網(wǎng)課網(wǎng)游背后的煩惱

網(wǎng)游負(fù)面輿情占比最高，退費(fèi)糾紛頻發(fā)

□ 本報(bào)記者 張曉航

新冠肺炎疫情防控期間，不少孩子前臺(tái)上著網(wǎng)課，后臺(tái)運(yùn)行著游戲，這種“人在網(wǎng)課，心在網(wǎng)游”以及由于私自充值、巨額打賞引起的退款糾紛問(wèn)題備受關(guān)注。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院近日對(duì)疫情防控期間網(wǎng)課、網(wǎng)游和網(wǎng)絡(luò)打賞等有關(guān)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年1月1日至5月26日，共監(jiān)測(cè)到有關(guān)網(wǎng)課、網(wǎng)游和網(wǎng)絡(luò)打賞等輿情信息2072233條。其中，網(wǎng)課輿情信息1043735條，占比50.37%；網(wǎng)游輿情信息791746條，占比38.21%；網(wǎng)絡(luò)打賞輿情信息236752條，占比11.42%。

從輿情信息的情感方面看，網(wǎng)游的負(fù)面輿情占比最高，占比達(dá)到了53.49%；其次是網(wǎng)絡(luò)打賞輿情信息，負(fù)面輿情占比40.69%；網(wǎng)課的負(fù)面輿情占33.75%，占比同樣不低。這說(shuō)明，疫情防控期間網(wǎng)課、網(wǎng)游和網(wǎng)絡(luò)打賞等負(fù)面輿情總體較多，其中網(wǎng)游消費(fèi)問(wèn)題最為突出。

網(wǎng)課引發(fā)的退費(fèi)糾紛最多

輿情數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)課負(fù)面輿情信息中，退費(fèi)糾紛問(wèn)題最多，超過(guò)其負(fù)面輿情信息的一半。其次是服務(wù)質(zhì)量、關(guān)門(mén)跑路、虛假宣傳和教師資質(zhì)等問(wèn)題。

受疫情等多種因素疊加影響，校外教育培訓(xùn)的負(fù)面輿情信息明顯增多。除了以往的虛假宣傳、教育質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、上課效果不滿意等問(wèn)題，受疫情影響還增加了變更上課形式、變更上課時(shí)間，甚至變更上課老師等問(wèn)題。無(wú)論解除合同還是變更合同，最后都會(huì)涉及退費(fèi)問(wèn)題。

與校外培訓(xùn)相比，學(xué)校課程的負(fù)面輿情相對(duì)較少。除了部分上課軟件使用不便、網(wǎng)速不穩(wěn)定以及網(wǎng)上用眼時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，還有個(gè)別上課軟件的頁(yè)面或入口鏈接，存在誤導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)游戲或直播打賞的情況，給學(xué)生的正常學(xué)習(xí)和身心發(fā)展帶來(lái)安全隱患。

總的來(lái)說(shuō)，疫情防控期間的網(wǎng)課問(wèn)題仍然主要集中在校外培訓(xùn)方面。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，規(guī)范校外培訓(xùn)問(wèn)題，關(guān)鍵還是要健全相關(guān)法律法規(guī)，明確有關(guān)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任，真正把對(duì)校外培訓(xùn)問(wèn)題的監(jiān)督管理落到實(shí)處，讓教育培訓(xùn)行業(yè)既能在審慎包容的政策環(huán)境中快速成長(zhǎng)，又能在誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)軌道上規(guī)范發(fā)展。同時(shí)，學(xué)校在使用直播軟件開(kāi)展遠(yuǎn)程教學(xué)時(shí)，也要把好上課軟件的安全關(guān)，確保上課軟件操作便捷、使用安全，同時(shí)避免網(wǎng)課時(shí)間太長(zhǎng)，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和身心健康。

網(wǎng)游問(wèn)題集中在沉迷游戲和誘導(dǎo)充值

輿情數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲的主要問(wèn)題同樣是退費(fèi)糾紛，占到整個(gè)網(wǎng)游負(fù)面輿情的近四成。其次是沉迷游戲、封號(hào)扣費(fèi)、誘導(dǎo)充值和詐騙陷阱等問(wèn)題。

從輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)看，未成年人網(wǎng)游糾紛問(wèn)題則主要集中在沉迷游戲和誘導(dǎo)充值方面。無(wú)論是封號(hào)扣費(fèi)和誤導(dǎo)受騙問(wèn)題，還是沉迷游戲和誘導(dǎo)充值問(wèn)題，最后一般都會(huì)涉及退費(fèi)問(wèn)題。

未成年人的自我約束能力較弱，無(wú)論是學(xué)校的課程作業(yè)，還是校外的教育培訓(xùn)輔導(dǎo)班，一般都會(huì)使用到網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備，再加上部分網(wǎng)游企業(yè)只顧追求經(jīng)濟(jì)利益，忽略自身社會(huì)責(zé)任，有的甚至故意誘導(dǎo)未成年人反復(fù)充值，給未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲留下了隱患。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家呼吁，要規(guī)范和督促網(wǎng)游企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)采取游戲分級(jí)、實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別認(rèn)證等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時(shí)長(zhǎng)，尤其是不要打著免費(fèi)教育的幌子推廣網(wǎng)絡(luò)游戲，同時(shí)盡量簡(jiǎn)化退費(fèi)流程，依法維護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)打賞中誘導(dǎo)打賞問(wèn)題突出

輿情數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)打賞的問(wèn)題主要是誘導(dǎo)打賞，超過(guò)了網(wǎng)絡(luò)打賞負(fù)面輿情總量的一半，其次是沖動(dòng)打賞、內(nèi)容低俗、詐騙陷阱、退費(fèi)糾紛等問(wèn)題。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，直播用戶規(guī)模達(dá)5.60億，即我國(guó)40%的人、62%的網(wǎng)民都是直播用戶。實(shí)踐中，大多直播軟件都設(shè)置了打賞功能，用戶可通過(guò)綁定微信或支付寶等方式購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)提供的禮物，送給正在直播的主播。有的未成年人趁家長(zhǎng)不注意，偷偷花數(shù)萬(wàn)元打賞心儀主播。

目前有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播的監(jiān)管，主要停留在對(duì)直播內(nèi)容的審核和治理方面，在未成年人沖動(dòng)或非理性打賞方面，仍然缺乏有效引導(dǎo)和規(guī)范應(yīng)對(duì)。有的直播平臺(tái)雖然在“充值協(xié)議”中規(guī)定，年滿18周歲或已年滿16周歲且依靠自己勞動(dòng)收入作為主要生活來(lái)源的用戶才能打賞，但在實(shí)際操作中，用戶只要綁定了移動(dòng)支付方式就可以充值打賞，根本不需要用實(shí)名認(rèn)證和身份核實(shí)。

最高人民法院近日發(fā)布的指導(dǎo)意見(jiàn)規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)游或直播打賞支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求返款項(xiàng)應(yīng)予支持。這對(duì)保護(hù)未成年人的合法權(quán)益已經(jīng)邁出了積極一步，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還是要努力提升網(wǎng)課效率，并在網(wǎng)課與網(wǎng)游之間設(shè)置“防火墻”，通過(guò)嚴(yán)格審核用戶身份、限制未成年人充值打賞以及控制登錄時(shí)長(zhǎng)等手段，從根源上解決未成年人沉迷網(wǎng)游和盲目打賞問(wèn)題。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》