度水平逐年提升但增幅趨緩，服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸。隨著汽車銷量增速趨于平穩(wěn)，4S店之間競(jìng)爭(zhēng)開始轉(zhuǎn)向售后，因此售后服務(wù)水平不斷提升，用戶滿意度逐年升高；但同時(shí)，滿意度增幅漸漸縮窄，這是由于改善硬件設(shè)施、增加優(yōu)惠促銷帶來的滿意度紅利正在消失。報(bào)告建議4S店應(yīng)從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提供差異化服務(wù)入手，提升整體服務(wù)水平，由原來的單個(gè)S（sale）為主向真正的4S店轉(zhuǎn)變。

從不同品牌類別來看，合資品牌滿意度水平直逼進(jìn)口品牌，自主品牌滿意度逐年上升，但其在規(guī)范性、公開性和專業(yè)性方面比另外兩大品牌進(jìn)口和合資差距明顯。

不可否認(rèn)，專業(yè)性是4S店維持客戶的重要原因，但是交通和收費(fèi)情況也影響著4S店的客戶流失。調(diào)查顯示，去4S店做維修保養(yǎng)的用戶，出于對(duì)維修質(zhì)量和配件的考慮，在下次維修保養(yǎng)時(shí)只有接近六成的客戶仍會(huì)選擇4S店，其他客戶大多是因?yàn)橘M(fèi)用及便利性的原因而選擇綜合修理廠或快連鎖店。除價(jià)格便宜外，快修連鎖店由于其位置的便利性，吸引了大量4S店用戶。

此次調(diào)查值得注意的是，快修連鎖店滿意度水平上升。2018年度，快修連鎖店的滿意度得分較2017年有明顯的提升。因?yàn)樵谑召M(fèi)合理性和提供人性化服務(wù)方面表現(xiàn)較好，快修連鎖店的滿意度得分明顯高于行業(yè)平均水平。與2017年相比，快修連鎖店的客戶保持率和推薦率都明顯上升。相比2017年度，快修連鎖店不僅在數(shù)量上井噴增長(zhǎng)，服務(wù)水平也明顯提升，這不僅增加了用戶粘性，也提升了轉(zhuǎn)介紹率，加大了進(jìn)店客戶流量。調(diào)查顯示，有超過六成用戶因?yàn)榻煌ū憷笆召M(fèi)合理而繼續(xù)在快修連鎖店進(jìn)行車輛養(yǎng)護(hù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商用車滿意度水平有所下降。與行業(yè)平均水平相比，除規(guī)范性外，商用車體系在公開性、人性化和便捷性方面表現(xiàn)較差。和乘用車相比，由于商用車維修的專業(yè)性要求更高，商用車維修場(chǎng)所更加集中，用戶傾向選擇品牌授權(quán)服務(wù)站。

此次卡思調(diào)查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。三大體系中，快修連鎖店的滿意度水平遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。相比于4S店，快修連鎖店由于服務(wù)價(jià)格更加親民，并且具備相對(duì)完善的服務(wù)流程及專業(yè)的服務(wù)顧問，各項(xiàng)指標(biāo)得分都高于其他兩大體系，無明顯服務(wù)短板。商用車體系則由于受限于從業(yè)人員的素質(zhì)及不夠透明的收費(fèi)流程，因此用戶滿意度水平低于其他兩大體系。

由于維修價(jià)格相對(duì)較低、服務(wù)流程相對(duì)完善，快修連鎖店的客戶保持和推薦程度明顯高于4S店；受服務(wù)滿意度低的影響，大多數(shù)商用車客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)場(chǎng)所的保持和推薦程度都比較低；但出于對(duì)商用車維修專業(yè)性的需求，客戶仍會(huì)留在商用車服務(wù)站體系內(nèi)，不過會(huì)選擇其他服務(wù)站點(diǎn)。

另外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，受車險(xiǎn)費(fèi)改革的影響，事故車維修比例和車險(xiǎn)理賠比例下降幅度明顯；在事故車維修過程中，用戶對(duì)噴漆服務(wù)不滿的比例較高；車險(xiǎn)理賠時(shí)，用戶對(duì)理賠周期、勘察時(shí)間等方面表示不滿。

城市間服務(wù)水平差異大，原廠服務(wù)需要下沉。同一二城市相比，三四五線城市的客戶滿意度水平明顯較低。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，80、90后的小鎮(zhèn)青年漸漸成為消費(fèi)主力，他們對(duì)售后服務(wù)的要求更加細(xì)致且完善。而傳統(tǒng)的原廠服務(wù)系統(tǒng)僅能夠覆蓋到一二線和部分三線城市，四五線城市的原廠服務(wù)明顯覆蓋不足。

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卡思調(diào)查由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦、汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)協(xié)辦。從2009年開始，至今已有十年發(fā)展歷程。調(diào)查所采用的指標(biāo)體系完全按20.JT/T900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2018年度卡思調(diào)查覆蓋全國23個(gè)省，共64個(gè)城市參與對(duì)4S店的調(diào)研，其中，14個(gè)城市參與了對(duì)快修連鎖店的調(diào)研，20個(gè)城市參與了對(duì)商用車的調(diào)研。

2018年度卡思調(diào)查包含4S店、快修連鎖店、商用車三大體系；其中，4S店體系覆蓋46個(gè)主流汽車品牌，快修連鎖店體系覆蓋11個(gè)快修連鎖品牌，商用車體系覆蓋了7大客車品牌及6大重卡品牌。

《中國質(zhì)量報(bào)》