24小時(shí)在線的防疫應(yīng)急女隊(duì)員

——記浙江省安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)急聯(lián)動(dòng)小組隊(duì)員方麗麗

□ 潘柏林 張 青

12345、5225115、12315這3個(gè)電話號(hào)碼，是浙江省安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局公布的舉報(bào)投訴電話，所有打進(jìn)12345、12315熱線的信息都將流轉(zhuǎn)到她的電腦或手機(jī)上，打進(jìn)5225115的人會(huì)聽到一個(gè)稍顯嘶啞的女聲：“您好，市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”這個(gè)女聲的主人是方麗麗，她是市場(chǎng)監(jiān)管24小時(shí)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)小組的唯一一名女隊(duì)員。

春節(jié)前后，與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)的消費(fèi)投訴舉報(bào)量陡然增加，有酒店退訂、防疫用品和生活物資價(jià)格上漲、口罩?jǐn)嘭浀鹊龋?2345陽光熱線實(shí)行24小時(shí)派單，要求與疫情相關(guān)的投訴舉報(bào)做到即派即接、2小時(shí)內(nèi)處置、當(dāng)日答復(fù)。因此，安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)急聯(lián)動(dòng)小組在原有110工單的基礎(chǔ)上增加了12345夜間工單的任務(wù)，51名隊(duì)員輪值上崗，方麗麗主動(dòng)請(qǐng)纓，取消假期加入“戰(zhàn)隊(duì)”，加班加點(diǎn)處理群眾投訴。

從大年初一開始她已經(jīng)連續(xù)上班9天，每天接單、派單、回單，不是盯著電腦就是接聽座機(jī)和手機(jī)，接聽電話上百個(gè)，通話時(shí)長(zhǎng)最多的一天超過5小時(shí)，一天最高經(jīng)手舉報(bào)投訴68起。作為一個(gè)3歲孩子的母親，晚上哄睡孩子還需要清醒過來，盯著一部24小時(shí)不關(guān)機(jī)的手機(jī)，生怕錯(cuò)漏了一個(gè)單子。

這樣24小時(shí)不關(guān)機(jī)的手機(jī)在安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局有兩部，還有一部在輪值的應(yīng)急小組成員手上，如果接到單子，方麗麗就會(huì)用她的這部打給另一部，應(yīng)急小組成員笑稱它為“不定時(shí)炸彈”。一年到頭，下班后接單是家常便飯，半夜12點(diǎn)后接單也是司空見慣。

在疫情防控期間，白天舉報(bào)投訴由各基層分局所人員現(xiàn)場(chǎng)處置，晚上則由24小時(shí)應(yīng)急隊(duì)伍處置，在藥店排隊(duì)購(gòu)買防疫用品的老百姓指責(zé)；退訂酒店的住客情緒激動(dòng)；餐飲業(yè)主抱怨沒人來吃飯，負(fù)面、消極的情緒都被市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員一個(gè)又一個(gè)化解。

1月20日至2月2日，安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局共計(jì)收到各類投訴舉報(bào)296件，及時(shí)響應(yīng)率和有效處置率均達(dá)到100%，其中涉及口罩價(jià)格上漲、服務(wù)質(zhì)量等投訴舉報(bào)106件；因疫情原因取消行程引起的退房糾紛87件；要求強(qiáng)制商場(chǎng)、超市、外賣服務(wù)停業(yè)的建議32件；消費(fèi)者懷疑因疫情肉菜價(jià)格上漲20件。

春節(jié)假期，包括方麗麗在內(nèi)，安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局還有許許多多干部職工堅(jiān)守在一線，方麗麗說道：“比起一線處置現(xiàn)場(chǎng)的戰(zhàn)友們，我根本算不上辛苦，堅(jiān)持站好每一班崗，就是我能為抗擊疫情作的最大貢獻(xiàn)?！?/p>

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