□ 本報(bào)記者 徐建華

10平方米左右的一間小屋，里面母嬰備品、兒童小床、洗手池等物品一應(yīng)俱全，如果是帶著寶寶乘車的旅客，可以在這個(gè)“小房子”里享受私密的哺乳、換尿布的環(huán)境，既溫馨又方便，充滿著人文關(guān)懷……走進(jìn)京滬高鐵山東境內(nèi)的濟(jì)南西、曲阜東等車站，記者發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)名為“母愛十平方”的空間深受廣大旅客歡迎。

據(jù)介紹，“母愛十平方”是曲阜東站經(jīng)過聯(lián)合國兒童基金會(huì)官方認(rèn)證的全國首家火車站母嬰候車區(qū)，也是“高鐵儒行”服務(wù)品牌提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)縮影。自2015年起，高鐵曲阜東站以儒家傳統(tǒng)文化為底蘊(yùn)，著手打造以儒家文化為內(nèi)涵的“高鐵儒行”服務(wù)品牌，運(yùn)用文化“軟實(shí)力”，塑造中國高鐵“金招牌”，為旅客提供了“安全、舒適、溫馨”的出行體驗(yàn)。

“當(dāng)前濟(jì)南西站管轄10個(gè)高鐵站，范圍涵蓋‘一山、一水、一圣人’，具有得天獨(dú)厚的地域文化優(yōu)勢(shì)，鑒于此，我們把儒家文化與高鐵服務(wù)相結(jié)合，打造了獨(dú)具特色的‘高鐵儒行’服務(wù)品牌，在服務(wù)中體現(xiàn)文化，在文化中提升服務(wù)，用微善服務(wù)提升高鐵出行品質(zhì)?！睗?jì)南西站黨委書記柏承剛表示，目前，“母愛十平方”已經(jīng)成為各個(gè)車站的“標(biāo)配”，在把“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”體現(xiàn)到微小服務(wù)的同時(shí)，也在不斷提升著“高鐵儒行”服務(wù)品牌的魅力。

對(duì)于“高鐵儒行”的品牌服務(wù)來說，很多服務(wù)質(zhì)量的提升與表現(xiàn)，都體現(xiàn)在一些“小善”上——曲阜東站專門建立微善服務(wù)隊(duì)，由車站工作人員和青年志愿者共同組成，為旅客提供進(jìn)站引導(dǎo)、站臺(tái)乘降、解答問詢、旅游資訊等方面的服務(wù)，推出了“三零”“四專”“五字”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)法，實(shí)行“零星旅客三告知”“殘疾旅客四提醒”“親情服務(wù)快遞卡”等服務(wù)新舉措，為旅客提供細(xì)致入微的服務(wù)；濟(jì)南西站與京滬高鐵各車站服務(wù)行業(yè)品牌聯(lián)手，依托特殊重點(diǎn)旅客交接單，提前與旅客所乘車次、到站聯(lián)系，為重點(diǎn)旅客提供全程閉環(huán)服務(wù)。同時(shí)，車站還提供“五小”服務(wù)，包括溫馨小雨傘、暖心小茶壺、便民小輪椅、愛心小藥箱、細(xì)心小針線等，細(xì)微之處服務(wù)旅客溫馨出行。

胡善輝，當(dāng)年“希望工程”的“大鼻涕”男孩，現(xiàn)在在濟(jì)南西站專門組建了“善輝善行”服務(wù)隊(duì)。現(xiàn)在，他每天要推送近30趟輪椅，為重點(diǎn)旅客提供輪椅接送站服務(wù)；遇到盲人旅客時(shí)，為保證盲人旅客行李物品和人身安全，他讓旅客將手搭在自己肩膀上，引導(dǎo)旅客乘車……在服務(wù)隊(duì)的共同努力下，他們每天在濟(jì)南西站為廣大旅客提供多種服務(wù)，深受旅客好評(píng)。

無獨(dú)有偶。曲阜東站的孫魯惠，在車站不同的崗位上都能看到她忙碌著的身影，她是老年旅客的“孫女”、盲人朋友的“眼睛”、小朋友的可親的“大姐姐”，是儒鄉(xiāng)圣城的“仁愛”使者；還有濟(jì)南西站“陀螺姑娘”彭菲，一天到晚忙得不停，業(yè)務(wù)強(qiáng)、服務(wù)好，能將旅客列車時(shí)刻表、各車次到站票價(jià)、京滬高鐵各次到站旅游景點(diǎn)倒背如流，能用手語與聾啞旅客交流，提供英語咨詢服務(wù)，用細(xì)致溫暖的服務(wù)讓旅客出行體驗(yàn)更美好……

當(dāng)前，“高鐵儒行”服務(wù)已經(jīng)推出了微博在線服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)觸摸屏、二維碼接送站服務(wù)、客運(yùn)生產(chǎn)自動(dòng)指揮系統(tǒng)等一系列智能乘車服務(wù)。與此同時(shí)，不同車站還結(jié)合自身實(shí)際突出文化特色，如棗莊站“和合榴園、抱團(tuán)爭(zhēng)先”突出集體主義精神；泰安站“責(zé)任如山、品質(zhì)領(lǐng)先”突出責(zé)任與品質(zhì)；滕州東站“班墨滕州、精技善行”突出工匠精神……在贏得旅客贊譽(yù)的同時(shí)，“高鐵儒行”服務(wù)品牌也收獲了眾多榮譽(yù)，涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)典型，共同用高品質(zhì)服務(wù)裝扮中國高鐵這張靚麗名片。

《中國質(zhì)量報(bào)》