□ 胡立彪

近日央視主播康輝回應(yīng)《新聞聯(lián)播》上熱搜的視頻，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈圍觀。有趣的是，網(wǎng)友們的興趣不在康輝回應(yīng)的內(nèi)容，而在他對(duì)“懟”這個(gè)字的讀法——duì。有網(wǎng)友表示，他一對(duì)，我就知道不對(duì)了。還有網(wǎng)友稱，雖然他讀得對(duì)，但我還是覺(jué)得duǐ過(guò)癮啊，聽(tīng)著有氣勢(shì)。

從用語(yǔ)規(guī)范角度講，把懟讀對(duì)很重要，而從其本身含義看，把它做對(duì)更重要。怎么算懟得對(duì)？不一定非得“路見(jiàn)不平一聲吼”，即使是自己的權(quán)益受損后進(jìn)行維權(quán)，這時(shí)候“該出手時(shí)就出手”，也算懟的重要實(shí)踐。

日前中消協(xié)在發(fā)布2019年上半年受理投訴情況分析時(shí)，再次就4月份發(fā)生的西安奔馳女車主維權(quán)事件進(jìn)行評(píng)議。中消協(xié)表示，該事件雖然最終得以解決，卻暴露出汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷商銷售存在套路、售后不負(fù)責(zé)等行業(yè)亂象。

奔馳女車主力懟實(shí)力遠(yuǎn)比自己強(qiáng)的商家，并借助媒體為自己造勢(shì)，獲得輿論同情，懟出了氣勢(shì)。雖說(shuō)她這種懟的打開(kāi)方式不一定正確，也不鼓勵(lì)其他人效仿，但其不畏強(qiáng)勢(shì)，敢于同行業(yè)亂象對(duì)抗，表現(xiàn)出的維權(quán)意愿和精神，卻是對(duì)懟字的很好闡釋。

顯然，消費(fèi)者在維權(quán)上是有意愿和熱情的，但往往因處于信息弱勢(shì)地位，滿腔怨懟不知道如何抒發(fā)，也找不準(zhǔn)抒發(fā)渠道。不只在汽車這種大件復(fù)雜商品消費(fèi)上一般人會(huì)因不懂而吃虧，像手機(jī)這種人們常用的電子產(chǎn)品，消費(fèi)者也多處于信息不對(duì)稱的不利位置，免不了要交一些“信息稅”。近日，有媒體臥底國(guó)內(nèi)兩家O2O手機(jī)維修平臺(tái)暗訪發(fā)現(xiàn)，“一拆一裝”背后存在諸多套路。比如，以低價(jià)組裝件、翻新件冒充原廠件，故意夸大配件問(wèn)題過(guò)度維修等。

知道自己不懂，而又不想被人坑，還想懟回去，就必須求助于專業(yè)機(jī)構(gòu)。這時(shí)候，包括監(jiān)管部門(mén)在內(nèi)的專業(yè)機(jī)構(gòu)的重要作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。而懟的正確打開(kāi)方式也就清晰了：“投訴-監(jiān)管-治理-規(guī)范”，即通過(guò)制定完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)亂象的治理和處罰，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，亦將行業(yè)市場(chǎng)拉入正軌。

當(dāng)然，懟的工作更多的時(shí)候還需要監(jiān)管部門(mén)主動(dòng)來(lái)做，畢竟，信息不對(duì)稱的狀態(tài)有時(shí)會(huì)比較嚴(yán)重，以至于一些消費(fèi)者根本沒(méi)有懟的意識(shí)和能力。比如在農(nóng)村，許多消費(fèi)者缺乏基本的法規(guī)知識(shí)和維權(quán)常識(shí)，常常成為一些不法商家施害的對(duì)象。近期，某地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)收到多起關(guān)于農(nóng)村老年人被誘導(dǎo)購(gòu)買凈水器的線索，不少消費(fèi)者花了大價(jià)錢買來(lái)的卻是有問(wèn)題的產(chǎn)品，等發(fā)現(xiàn)受騙上當(dāng)后卻找不到商家了。監(jiān)管部門(mén)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是一些不法者有組織實(shí)施的“凈水器騙局”。騙局利用的就是農(nóng)村消費(fèi)者存在嚴(yán)重信息不對(duì)稱的現(xiàn)實(shí)，以贈(zèng)送小禮品為誘餌，把一些缺乏防范意識(shí)的農(nóng)村老年人引上鉤。

懟要做對(duì)，強(qiáng)調(diào)打開(kāi)方式正確，這就要求懟要理性，不僅要以法律為準(zhǔn)繩，也要以事實(shí)為依據(jù)。缺乏調(diào)查研究，搞不清前因后果，覺(jué)得自己吃虧上來(lái)就懟，有時(shí)就會(huì)懟出問(wèn)題。比如近期有網(wǎng)友反映一些餐飲企業(yè)的外賣產(chǎn)品定價(jià)高于堂食的同款產(chǎn)品，認(rèn)為這是坑害消費(fèi)者的“潛規(guī)則”。但媒體調(diào)查后卻得出不一樣的結(jié)論：在許多消費(fèi)者看來(lái)，訂外賣只是消費(fèi)產(chǎn)品，沒(méi)有消費(fèi)門(mén)店環(huán)境和服務(wù)，因此價(jià)格應(yīng)該便宜一些，但實(shí)際上他們忽略了外賣里包含著的一些隱性消費(fèi)，如食品包材、配送費(fèi)、平臺(tái)費(fèi)等，這些費(fèi)用有時(shí)甚至比堂食消費(fèi)還要高。而且，隨著整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)原材料、人力、服務(wù)等成本上升，外賣定價(jià)高于堂食或?qū)⑹情L(zhǎng)期趨勢(shì)。

以上幾個(gè)事例告訴我們，在消費(fèi)過(guò)程中遭遇不滿要敢懟，但要懟對(duì)，而對(duì)的原則其實(shí)很簡(jiǎn)單：知情懂法，有理有據(jù)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》