□ 本報記者 王惜純

5月12日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布“五一”小長假消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，今年“五一”小長假消費負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費券等領(lǐng)域。直播帶貨火爆，但品控、售后、發(fā)貨等問題屢增不減。

今年“五一”是12年以來的最長勞動節(jié)假期，也是國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來的首個消費小高峰。為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下第一個“加長版”小長假期間消費者的真切反饋，中消協(xié)對4月30日至5月5日期間相關(guān)消費維權(quán)類情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

分析顯示，在4月30日至5月5日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)消費維權(quán)類信息3307913條，日均信息量55萬余條。監(jiān)測期間，共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負面信息66798條，4月30日出現(xiàn)小高峰。網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。

如4月底，演員謝孟偉在社交平臺上幫電商帶貨，遭遇黑心商家，網(wǎng)友對購買到的假貨、殘次品表示不滿。事后，謝孟偉在直播間誠懇道歉，表示會承擔相應(yīng)責任。

5月1日，有網(wǎng)友在微博表示，自己網(wǎng)購的價值2000余元的10件物品，賣家虛假發(fā)貨，系統(tǒng)顯示的物流送達的位置并不是實際收貨地址。該網(wǎng)友稱，有多達幾百人和其有相同經(jīng)歷，相同店鋪、相同問題，但平臺坐視不理。

5月2日，有網(wǎng)友投訴反映，自己給某網(wǎng)購平臺打了近20個電話退款，平臺都回復(fù)說專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。

在新經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，直播帶貨尤其是網(wǎng)紅帶貨成了電商新風口。但是，快速發(fā)展之下，直播帶貨中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，主播虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多直播帶貨造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭議。

中消協(xié)此前發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，2019年直播電商市場規(guī)模達4338億元，預(yù)計2020年行業(yè)總規(guī)模將繼續(xù)擴大。調(diào)查中，六成消費者擔心商品質(zhì)量問題，超四成消費者擔心售后問題。不少消費者還認為，直播帶貨中“夸大其詞”“假貨太多”“貨不對板”等問題同樣突出。

此外，監(jiān)測顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲類負面信息14604條，主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。

中消協(xié)表示，“五一”期間，大多數(shù)消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關(guān)；部分平臺、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”；“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。

常態(tài)化疫情防控形勢下，“云端”消費形成新的增長點。對此，中消協(xié)建議，鼓勵扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權(quán)機構(gòu)建立協(xié)同工作機制相結(jié)合。對于逐步放開的旅游行業(yè)，景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。

《中國質(zhì)量報》