北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報告》

投訴數(shù)量暴增 機(jī)票成為集中地

□ 本報記者 丁 瑩

3月18日，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，國內(nèi)旅游在線平臺2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長300%以上，機(jī)票占比59%。

《報告》顯示，由于新冠疫情在春節(jié)前暴發(fā)，即將開啟的2020年春節(jié)黃金周消費(fèi)應(yīng)聲逆轉(zhuǎn)，先是機(jī)票、火車票大面積退票，然后是旅行社組團(tuán)被全部叫停，黃金周變身“退改周”。規(guī)?？涨暗男谐掏烁男枨笤诙唐趦?nèi)集中爆發(fā)，旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進(jìn)入極限運(yùn)行狀態(tài)，擁有巨量用戶的在線旅游平臺企業(yè)面臨巨大壓力。與此同時，在線旅游消費(fèi)者在行程退改方面遇到種種困難，相關(guān)的消費(fèi)者投訴量也創(chuàng)造了以往歷年的同期記錄。

根據(jù)相關(guān)公開數(shù)據(jù)分析，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院專家認(rèn)為，自1月20日疫情形勢快速發(fā)展至2月初，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間（交通出行+旅游度假），所有平臺都迎來規(guī)?？涨暗耐烁男枨?，“爆單”模式幾乎成為疫情暴發(fā)以來每天的常態(tài)。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長300%以上。

《報告》顯示，與正常時期相比，疫情初期（1月20日至2月3日）的消費(fèi)者投訴主要以退改相關(guān)問題為主，占比超過97%，與服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)者投訴約占2%。消費(fèi)者投訴涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，1月21日至2月29日，來自國內(nèi)主要在線旅游平臺的機(jī)票退票相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店退訂相關(guān)的投訴大約占比24.1%左右，火車票相關(guān)的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

總體上看，機(jī)票退票退款相關(guān)的投訴是疫情旅游投訴的主力。在新浪黑貓投訴平臺當(dāng)月“黑榜”的30個企業(yè)中，有12個是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過對消費(fèi)者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺的抽樣統(tǒng)計顯示，2月份針對機(jī)票退票退款問題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長了249%。

在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發(fā)的投訴占比89.2%。具體來看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發(fā)的退改規(guī)則糾紛，在線旅游平臺與酒店方的政策存在出入（酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異）。

在線旅游火車票服務(wù)的投訴主要由退票流程、退票手續(xù)費(fèi)和平臺服務(wù)3個方面因素引發(fā)，其中因退票流程引發(fā)的投訴占比40.4%，因退票手續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴占比39%，因平臺服務(wù)引發(fā)的投訴占比20.5%。

通過數(shù)據(jù)及案例分析，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院歸納出5點結(jié)論：

疫情期間在線旅游消費(fèi)者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時，沒有能及時采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時、不準(zhǔn)確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平臺未能及時告知消費(fèi)者導(dǎo)致到店無房的情況依然存在。

對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認(rèn)定仍然存在模糊地帶，例如存在境內(nèi)與境外形勢差異時，是否認(rèn)定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應(yīng)等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，由此導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴也較多。

在線旅游平臺與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，此次疫情期間的典型投訴當(dāng)中不乏平臺與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象，而平臺與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)差異和分歧導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的情況也較為多見。

疫情期間暴增的退改和投訴量暴露出在線旅游平臺在客服硬件方面投入的不足，對于應(yīng)對極限、突發(fā)情況沒有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權(quán)益無法及時得到保障。

據(jù)了解，針對疫情暴發(fā)初期大規(guī)模退改中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛問題，2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，指出根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的3種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可以向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。針對疫情期間旅游退改的幾種情形提出了6條具體的處理原則，對疫情期間的旅游退改提供了操作指南。

《中國質(zhì)量報》