本報(bào)訊 （記者徐建華）6月3日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)委）在北京服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)研活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，公布了對(duì)手機(jī)和安全門(mén)售后服務(wù)、電梯救援服務(wù)的暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果。結(jié)果顯示，手機(jī)服務(wù)違反“三包”規(guī)定情況嚴(yán)重，不能提供備用機(jī)的企業(yè)占比60%；安全門(mén)售后服務(wù)承諾不落實(shí)，24小時(shí)服務(wù)熱線無(wú)人接聽(tīng)占比67%；電梯救援服務(wù)遇危急不救成為普遍現(xiàn)象，不負(fù)此社會(huì)責(zé)任的單位達(dá)95%。

服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)制定救急救援規(guī)定，并加大依法治理的力度，媒體和社會(huì)組織加強(qiáng)輿論監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，多元主體共同治理亂象，以回應(yīng)民生關(guān)切，解決廣大消費(fèi)者（用戶）燃眉之急。

據(jù)介紹，此次共測(cè)評(píng)暗訪北京市經(jīng)銷的10個(gè)品牌的手機(jī)，合格率為40%。其中華為、步步高、三星為優(yōu)秀，不但按規(guī)定提供備用機(jī)，其他方面的服務(wù)也能做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。聯(lián)想為合格成績(jī)，能夠提供備用機(jī)服務(wù)。不合格的品牌有6家，蘋(píng)果、LG、中興、小米不能提供備用機(jī)，天語(yǔ)、金立在暗訪測(cè)評(píng)時(shí)曾告訴消費(fèi)者超過(guò)7天修不好才能提供備用機(jī)。

安全門(mén)共暗訪測(cè)評(píng)北京市、天津市、大連市、吉林市4個(gè)城市6個(gè)品牌的24個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)一個(gè)合格，也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在晚間出現(xiàn)緊急需要根本無(wú)人服務(wù)。比如承諾24小時(shí)A級(jí)跟蹤服務(wù)的亞薩合萊盼盼，400服務(wù)電話只能上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)服務(wù)，其他時(shí)間無(wú)人電話值班；步陽(yáng)、王力、星月神等4家400服務(wù)電話全都無(wú)人接聽(tīng)；美心北京售后服務(wù)人員的答復(fù)是“太遠(yuǎn)了去不了”，美心大連售后服務(wù)人員讓消費(fèi)者找114查詢開(kāi)鎖公司；飛云400服務(wù)電話提供的北京售后服務(wù)電話是錯(cuò)號(hào)，提供的大連售后服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)。

電梯救援服務(wù)方面共測(cè)評(píng)暗訪北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、天津、長(zhǎng)春6個(gè)城市10個(gè)品牌60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，僅有東芝北京、通力沈陽(yáng)、三菱天津3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)秀，表示不論誰(shuí)家電梯只要關(guān)人馬上安排緊急救援；三菱沈陽(yáng)合格，工作人員建議先找保安報(bào)修，并說(shuō)“我們也派人30分鐘到位去看一下”；奧的斯、快意、迅達(dá)、蒂森克虜伯、沈陽(yáng)三洋、日立、博林特7個(gè)品牌的42個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和三菱其他4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、東芝其他5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、通力其他5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共56個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，除了表示不是自己家的電梯不能救援，就是服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)，測(cè)評(píng)結(jié)果全部為D類，屬于最差類別。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》