標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)有規(guī)定 現(xiàn)實(shí)執(zhí)行遭“冷遇”

我們的快遞為何沒(méi)被送到家

□ 本報(bào)記者 徐建華

“請(qǐng)憑借取件碼XXXXXX，前往小區(qū)豐巢快遞柜，領(lǐng)取你的包裹?！薄澳目爝fXXXXXXX由菜鳥(niǎo)快遞柜于11月XX日代收，請(qǐng)速取?！绷?xí)慣收發(fā)快遞的消費(fèi)者對(duì)這樣的短信應(yīng)該不陌生，與此同時(shí)，快遞小哥送貨的電話日漸稀少，快遞常常被直接放進(jìn)快遞柜，“不告而投”和“懶人快遞”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。

原本給人帶來(lái)便捷的快遞，卻因?yàn)椤白詈?00米”成了消費(fèi)的痛點(diǎn)，快遞員配送與用戶收件在時(shí)間上的不匹配，讓雙方都不滿意。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，按照國(guó)家的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，快遞送達(dá)地的第一選擇應(yīng)該是接收人親自收，但現(xiàn)實(shí)是大多數(shù)快遞員的第一選擇是將快遞放到驛站或者快遞柜，然后短信通知接收人收取。專家表示，造成快遞不上門的主要原因是快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及消費(fèi)者本身的時(shí)間等方面，隨著消費(fèi)者快遞消費(fèi)習(xí)慣的慢慢改變，快遞柜和驛站將會(huì)成為主流，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)也會(huì)逐漸改變，適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求。

快遞不上門：消費(fèi)者和快遞員都“訴苦”

家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的史女士最近被快遞弄得不勝其煩。春節(jié)臨近，她網(wǎng)購(gòu)了多件年貨給自己和家人，這些東西包括衣服、零食、電子產(chǎn)品和大米、食用油等。“結(jié)果連著兩三天我每天收到近10條取件信息，一個(gè)人實(shí)在拿不了那么多，不得已喊上家里人一起出來(lái)取?！彼裏o(wú)奈地說(shuō)：“我們小區(qū)大，快遞柜離得并不近，晚上下班回來(lái)還得喊上家人一起去取，實(shí)在有點(diǎn)糟心。有一次家中明明有人，在沒(méi)有電話溝通的情況下，快遞員直接把食用油和米放進(jìn)了快遞柜大格里，我們費(fèi)了好大勁才提上去?！?/p>

家住湖北省武漢市的市民余小姐也遇到了同樣的煩惱?！拔覀冃^(qū)有好幾個(gè)快遞柜，最近這段時(shí)間離家近的柜子全滿了，還得跑老遠(yuǎn)去小區(qū)另一頭的柜子拿快遞，好幾次拿不住還掉在地上，特別麻煩。有一次快遞員因?yàn)楣褡泳o張，沒(méi)有溝通就把3個(gè)快遞塞進(jìn)了一個(gè)柜子，衣服都變形了?！彼г拐f(shuō)。

史女士、余小姐的遭遇并非個(gè)案。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者在接收快遞時(shí)都以短信或者微信通知自取為主。對(duì)于快遞員的這種做法，消費(fèi)者的觀點(diǎn)也是各不相同。史女士、余小姐并不贊同這種“不告而投”的方式，但有消費(fèi)者表示支持和理解。“我覺(jué)得挺好的，下班了直接去快遞柜取快遞，這很適合家中白天沒(méi)人的上班族。”家住上海市浦東新區(qū)的市民楊先生說(shuō)。深圳市一家企業(yè)老板韓女士告訴記者：“我們樓里有門禁，快遞員上去也不方便，打電話給我，我不在家也沒(méi)辦法?！彼f(shuō)以前不少快遞公司將快遞“簡(jiǎn)單粗暴”地扔在家門口，曾發(fā)生過(guò)多起快遞被拆的事，所幸無(wú)貴重物品損失，“所以我很支持把東西放進(jìn)快遞柜”。

