□ 本報(bào)記者 陳夢竹

近日，中國質(zhì)量報(bào)記者跟隨中央媒體蹲點(diǎn)調(diào)研采訪團(tuán)來到青藏鐵路。在西寧客運(yùn)段榮展室里，一幅幅感人至深、意義重大的老照片、一件件舊制服、一個(gè)個(gè)老物件、一張張火車票，讓每位記者真切地感受到了60多年鐵路客運(yùn)行業(yè)的變革和成長。

“青藏線”是通往西藏腹地的第一條鐵路，也是世界上海拔最高、線路最長的高原鐵路。海拔4000米以上的區(qū)段有960多公里，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到鐵路的形象和聲譽(yù)，千千萬萬名鐵路人為之努力，把優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)作為事業(yè)追求。

硬件方面，持續(xù)補(bǔ)強(qiáng)車站服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)，積極拓展以數(shù)字化、智能化服務(wù)為主的客運(yùn)服務(wù)，推廣使用車站人臉識(shí)別自助核驗(yàn)閘機(jī)、自動(dòng)售取票機(jī)、中轉(zhuǎn)換乘反向閘機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)、愛心呼叫器等設(shè)備；軟件方面，在做實(shí)基本服務(wù)的同時(shí)，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，注重服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷完善，提倡“用心”服務(wù)和“有溫度”服務(wù)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)效能，利用“兩微平臺(tái)”及時(shí)發(fā)布信息咨詢、導(dǎo)購導(dǎo)乘、助殘助行等內(nèi)容，推進(jìn)線上線下“智慧車站”聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

列車行駛至那曲地區(qū)，媒體團(tuán)下了車。該地平均海拔4500米。那曲站工作的“鐵路人”考慮到那曲站高海拔多數(shù)旅客有高原反應(yīng)，便聯(lián)合那曲市惠民醫(yī)院，在候車室為高原反應(yīng)旅客進(jìn)行義診，為旅客提供免費(fèi)健康體檢，發(fā)放藥品，特別是對(duì)有些旅客進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕對(duì)高原反應(yīng)的心理恐懼和壓力。

前來“健康義診”服務(wù)點(diǎn)咨詢的旅客較多，記者等了10多分鐘，測量出血氧含量74。工作人員說：“正常值在95%左右，您血氧量低，屬于缺氧。常見的癥狀頭暈易困?！惫ぷ魅藛T遞來一瓶紅景天口服液，并溫馨提示：“高原地區(qū)盡量不要洗澡，不能著涼。不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)，不要吃得太飽、多穿衣物。”

青藏鐵路開辟了西藏現(xiàn)代鐵路交通的新紀(jì)元。從當(dāng)年的進(jìn)、出藏難到現(xiàn)在的說走就走，青藏高原各族人民群眾及全國各地的游客在感嘆鐵路快速發(fā)展的同時(shí)，更多的是體驗(yàn)著鐵路特色客運(yùn)服務(wù)。“2012年做細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課題攻關(guān)，細(xì)化列車長、列車員、餐車工作人員等9個(gè)工種的10大項(xiàng)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用標(biāo)準(zhǔn)化定位，營造整潔舒適旅行環(huán)境，出場時(shí)的渡板、警示帶等統(tǒng)一擺放，清掃備品在備品柜里按劃定的標(biāo)志統(tǒng)一放置。軟臥車拖鞋分4個(gè)顏色便于旅客識(shí)別，臥具備品定置管理準(zhǔn)確到厘米，列車庫內(nèi)、始發(fā)、途中、折返、終到五大作業(yè)流程準(zhǔn)確到分鐘。”西寧客運(yùn)段宣傳助理高峰告訴本報(bào)記者。

“乘務(wù)員自覺使用漢語、藏語、英語服務(wù)用語進(jìn)行始發(fā)介紹，嚴(yán)格執(zhí)行途中到站前清理一遍茶桌、果皮盤、垃圾桶和廁所一客一沖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！睋?jù)西寧客運(yùn)段動(dòng)車隊(duì)長黃麗敏介紹，為方便照顧重點(diǎn)旅客，老弱病殘?jiān)新每退诘淖簧戏絼e上一個(gè)“紅心”服務(wù)標(biāo)志，時(shí)刻提醒乘務(wù)員經(jīng)過時(shí)詢問有無服務(wù)需要，讓旅客感受到天路之行的安全、溫馨和踏實(shí)。

拉薩車站客運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)車間副主任、工程師宗巴是第一代藏族鐵路職工。13年來，她每天穿梭各崗位檢查指導(dǎo)十幾次，引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車上千人次，往返候車室、站臺(tái)行走上萬步，是她對(duì)最平凡崗位的傾力詮釋。

宗巴對(duì)原有的“五彩哈達(dá)”服務(wù)臺(tái)進(jìn)行了改造并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)。她主動(dòng)聯(lián)系自治區(qū)氣象局，在候車大廳安裝了全區(qū)氣象預(yù)報(bào)實(shí)時(shí)顯示屏，方便旅客實(shí)時(shí)了解天氣動(dòng)態(tài)，將貼心服務(wù)表現(xiàn)在細(xì)微之處。僅今年春運(yùn)期間，“五彩哈達(dá)”服務(wù)中心共收到旅客留言簿表揚(yáng)32篇，錦旗3面；幫助老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客500余人次，好人好事20件，首問首訴56件；使用服務(wù)小推車3千余次，充分展示了青藏鐵路和中國鐵路的良好品牌形象。

《中國質(zhì)量報(bào)》