歷時3個月 超過20萬消費者評價 2000余家服務(wù)門店參與

72家口碑優(yōu)選店助力汽車消費

□ 本報記者 王 輝

日常汽車保養(yǎng)和修理中，即便在同一地區(qū)的同一品牌，車主在不同經(jīng)銷商門店所享受到的服務(wù)也不盡相同。如何才能選擇一家稱心如意的4S店？很多車主表示，只能靠一家家掃店、朋友推薦。

7月26日，由中國汽車流通協(xié)會主辦的2019年首批“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選店”消費者評價結(jié)果在京發(fā)布，助力消費者放心買車。首批達到口碑優(yōu)選店標(biāo)準(zhǔn)的共計72家門店，分別來自長久汽車、大昌行汽車、元通汽車、祥龍博瑞、東方汽車、江蘇天泓等26家集團，覆蓋一汽-大眾、WEY、華晨寶馬、廣汽本田等29個汽車品牌。

保有量增長考驗售后服務(wù)質(zhì)量

發(fā)布會上，中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍指出，口碑優(yōu)選店是基于售后的服務(wù)平臺，售后服務(wù)相對于賣車是一個高頻消費，因此更應(yīng)該注重提升服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力。

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟快速發(fā)展，國內(nèi)汽車人均保有量呈持續(xù)增長態(tài)勢。據(jù)公安部交通管理局發(fā)布數(shù)據(jù)，截至今年6月，全國機動車保有量已達3.4億輛，其中汽車2.5億輛，占機動車總量的74.58%，私家車（以個人名義登記的小型載客汽車和微型載客汽車）保有量達1.98億輛。

汽車保有量的增長，對汽車售后服務(wù)提出更高的要求。今年年初，國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合國家發(fā)展改革委印發(fā)《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》。為強化品牌質(zhì)量意識，促進整個行業(yè)有序發(fā)展，3月15日，中國汽車流通協(xié)會積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會“信用讓消費更放心”年度主題活動，聯(lián)合汽車品牌廠家、汽車經(jīng)銷商集團、汽修連鎖服務(wù)企業(yè)以及各省市汽車行業(yè)協(xié)（商）會，全面深入開展了“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選行動”。

用標(biāo)準(zhǔn)評價提升服務(wù)水平

4月1日，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》、《汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施，中國汽車流通協(xié)會汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺將這兩項國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為消費者評價指標(biāo)體系，并通過貫徹實施兩項汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)企業(yè)逐步規(guī)范和完善統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾聲明公開，建立車主與服務(wù)企業(yè)之間的信任關(guān)系。

本次消費者口碑優(yōu)選行動以汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)建立評價體系，以全國汽車4S店和社會汽修店為評價對象，由消費者通過部署在店端的中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺進行服務(wù)體驗評價，推動建立汽車售后服務(wù)企業(yè)信用評價機制，開展全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，旨在提升汽車消費者滿意度。作為國內(nèi)唯一一個國家級汽車售后服務(wù)行業(yè)公共信息服務(wù)平臺，其采用互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的用戶體驗采集分析系統(tǒng)及大樣本量精數(shù)據(jù)，提高了測評的精準(zhǔn)性，同時支撐汽車品牌廠家、經(jīng)銷商、維修企業(yè)多維度深入細(xì)致分析，為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升、快速發(fā)展注入新活力。

服務(wù)質(zhì)量高低用數(shù)據(jù)說話

汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選店活動評選規(guī)則為：自門店報名之日起，由到店車主自主在平臺上參與對本店服務(wù)5個維度近百項指標(biāo)的評價，滿足連續(xù)3個完整自然月，5個模塊總體有效樣本量不低于300個/月，綜合得分不低于90分/月，即可達到消費者口碑優(yōu)選店標(biāo)準(zhǔn)。

截至6月底，參與評價的汽車消費者樣本量男性車主達到18.4232萬人，女性車主為4.4488萬人。學(xué)歷方面，大專及以上學(xué)歷消費者占比較高，共179460人，受過高等教育的消費者成為汽車消費市場的主力軍，約占78%。協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會獲悉，4~6月，陸續(xù)有120多家汽車經(jīng)銷商集團和4家社會連鎖維修企業(yè)共2000余家服務(wù)門店參與了本次消費者口碑優(yōu)選活動，涵蓋豪華品牌、合資品牌、自主品牌共68個主流汽車品牌。覆蓋22個省份，4個自治區(qū)和直轄市，共237個1~4線城市。

中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會秘書長、中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）總經(jīng)理高凌表示，基于互聯(lián)網(wǎng)時代大數(shù)據(jù)力量，維護汽車消費市場健康環(huán)境，滿足消費者日益增長的美好生活需求，不僅是行業(yè)的愿景，更是終端消費者的普遍期待，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

《中國質(zhì)量報》