□ 本報記者 王惜純

消費升級態(tài)勢持續(xù)；消費結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化；消費從實物消費為主，向更多的服務(wù)消費方向轉(zhuǎn)變；縣域經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟、單身群體、銀發(fā)族成為消費藍?！履暌潦迹槍ξ覈M領(lǐng)域出現(xiàn)的諸多新變化，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，共同梳理出“2019年十大消費維權(quán)輿情熱點”，并于近日對外發(fā)布。

“2019年十大消費維權(quán)輿情熱點”包括：奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思；“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱；AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)；“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn)；培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門還陷“套路貸”；上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議；視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議；炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權(quán)隱患；中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功；知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光。

維權(quán)輿情熱點分析稱，同往年相比，消費者在維護自身權(quán)益行動上更加積極，消費維權(quán)意識顯著提升。在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中，一名大學(xué)生因?qū)ι虾５鲜磕針穲@禁止游客自帶食品入園發(fā)起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行了限制。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗。2019年9月12日，原、被告雙方達成調(diào)解，被告上海迪士尼補償原告人民幣50元。

該事件始于“一個大學(xué)生的堅持維權(quán)”，終于“換來萬千游客方便”，此舉不僅推動了企業(yè)規(guī)則的變更調(diào)整，維護了消費者合法權(quán)益，更是打破了“沉默螺旋”效應(yīng)，可視作消費者維權(quán)典型案例。

網(wǎng)絡(luò)劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網(wǎng)站熱播，針對劇集的熱播，視頻網(wǎng)站相應(yīng)推出了VIP會員超前點播服務(wù)，在VIP會員搶先看6集的基礎(chǔ)上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發(fā)廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網(wǎng)站均作出回應(yīng)，并修改超前點播規(guī)則。

近年來，視頻網(wǎng)站VIP會員付費商業(yè)模式興起，但視頻網(wǎng)站會員“專屬廣告”、自動續(xù)費陷阱、會員分類“套路”多等質(zhì)疑聲不絕于耳。此次在VIP之外設(shè)置VVIP，再次引發(fā)輿論對視頻網(wǎng)站侵犯消費者權(quán)益的探討。網(wǎng)站收費標(biāo)準(zhǔn)亟待規(guī)范，視頻網(wǎng)站多次觸及會員“底線”，應(yīng)引起各界關(guān)注與重視，讓會員的合法權(quán)益可以得到有效保護。

分析稱，消費者維權(quán)積極性高漲，但當(dāng)下維權(quán)難問題依然存在，消費新場景帶來新挑戰(zhàn)。比如，2019年4月，“奔馳車主哭訴維權(quán)”事件引發(fā)各地“花式”效仿。該事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)困難現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象。對此，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權(quán)成本。去年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進一步規(guī)范汽車市場，更好地保護消費者的合法權(quán)益。

又如，2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，在數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下，以逐利為主要目標(biāo)的企業(yè)很難主動割舍數(shù)據(jù)帶來的競爭優(yōu)勢，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障。因此，面對隱藏著危害公眾隱私風(fēng)險的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管手段與方法也應(yīng)與時俱進。2019年9月，國家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出，新技術(shù)、新應(yīng)用帶來發(fā)展機遇，同時也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來風(fēng)險和挑戰(zhàn)。作為管理部門，國家網(wǎng)信辦積極支持新技術(shù)、新應(yīng)用發(fā)展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風(fēng)險。

炒作經(jīng)濟快速發(fā)展是2019年的消費市場的一個重要表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，閑魚上“AJ”的全年搜索量達3900萬次，“全民炒鞋”話題還受到了央視關(guān)注；“盲盒經(jīng)濟”帶動了新消費風(fēng)潮，某款稀缺盲盒玩具在二手市場甚至被炒到上千元高價。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟崛起，背后是中國消費趨勢一次巨大變革，其中以“90后”“炒家”為代表的消費群體在這些消費熱點中尤其積極，也更加大膽。然而，隱藏在這輪消費熱潮背后的消費侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。

以盲盒為例，買盲盒類似于下注賭博，在這種追求不確定性游戲結(jié)果刺激下，最近兩年“盲盒”產(chǎn)業(yè)異軍突起。有法律專家指出，盲盒價格存在極強的投機性，且交易性質(zhì)可能被認定為帶有賭博性，違反了公序良俗。持續(xù)火爆的市場催生交易平臺，但由于交易平臺之間不可能存在完全的市場競爭，玩家和平臺之間，小玩家和大玩家之間易形成信息不對稱。在缺少公開、公平、透明的市場規(guī)則情形下，一些交易平臺內(nèi)的盲盒價格可能會在短期內(nèi)被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產(chǎn)生經(jīng)濟風(fēng)險，成為新一茬“韭菜”，這樣的消費風(fēng)險也是隱藏在炒作經(jīng)濟下的巨大隱患。

《中國質(zhì)量報》