材料遭掉包 顏色不匹配 尺寸有誤差

網(wǎng)購家具便利背后藏貓膩

□ 本報記者 王 嘉 文/攝

當(dāng)前，網(wǎng)購已成為一種常態(tài)消費方式，在網(wǎng)上購買家具建材等家居用品也逐漸被消費者接受。打開天貓、京東的家具建材專區(qū)，小到五金配件，大到整套家具，線下有的產(chǎn)品幾乎都能找到，一些爆款產(chǎn)品的月銷量甚至破千。

曾幾何時，家居家裝是互聯(lián)網(wǎng)無法觸及的地方。相比服裝、化妝品、日用品，家具行業(yè)的電商化走得有些慢，體驗和物流是掣肘家具電商化的兩大痛點。家具產(chǎn)品本身就比較重體驗，床墊、沙發(fā)需要實地體驗才能得知產(chǎn)品的軟硬程度是否舒適，各種家具也需要與整個房間的風(fēng)格實現(xiàn)統(tǒng)一。如果說體驗痛點是針對消費者而言，那么物流痛點就更多地“痛”在企業(yè)身上。有業(yè)內(nèi)專業(yè)人員估計，家居建材物流成本占總銷售額比重達(dá)30%~40%。同時，在交付上，家具產(chǎn)品服務(wù)鏈條長，需要送貨上門、安裝、維修等專業(yè)化物流服務(wù)來支撐。

但技術(shù)的發(fā)展正在不斷改變過去的不可能。這一點，在家居家裝行業(yè)尤為明顯。近年來，互聯(lián)網(wǎng)家居家裝迎來快速發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，精品電商平臺快速起步、線上線下聯(lián)動成為家居新零售的發(fā)展趨勢。

據(jù)統(tǒng)計，2019年京東家裝節(jié)期間，智能家居品類銷售實現(xiàn)了逾150%的增長，三線及以下城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的家具品類銷售額占比高達(dá)57%，居家消費下沉成為突出亮點。2019年1~8月，天貓家居消費比上一年同期增長了40%。據(jù)了解，線上增長一方面源于電商對家居的多樣化展示能力，此外最重要的是送裝服務(wù)的完善。

盡管網(wǎng)購家具給消費者帶來許多便利，但品質(zhì)保障、安裝、配送和售后等環(huán)節(jié)卻存在諸多短板。記者了解到，一些網(wǎng)購平臺上的家具，促銷價格看似很優(yōu)惠，但當(dāng)消費者下單購買時會發(fā)現(xiàn)，“優(yōu)惠價格”只是最小尺寸，如果調(diào)整為其他尺寸，還會增加不少錢，且消費者無法判斷同等價位的家具質(zhì)量是否一致。除此之外，很多大件家具運費、安裝費都需要消費者單獨支付。

2018年，全國消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。

從全國消協(xié)組織對網(wǎng)購家具投訴的統(tǒng)計分析可以發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；有的收到實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，因為鑒定難等原因，致使消費者的退換貨訴求難以保障。即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者也要承擔(dān)高額的物流及搬運費用。

此外，網(wǎng)購家具投訴反映的其他問題還包括：一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差，以及制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在貓膩。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退。此外，商家一般會要求消費者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

目前，網(wǎng)購家具無論在價格、品質(zhì)還是服務(wù)中的貓膩，都難以完全被消除。家具企業(yè)要想獲得好口碑，就要真心為顧客負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量，做好售后服務(wù)。對于消費者來說，要提前“武裝”自己，練就火眼金睛，學(xué)會貨比三家，提前了解網(wǎng)購家具都有哪些貓膩，見招拆招，做到明明白白消費。

維權(quán)建議

選擇正規(guī)商城購買。消費者網(wǎng)購家具時，最好在知名品牌購物網(wǎng)站選購，注意商家是否明示了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗證書；下單前要與商家溝通，明確是否可以“7日無理由退換貨”以及退換貨的條件和手續(xù)；約定和確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量、送貨、安裝、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，保留交易網(wǎng)頁、聊天記錄等與質(zhì)量、服務(wù)有關(guān)的證據(jù)，以便出現(xiàn)問題后及時維護(hù)自身權(quán)益。

