□ 本報記者 張文禮

“洛陽親友如相問，就說我在等快遞”“垂死病中驚坐起，我的包裹在哪里”…… 一系列網(wǎng)友們戲謔表述的背后，是對快遞和物流行業(yè)提高服務(wù)效率和質(zhì)量的熱切期盼。

近年來，我國快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量總數(shù)和增量持續(xù)保持全球第一，極大地提升了物流效率，方便了人民群眾生產(chǎn)生活。但與此同時，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高、發(fā)展方式粗放等，也成為長期備受詬病的話題。從大多數(shù)消費者的反饋來看，相較于一些民營快遞企業(yè)，郵政系統(tǒng)在快遞寄送時效和用戶體驗等方面則是“更遜一籌”。

“各地郵政系統(tǒng)經(jīng)營的各類業(yè)務(wù)中，與同類快遞行業(yè)服務(wù)相比普遍存在服務(wù)質(zhì)量偏低、服務(wù)效率較差的現(xiàn)象?！比珖f(xié)委員、南開大學(xué)經(jīng)濟研究所教授鐘茂初在此次全國兩會上帶來了一份《關(guān)于推動郵政系統(tǒng)混合所有制改革，促進郵政服務(wù)質(zhì)量變革效率變革》的提案。他認為，當前郵政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，亟須通過引入競爭機制等一系列舉措，倒逼行業(yè)提質(zhì)增效，重塑“中國郵政”的品牌價值。

“全國政協(xié)給政協(xié)委員寄送文件材料的送達時長和送達率，就從一個側(cè)面反映了郵政系統(tǒng)實際的服務(wù)質(zhì)量和效率?！辩娒跖e例說，通過郵政系統(tǒng)寄達的時間遠遠長于其他快遞企業(yè)，而且未寄達情況有不少。此外，郵政寄送的信函存在高比例郵件丟失、延遲送達情況，尤其是印刷品的送達率較低。一些寄往境外或境外寄入的郵件，也存在同樣的問題。同時，還存在很多掛號信都不按要求送達、EMS送達遲緩、報刊投遞點變更手續(xù)繁瑣且遲緩、將多期報刊累積起來一次送達等諸多情況。

鐘茂初說，面對這種低效質(zhì)差的郵政服務(wù)，客戶也會“用腳投票”，盡可能地減少使用郵政業(yè)務(wù)?！斑@種現(xiàn)狀嚴重影響國家郵政服務(wù)業(yè)的形象，影響國有大型企業(yè)在民眾心中的印象，同時，也嚴重消耗郵政系統(tǒng)幾十年來樹立起來的‘中國郵政’的品牌價值，這對國有資產(chǎn)也是一種無形兼有形的損耗?！?/p>

鐘茂初說，形成這種現(xiàn)狀的原因較為復(fù)雜，從現(xiàn)實狀況來看，目前的郵政管理體系無法實現(xiàn)“治理規(guī)范、管理科學(xué)、運營高效、服務(wù)優(yōu)良、擁有競爭實力”的目標。郵政部門一些業(yè)務(wù)具有壟斷優(yōu)勢、郵政服務(wù)相關(guān)部門缺乏相應(yīng)制度或?qū)τ趫?zhí)行制度缺乏硬性約束舉措、行業(yè)缺乏及時有效的管理監(jiān)督和社會監(jiān)督等，都是造成這些現(xiàn)狀的直接原因。

在此次帶來的提案中，鐘茂初對于改善這些問題提出了自己的解決思路。他認為，要解決郵政部門服務(wù)水平長期較低的現(xiàn)狀，有必要實行混合所有制改革，以“混改”推動郵政系統(tǒng)的深化改革。同時，盡可能地減少郵政部門不必要的壟斷性業(yè)務(wù)。凡是可實行競爭的郵政業(yè)務(wù)部門，由同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高的企業(yè)對其兼并重組。對于郵政普通服務(wù)，在嚴格服務(wù)條款并合理補貼的條件下，采用外包方式，由同行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高的企業(yè)承擔(dān)。

鐘茂初認為，應(yīng)該大力通過媒體和社會輿論監(jiān)督，倒逼郵政服務(wù)提質(zhì)增效。郵政業(yè)務(wù)的相關(guān)行政管理部門，應(yīng)對郵政基本服務(wù)質(zhì)量進行廣泛調(diào)查。比如聘請第三方機構(gòu)隨機抽查并向社會公開結(jié)果。通過媒體公開向全社會征集郵政服務(wù)領(lǐng)域存在的問題和典型案例，以倒逼郵政企業(yè)的深層次改革。

“郵政業(yè)務(wù)的行政管理部門，應(yīng)啟動整頓和強化提升郵政服務(wù)質(zhì)量的活動?！辩娒跽J為，對于郵政服務(wù)存在的這些比較突出的問題，要進行深入剖析，舉一反三，全領(lǐng)域各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)進行嚴肅的整頓，最關(guān)鍵是要切實形成有效的制度和可執(zhí)行、可監(jiān)督的舉措。

《中國質(zhì)量報》