對(duì)于把快遞放到快遞柜或者驛站的做法，快遞員也有自己的“苦衷”?！懊Φ臅r(shí)候，比如‘雙十一’或者過(guò)年過(guò)節(jié)，一天要送幾百件快遞，讓我每件都送上門根本實(shí)現(xiàn)不了。”剛剛從快遞公司離職的快遞員小胡表示，打電話溝通也會(huì)涉及大量的時(shí)間和話費(fèi)成本，也折騰不起。

“大多數(shù)時(shí)候，我們并不知道用戶在不在家，按了半天門禁才知道家中沒(méi)人，有些時(shí)候跟著別的住戶上去了，送到家的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)沒(méi)人，這一來(lái)一去就浪費(fèi)了大量時(shí)間。”快遞員小高說(shuō)。

規(guī)定與現(xiàn)實(shí)“剪刀差”：消費(fèi)習(xí)慣是關(guān)鍵

據(jù)了解，無(wú)論是國(guó)家的法規(guī)還是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，都要求快遞送上門。比如《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。標(biāo)準(zhǔn)同樣如此，比如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《快遞服務(wù)》規(guī)定，快件簽收應(yīng)滿足快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件等條件；《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》也明確，快遞員未與收件人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)便直接將快遞包裹放入快遞柜、快遞代收點(diǎn)等行為，將被視為違規(guī)。

“按照國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)規(guī)定，快遞必須送上門，但在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中面臨很大難度?！蔽锪餍袠I(yè)專家、雙壹咨詢創(chuàng)始人龔福照告訴記者，快遞上門現(xiàn)實(shí)操作過(guò)程中面臨著“門難進(jìn)”的困難，一些小區(qū)、單位出于安全考慮，采取很多防范措施，導(dǎo)致快遞員門難進(jìn)；業(yè)務(wù)量大的難點(diǎn)，以前一名快遞員一天送件60~100件，現(xiàn)在很多時(shí)候一天送件200件以上，很難保證每件快遞都送上門，快遞柜可以實(shí)現(xiàn)一天300件的業(yè)務(wù)量；時(shí)間上的難點(diǎn)，如果按照上班族晚上才有時(shí)間收快遞的情況，所有快遞都在下班后派送也不現(xiàn)實(shí)。在這種情況下，快遞驛站和快遞柜成為主要模式，既能方便快遞員，也能方便取件時(shí)間不自由的上班族。

“根據(jù)快遞公司要求，快件是需要送上門的，我們也是這樣給快遞員培訓(xùn)的，但在現(xiàn)實(shí)操作中確實(shí)很難實(shí)現(xiàn)件件快遞都上門?！笨爝f培訓(xùn)專家王平說(shuō)，盡管遭遇現(xiàn)實(shí)困難，但按照規(guī)定，如果快遞員不送件上門，消費(fèi)者投訴的話仍然會(huì)遭遇處罰。

“我們都知道相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，剛開(kāi)始也會(huì)比較積極，盡量送件上門或者會(huì)在派件前給消費(fèi)者打電話。但是要派送的件太多了，特別是‘雙十一’這種派送高峰，挨個(gè)送到家實(shí)在有點(diǎn)不現(xiàn)實(shí)?！辈稍L中，快遞員們都坦言，雖然消費(fèi)者投訴一投一個(gè)準(zhǔn)，但仍然會(huì)愿冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)讓包裹先“落柜為安”。

“快遞公司在管理上針對(duì)時(shí)間延誤會(huì)有處罰，只要消費(fèi)者投訴的話，不過(guò)現(xiàn)在基本上屬于‘民不舉官不究’的狀態(tài)?！饼徃Ｕ毡硎?，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣非常關(guān)鍵，隨著大量快遞驛站和快遞柜投入使用，消費(fèi)者也在慢慢養(yǎng)成自取快遞的消費(fèi)習(xí)慣，考慮到我國(guó)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，結(jié)合現(xiàn)實(shí)，今后可以考慮修改相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，使其適應(yīng)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)的需要?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》