本報訊 （記者秦海峰）山西省長治市被市場監(jiān)管總局確定為消費投訴公示工作試點地區(qū)以來，長治市市場監(jiān)管局堅持“科學謀劃、整體推進，搭建三個平臺，構(gòu)建三個機制，探索三種方式”，消費投訴公示試點工作取得初步成效。

搭建3個媒體平臺，確保消費投訴公示及時公開。實施公示就必須要有載體，針對消費投訴公示工作需要，該局搭建了3個平臺。一是搭建公示宣傳平臺。為確保“消費投訴公示制度”落地見效，利用各種會議、電視臺、電臺和報刊等渠道進行廣泛宣傳。二是搭建公示曝光平臺。利用政府門戶網(wǎng)站、12315平臺、電臺、報刊、新聞網(wǎng)等大眾傳播媒介進行公示；定期召開新聞發(fā)布會，公布消費投訴舉報熱點和消費維權(quán)案例。三是搭建公示監(jiān)督平臺。進一步整合消費投訴系統(tǒng)、公示系統(tǒng)、消費處理系統(tǒng)，建成監(jiān)管部門、企業(yè)和消費者共同參與的信息平臺；監(jiān)管部門在網(wǎng)上即可與企業(yè)、投訴者之間溝通情況，通報處理進度情況。

構(gòu)建3個工作機制，確保消費投訴公示公正嚴謹。為保證公示內(nèi)容合法、客觀、真實、公正，在明確公示對象、時間、方式和內(nèi)容的基礎上，完善3個配套工作機制。一是信息報送收集機制。長治市市場監(jiān)管局機關(guān)各科室和消協(xié)、各縣（區(qū)）局負責按照有關(guān)規(guī)定，健全和做好消費者投訴受理、處理登記臺賬、統(tǒng)計上報工作；市局12315負責審核統(tǒng)計匯總，并形成評析報告。二是公示審核機制。對每一條投訴信息進行逐一比對、核查、研判、篩選，將惡意投訴舉報、多地多次重復投訴等情況排除，形成公正準確的公示對象信息。三是公示主體約談機制。對于擬被公示的單位采取單獨約談、集體約談或者邀請消費者代表和媒體代表參加的外部監(jiān)督介入式約談等形式進行，通報其消費者投訴數(shù)量、排名以及擬被公示情況等，分析投訴多發(fā)原因及存在問題，聽取其陳述申辯意見，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，教育引導其合法誠信經(jīng)營，積極履行法定責任和義務。

探索3種方式，確保消費投訴公示緊貼民生民需。一是探索“黑板”公示方式。主要由該局承擔，根據(jù)12315投訴指揮中心受理投訴情況進行行業(yè)分類、信息匯總、辦結(jié)審核、動態(tài)評析，及時向社會公示。對市場經(jīng)營主體分行業(yè)按照投訴量從高到低進行排名公示，對市場經(jīng)營主體進行警示警告；對各縣（區(qū)）局受理投訴辦結(jié)情況，按照辦結(jié)率從低到高進行排名公示，對縣（區(qū)）局工作人員進行提醒警示。二是探索“紅榜”公示方式。主要由該市潞州區(qū)承擔，對市場經(jīng)營主體投訴量占銷售額的比例和自行解決投訴比例進行分析匯總，形成評析報告，按照經(jīng)營主體自行解決率和監(jiān)管部門督辦、調(diào)解解決率從高到低進行排名公示，以激勵商家發(fā)揮主觀能動性，主動解決投訴，最大限度地減少消費者的損失。三是探索“公示欄”公示方式。主要由該市壺關(guān)縣承擔，在鄉(xiāng)村設立信息公示專欄，針對鄉(xiāng)村廣大消費者的消費需求和對商品質(zhì)量知之甚少的實際情況，定期公示投訴量高、媒體曝光及抽檢不合格的食品、藥品等日常生活用品相關(guān)信息，以提醒廣大消費者理性消費。

著力嘗試運用消費投訴公示，確保達到4個效果。在嚴格推行消費投訴公示試點工作的同時，注重運用公示結(jié)果，使公示工作與日常監(jiān)管工作得到有機融合。一是經(jīng)營者主動協(xié)商和解意愿越來越強烈。廣大經(jīng)營者對消費者投訴信息公示的重視程度越來越高，主動協(xié)商和解意識明顯增強，真正將消費糾紛解決在萌芽、處理在源頭。二是消費者消費維權(quán)行為越來越理性。消費教育引導作用日益凸顯，消費者理性消費意識增強，能有意識地避開投訴較多的商品和經(jīng)營場所，一旦發(fā)生糾紛也能理性維權(quán)。三是消費投訴公示的利用價值日益廣泛。根據(jù)投訴統(tǒng)計分析情況，有針對性地組織商品監(jiān)督抽查，將公示信息運用于評先評優(yōu)、資格確定和日常監(jiān)管等級評價等工作中。四是實施消費投訴公示的反向督導作用越來越明顯。通過公示倒逼經(jīng)營主體加強行業(yè)自律，強化誠信經(jīng)營。

《中國質(zhì)量報》