本報訊 （記者何 可）記者從北京熱力集團獲悉，今年北京供暖首日12345市民熱線收到投訴工單同比下降約七成。

11月14日，北京市提前一天啟動居民供暖，12345市民服務熱線開始同步受理供熱溫度不達標投訴。14日0時至18時，12345熱線針對供熱的來電量共有1762個，同比下降69.2%；96069熱線接聽量為3930個，同比下降42.9%；網(wǎng)絡工單共計157件，同比下降43.9%。上述工單中，咨詢或反映暖氣不熱等相關(guān)問題占77.9%，室內(nèi)設施漏水維修占8.4%，其他類占12.7%。

目前，北京居民可以通過12345市民服務熱線、96069北京市供熱服務管理熱線、小區(qū)供暖服務電話等多種渠道反映供暖問題。據(jù)北京熱力集團供熱生產(chǎn)部經(jīng)理王嘉明介紹，為提高“接訴即辦”的處置效率，北京熱力集團專門成立了“接訴即辦”工作小組，每天對12345工單訴求處理情況進行審核，確保12345工單“日清月結(jié)”。同時，每月發(fā)布“接訴即辦”月度專報，統(tǒng)計整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況，深入分析未解決工單存在問題，對投訴集中問題舉一反三、綜合施策，努力從根源上處理好供熱問題。

據(jù)悉，今冬供熱季，北京熱力集團供熱面積達到3.16億平方米，其中居民供熱面積1.8億平方米。王嘉明說，供熱季開始前，熱力設備按照慣例開展了“冬病夏治”工作，對設備存在的隱患進行了排查、維修和改造。同時，北京熱力集團也做好了同電力調(diào)度、燃氣調(diào)度的計劃對接，制定了應對極寒天氣、管網(wǎng)故障、燃氣短缺、電廠出力不足等突發(fā)情況的應急預案，依據(jù)天氣情況和管網(wǎng)實際運行工況，加強熱源、熱力站供熱參數(shù)調(diào)整，保障城市熱網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，保證用戶用熱需求。

今冬，“接訴即辦”還首次與供熱投訴掛鉤，首次將北京市、區(qū)供熱服務管理平臺的功能延伸至街道，由街道對重點難點問題進行督辦。目前，朝陽區(qū)43個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、海淀區(qū)29個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、房山區(qū)28個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）已全部納入試點。

北京市城市管理委供熱辦主任王愛民表示，北京市區(qū)兩級供熱服務管理平臺將對反映供熱溫度不達標、解決問題不力、服務態(tài)度惡劣的投訴逐一派單，督促供熱單位整改，及時解決問題。對于不按時接單，或者逾期不反饋的供熱企業(yè)，供熱管理部門將進行重點督促，必要時還將采取約談曝光等手段，供熱企業(yè)的考核評分也將與供熱補貼直接掛鉤。

《中國質(zhì)量報》