本報訊 （記者徐建華）5月27日，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會（以下簡稱服務(wù)委）在京公布了對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春6個城市8個汽車品牌進電話暗訪測評結(jié)果，暗訪測評的48個汽車4S店只有10個能按規(guī)定提供救援服務(wù)，占比20.8%。服務(wù)委秘書長、資深服務(wù)專家李敬凱表示，汽車4S店救援服務(wù)違規(guī)收費成為普遍現(xiàn)象，汽車整車廠睜一只眼閉一只眼，缺少責(zé)任擔(dān)當(dāng)，專家建議國家市場監(jiān)管部門修改“三包”規(guī)定，增加對汽車整車廠“連坐處罰”的條款。

暗訪測評結(jié)果顯示，6個城市全都不合格的有華晨寶馬、北京現(xiàn)代、上汽通用雪佛蘭、上海五菱寶駿；6個城市有5個不合格的是上海大眾；6個城市有4個不合格的是一汽奧迪；6個城市有一半不合格的是上海榮威；6個城市有2個不合格的是廣本，合格率達到66.7%，也沒有達到合格標(biāo)準(zhǔn)。（合格率86%以上為A，71%~85%為B，AB為合格，60%~70%為C，59%以下為D，CD為不合格）

據(jù)介紹，服務(wù)委暗訪主要發(fā)現(xiàn)了有6個方面問題：一是違反“三包”規(guī)定，保修期內(nèi)救援收費成為普遍現(xiàn)象。在長春的北京現(xiàn)代4S店、一汽奧迪4S店，上海大眾4S店，沈陽的上汽通用雪佛蘭4S店、上海榮威4S店、上海五菱寶駿4S店、華晨寶馬4S店，天津的廣汽本田4S店，均提出收費。

二是找理由不服務(wù)或沒有緊迫感。如上汽通用雪佛蘭(長春4S店)表示，下班后救援得現(xiàn)找人，2個小時多才能趕到。在上海五菱寶駿（天津4S店），師傅以自己不是本地人地址不熟為由不服務(wù)。上汽大眾(長春4S店)以下班了查不到修車記錄為由不服務(wù)。在上汽大眾（天津4S店），雖然呼叫中心400電話安排了救援，但過了兩個小時仍無人來電聯(lián)系。華晨寶馬（上海4S店），總機告訴4S店下班了。北京現(xiàn)代（上海4S店）以今天沒有電瓶為由，表示不能救援，要明天早上再聯(lián)系。

三是服務(wù)不規(guī)范。4S店救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有的有工作人員值班，有的沒人值班。有的有拖車，有的沒有拖車。有的告訴多長時間到達，有的不告訴。除有個別4S店維修師傅報工號、報姓氏外，多數(shù)不報并且態(tài)度不好。如上汽雪佛蘭（廣州4S店）告訴晚上沒有救援，只能拖回明天修。沈陽華晨寶馬（沈陽4S店）客服電話表示，華晨寶馬沒有救援車，聯(lián)系當(dāng)?shù)仄渌囀召M100元。上汽榮威（沈陽4S店）只告訴收費100元，沒有告訴到達時間。表現(xiàn)比較好的廣汽本田（沈陽4S店、廣州4S店）服務(wù)也不規(guī)范：救援人員不能告訴工號姓氏。

四是工作推給保險公司。北京現(xiàn)代(長春4S店)說現(xiàn)在救援車過不去，需找保險公司救援。上海五菱寶駿（上海4S店）讓找保險公司拖車，到店檢測什么故障。上海榮威（廣州4S店）讓找保險公司免費搭電。北京現(xiàn)代（沈陽4S店）讓找保險公司救援。

五是必須要車架號才能救援。如寶馬(長春4S店)。

六是客服電話無人接聽，找不到救援人員。如廣本（長春4S店）、上海五菱寶駿（長春4S店)均電話無人接聽。華晨寶馬（上海4S店）呼叫中心400電話說4S店聯(lián)系不上，只能先用拖車拖回來，但當(dāng)天不能修。上海五菱寶駿（廣州4S店）表示，工人下班了，讓第二天打電話救援吧。

李敬凱建議，“三包”規(guī)定救援服務(wù)應(yīng)突出一個“急”字，明確24小時必須有救援人員值班，4S店必須保障救援用車，救援電話必須保持暢通，救援必須快速；“三包”規(guī)定免費條款應(yīng)體現(xiàn)一個“細(xì)”字，比如十六條十八條規(guī)定了保修期內(nèi)免費維修，救援承擔(dān)拖車費，那么現(xiàn)在普遍收取的救援費是什么費；“三包”規(guī)定處罰條款要突出一個“全”字，有規(guī)定就要有對違反規(guī)定的罰則；“三包”規(guī)定應(yīng)增加制止違規(guī)收費的條款，并要突出一個“嚴(yán)”字，增加對汽車整車廠“連坐處罰”的條款。

《中國質(zhì)量報》