線上線下相互對比。由于網(wǎng)上圖片很可能與實物存在色彩甚至外形上的差異，建議消費者線上線下相結(jié)合，先去實體店選擇好型號，再到網(wǎng)上下單，這樣存在偏差的幾率就大大降低，退換貨的情況也會相應(yīng)減少。

仔細(xì)辨別防超低價。消費者看好選購家具的尺寸、顏色、材質(zhì)，應(yīng)多與賣家溝通，確定是否是自己想要的款式和類型；在購買家具時一定要理性，切莫被價差沖昏頭腦，謹(jǐn)防實木家具變成了板木結(jié)合家具，對同類型家具價格對比上明顯過低的，要謹(jǐn)慎選擇；網(wǎng)購家具不同于其他商品，涉及售后、維權(quán)的問題很多，最好依靠第三方支付的方式來選擇網(wǎng)購平臺，貨物到家檢驗合格，試用幾天確保沒有任何問題后，再付清款項。

謹(jǐn)慎選購易碎家具。有些家具消費者盡量不要網(wǎng)購，如玻璃、浴缸、浴室柜陶瓷等易碎的商品，或者以玻璃、陶瓷等易碎物為主要材料的家具等。這些產(chǎn)品在運送、安裝環(huán)節(jié)易產(chǎn)生破損等問題，切忌為了省錢而心存僥幸。

質(zhì)量期待

首先，針對不同收入不同職業(yè)人群，推出相應(yīng)電商營銷方案。家具電商要在繼續(xù)通過價格優(yōu)勢保留以及爭取更多收入較低的消費者，以贏取市場份額，在發(fā)揮長尾優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步凸顯特色與優(yōu)勢，簡化網(wǎng)購流程，以吸引收入較高的消費者選擇網(wǎng)上購買家具。

其次，保證家具產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)。消費者網(wǎng)購家具主要擔(dān)心的是產(chǎn)品與描述不符以及質(zhì)量難以保證。因此，家具電商要想取得進(jìn)一步發(fā)展，首要保證的是產(chǎn)品質(zhì)量，避免在網(wǎng)上出售與描述不符的或者假冒偽劣的產(chǎn)品。另外，因為擔(dān)心售后服務(wù)，很多消費者不選擇網(wǎng)購家具，因此家具電商必須提供完善的售后服務(wù)，盡可能減少消費者對網(wǎng)購家具的顧慮。

第三，將品牌觀與環(huán)保理念相結(jié)合。消費者網(wǎng)購家具還很關(guān)注用戶評價、品牌、用材、價格和環(huán)保等，且購買行為比較理性。因此，家具電商應(yīng)以消費者為中心做到誠信經(jīng)營，保證家具產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)營品牌家具或者打造自身品牌，同時在家具設(shè)計和營銷中融入環(huán)保觀念，以提高消費者的認(rèn)可度。

最后，線上與線下結(jié)合，提升網(wǎng)購意向。網(wǎng)購年限的長短和網(wǎng)購整體滿意度的高低，決定了消費者在網(wǎng)購家具的可能性。因此，家具電商可以通過提供性價比高的家具產(chǎn)品、完善的物流和售后服務(wù)來提高消費者的購物滿意度。同時，積極推行線上購買線下體驗的O2O商業(yè)模式，開設(shè)線下體驗店，融合線上線下資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，即利用線上信息快速傳播、低成本推廣、高覆蓋率優(yōu)勢為線下體驗店引流，通過體驗店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與實品體驗，提高客戶的家具網(wǎng)購意向。

未來，中國家具電商發(fā)展空間廣大，但還需要經(jīng)營者進(jìn)一步把握消費者特征，了解其對網(wǎng)購家具的態(tài)度以及期望，從而及時調(diào)整經(jīng)營策略，在更好地滿足消費者需求的同時實現(xiàn)自身利益增長，進(jìn)而促進(jìn)中國家具電子商務(wù)的發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》