□ 本報記者 王惜純

消費者對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度得分僅為62.59分，處于及格水平。通過對全國36個城市的148個住宅小區(qū)進行體驗式調(diào)查，11月5日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）在北京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗情況。

通報顯示，國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，各項服務(wù)均有短板，反映出物業(yè)公司無論對于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。

調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)主委員會工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。調(diào)查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益去向不明不白，維修基金被擠占挪用等問題較為突出，主要體現(xiàn)在：

物業(yè)壟斷，退出難。在包干制下，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能會減少支出項，采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設(shè)施壞了盡量小修小補等“省錢”做法。從廣大業(yè)主（消費者）的角度來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權(quán)根據(jù)“管家”的服務(wù)水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務(wù)質(zhì)量低又經(jīng)營虧損的情況下，業(yè)主要求更換物業(yè)的呼聲更為強烈。但遺憾的是，由于當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務(wù)質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的物業(yè)管理企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，很多業(yè)主敢怒不敢言。

公共收益，不公示。小區(qū)共有收益可以由物業(yè)公司代為管理，也可由業(yè)主委員會代管。但目前，即使成立了業(yè)主委員會的小區(qū)，業(yè)主話語權(quán)也明顯不如物業(yè)公司。在尚未成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。在本調(diào)查舉辦的座談會中，某行業(yè)內(nèi)人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。

共有產(chǎn)權(quán)收益，去向不明，維修基金使用難。物業(yè)維修基金可以說是“房子的養(yǎng)老金”。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的148個小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況，其余被訪者要么示意不清楚此事，要么根本不知道維修基金的存在。很多城市商品住宅小區(qū)從建設(shè)、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡”已經(jīng)幾十年，公共設(shè)施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修、電梯大修、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新等。在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益就成為小區(qū)公共設(shè)施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設(shè)想。

報告稱，物業(yè)企業(yè)存在管理難、退出難、更換難，業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立難、履職難，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度過時或存在缺失，相關(guān)部門監(jiān)管不力，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展受到影響。為此，中消協(xié)建議，應(yīng)完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法。加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”。

修訂完善物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，明確商品住宅小區(qū)公共產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)權(quán)歸屬與登記問題，明確住宅小區(qū)維修資金使用監(jiān)管及續(xù)籌等相關(guān)問題。住建、市場監(jiān)管及相關(guān)部門要聯(lián)合研究制定物業(yè)企業(yè)市場退出機制，探索物業(yè)管理行業(yè)社會信用體系建設(shè)和“黑名單”制度，鼓勵消費者參與物業(yè)服務(wù)評價，形成物業(yè)企業(yè)“有進有出”、優(yōu)勝劣汰的良性競爭格局。

對于暫不具備條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，建議由街道辦事處、社區(qū)居（村）民委員會、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)、建設(shè)單位、業(yè)主代表等組成物業(yè)服務(wù)監(jiān)事會，在住宅小區(qū)業(yè)委會成立之前，代行業(yè)委會職責(zé)，讓消費者住有所居、居有所美、居有所安。

《中國質(zhì)量報》