□ 王 晨 本報記者 王 梅

在機(jī)場，兒子開玩笑地調(diào)侃安曉黎：“人家媽媽都希望兒子多陪幾天，你倒好，剛回來兩天你就趕我走！是親媽嗎？算你狠?。　标兾?2315投訴舉報指揮中心啟動應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長安曉黎為全身心地投入工作，大年初三就把兒子送上了飛機(jī)。

要確保12315熱線24小時暢通，“忙著確認(rèn)到崗人數(shù)和時間，制定工作方案；聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時間、工作程序?！瘪R沛，12315投訴舉報指揮中心班長，態(tài)度非常堅決，“在這個非常時期，唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)?！?/p>

李莎，12315投訴舉報指揮中心副班長，大年初二剛回到娘家，就接到加班電話，顧不上吃團(tuán)圓飯，就匆匆往單位趕。想起臨走時，1歲10個月大的孩子抱著她不肯松手的“倔強(qiáng)的挽留”，李莎仍然是一副不舍的表情。

縱有千萬不舍，想到是為了工作，為了抗疫之戰(zhàn)，長輩們也在積極支持著孩子們。

“去不了一線，做好本職，也為國家貢獻(xiàn)點(diǎn)自己的微薄力量?！睏铈乱呀?jīng)有4年沒有陪父母過年了。收到返崗?fù)ㄖ獣r，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸雖然想讓女兒多呆幾天，起碼吃頓飯，但是依舊鼓勵著女兒。楊媛現(xiàn)在說起來依舊眼淚婆娑。

去年結(jié)婚后，這個春節(jié)是趙潔第一次陪老公回陜北婆家過年。為了及時趕回西安投入工作，大年初五雪稍小就連夜開車趕回西安?；氐綅徫唬姷酵聜?，她感慨道：“特殊時刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好！”

如果說楊媛幸運(yùn)的是過年見到了父母，鄭麗至今想起來都覺得有些愧疚?！岸紱]來得及到出站口見我的媽媽，匆忙又買了返程車票回西安了?！编嶜惛嬖V記者，1月26日早晨，她正在回老家的路上，看見微信群里發(fā)的24小時值班信息，當(dāng)時就買了返程票。由于返程時間與到達(dá)時間只隔幾分鐘，時間太緊來不及出站，最后拜托和她鄰座的小姐姐將新年禮物交給了媽媽。

吳靜，一位甘肅姑娘。從甘肅趕回西安后，怕小區(qū)封了不讓進(jìn)出，就提著行李直奔單位，連續(xù)上了4個14小時的大夜班。

特殊時期，接聽熱線也需要足夠的耐心和勇氣。電話中有時是謾罵，有時是吐槽，也有時是指責(zé)。

“您好，請問有什么可以幫您？”卻是這些姑娘們始終不變的開場語。

大家時刻牢記自己是一名12315話務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度，耐心講解、化解怨氣。

崔歡歡說：“認(rèn)真傾聽、微笑服務(wù)是一名12315接線員給消費(fèi)者的最好安撫?！?/p>

寒冬的夜晚，即使有空調(diào)，12315大廳的整體溫度還是有些偏低，姑娘們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，依舊耐心接聽著每一位消費(fèi)者的來電。

從1月24日至3月4日，陜西省12315投訴舉報指揮中心受理消費(fèi)者投訴4970件，業(yè)務(wù)咨詢29375件，違法舉報4933件，共計39278件。已辦復(fù)37353件，辦復(fù)率95.1%。

至今，她們?nèi)匀粓允卦谶@場沒有硝煙的“抗疫”阻擊戰(zhàn)中。

《中國質(zhì)量報》