《中國質(zhì)量萬里行》2018年度消費(fèi)者訴求白皮書在京發(fā)布

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)成為服務(wù)質(zhì)量投訴第一熱點(diǎn)

本報(bào)訊 （記者徐建華）3月9日，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)主辦的“2018年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)誠信經(jīng)營倡議承諾活動(dòng)”在京舉行。市場監(jiān)管總局總工程師韓毅出席發(fā)布會(huì)并講話，市場監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人以及中國質(zhì)量報(bào)刊社、中國市場監(jiān)管報(bào)社、中國消費(fèi)者報(bào)社、中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)等媒體、法律界部門負(fù)責(zé)人出席發(fā)布會(huì)。華為、格力等100多家名優(yōu)企業(yè)的代表出席活動(dòng)，并共同發(fā)起誠信經(jīng)營倡議，承諾以消費(fèi)者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟也在活動(dòng)中正式成立。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的質(zhì)量消費(fèi)白皮書（以下簡稱白皮書）顯示，2018年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴108660例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達(dá)到70%。商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；消費(fèi)者對價(jià)格問題、計(jì)量問題、虛假宣傳問題方面的消費(fèi)投訴增幅明顯；與往年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長；假冒問題、合同問題的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了小幅度下降。

白皮書顯示，商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個(gè)行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量約占一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌；汽車投訴位于商品類投訴量的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)3個(gè)“重災(zāi)區(qū)”；家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴占全年商品類投訴量的15.3%；值得重視的是，房地產(chǎn)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)，呈現(xiàn)出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時(shí)間集中爆發(fā)等特點(diǎn)。

白皮書還顯示，服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)仍居服務(wù)類消費(fèi)投訴量首位，占服務(wù)類投訴量的62%；生活社會(huì)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè)；家居家裝類消費(fèi)投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差是投訴熱點(diǎn)。

《中國質(zhì)量萬里行》2018年度十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)也在會(huì)上出爐，社交電商分享模式亂象叢生、部分共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品“裂變”、互聯(lián)網(wǎng)裝修“跑路”遭遇信任危機(jī)、資金盤借殼“上市”破滅、網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的個(gè)人信息“被濫用”、假保健品被處罰后依然熱銷、組裝售賣“原裝進(jìn)口車”、網(wǎng)約車市場現(xiàn)安全隱患、醫(yī)美行業(yè)被指“黑診所”居多、商品房質(zhì)量問題遭遇集體投訴上榜。

韓毅在講話表示，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)每年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴達(dá)到十幾萬條，是一筆寶貴的財(cái)富。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)是消費(fèi)者和企業(yè)間良好溝通的紐帶，反映了消費(fèi)者對提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲，是總局12315平臺(tái)的一個(gè)重要補(bǔ)充和一個(gè)很好的工作伙伴。他希望各企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)，“滿足消費(fèi)需求，讓消費(fèi)者滿意”，要成為企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的根本宗旨和出發(fā)點(diǎn)。生產(chǎn)經(jīng)營者要講誠信，重品行，在質(zhì)量問題上要負(fù)責(zé)任、講良心，要清醒地認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)格守法經(jīng)營，對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對社會(huì)負(fù)責(zé)，對國家負(fù)責(zé)。

中國質(zhì)量報(bào)刊社社長李剛在致辭中表示，本次活動(dòng)的主題定為“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”，是落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神和全國市場監(jiān)管工作會(huì)議精神的具體行動(dòng)。中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費(fèi)者投訴，27年來，風(fēng)雨兼程，從未間斷。從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會(huì)力量打造了全新的消費(fèi)投訴平臺(tái)，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大大提升，年處理消費(fèi)者投訴10余萬件，受到社會(huì)各界的較高贊譽(yù)。平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

《中國質(zhì)量報(bào)》