□ 胡立彪

江蘇省蘇州市在開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)中，近日啟動(dòng)一項(xiàng)無(wú)理由退貨制度，引人關(guān)注。14家獲得質(zhì)量獎(jiǎng)（市級(jí)以上）的生產(chǎn)企業(yè)承諾，在全國(guó)率先推行“廠商一體化”無(wú)理由退貨制度。這是繼4月26日蘇州開(kāi)展“線下無(wú)理由退貨平臺(tái)”及7月14日蘇州旅游行業(yè)啟動(dòng)“線下購(gòu)物30天無(wú)理由退貨”服務(wù)之后，該市推進(jìn)全市域無(wú)理由退貨工作的再一次擴(kuò)容。

蘇州推行無(wú)理由退貨制度，有兩個(gè)創(chuàng)新之處：一是將消法規(guī)定的線上“7日無(wú)理由退貨”延伸至線下，并將承諾實(shí)施主體由銷(xiāo)售商延伸至生產(chǎn)商；二是無(wú)理由退貨制度由政府提供技術(shù)支持（建立“蘇州智慧315”無(wú)理由退貨平臺(tái)）和資金擔(dān)保（政府先行墊付一定數(shù)額的“吳優(yōu)金”）。正是因?yàn)橛衅髽I(yè)承諾和政府擔(dān)保，蘇州的無(wú)理由退貨可以做到“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退，政府墊付先行退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。

事實(shí)上，自從線上“7天無(wú)理由退貨”作為一項(xiàng)消費(fèi)權(quán)益寫(xiě)進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)過(guò)多年消費(fèi)實(shí)踐，它早已深入人心，也得到了企業(yè)商家的普遍認(rèn)可。而隨著市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境不斷改善，線下實(shí)體店推行無(wú)理由退貨的呼聲很高，越來(lái)越多的法律界和商業(yè)界人士建議商家應(yīng)向消費(fèi)者賦權(quán)。國(guó)家層面也有相應(yīng)的行動(dòng)。2018年，中消協(xié)制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾踐諾管理辦法》，部分國(guó)內(nèi)大型連鎖零售企業(yè)對(duì)此積極響應(yīng)。2019年1月，國(guó)家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監(jiān)管總局等10部門(mén)印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化供給推動(dòng)消費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施方案(2019年)》，明確提出“深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)大型零售企業(yè)進(jìn)行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨制度試點(diǎn)”。

不過(guò)，從一些地方推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的試點(diǎn)工作看，目前還面臨著一些問(wèn)題，其中商家反映最集中的一個(gè)問(wèn)題是擔(dān)心無(wú)理由退貨會(huì)令其付出巨大成本。雖然大多數(shù)企業(yè)都明白，提供更好的退貨服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，而實(shí)行無(wú)理由退貨可以倒逼自己更加注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，可以贏得更多消費(fèi)者的信賴，打造品牌優(yōu)勢(shì)，但問(wèn)題在于，一些消費(fèi)者會(huì)濫用其“后悔權(quán)”，借無(wú)理由退貨制度“揩商家的油”?，F(xiàn)實(shí)中的確發(fā)生過(guò)不少惡意退貨的事件，這讓商家面臨為那些“借客”“敲詐客”提供“無(wú)理由服務(wù)”的尷尬。

退貨考驗(yàn)的是社會(huì)誠(chéng)信問(wèn)題。如果一方的誠(chéng)信代價(jià)太大，只能說(shuō)明另一方誠(chéng)信不足。一些消費(fèi)者惡意退貨，與人們經(jīng)常遇到的退貨難的原因一樣，不過(guò)是同一問(wèn)題的兩面。誠(chéng)信是雙向的。商家在退貨上急人所急、想人所想，這是對(duì)消費(fèi)者的信任；而消費(fèi)者也應(yīng)為商家著想，給予良性回應(yīng)，這才能達(dá)成誠(chéng)信。從某種意義上講，消費(fèi)者誠(chéng)信也是建立信用市場(chǎng)的關(guān)鍵。而要讓消費(fèi)者做到誠(chéng)信消費(fèi)，不惡意退貨，最緊要是對(duì)目前的無(wú)理由退貨規(guī)則進(jìn)行適當(dāng)修訂，以保證也照顧到商家的權(quán)益。有學(xué)者建議，可以首先從完善線上及線下誠(chéng)信制度入手。如對(duì)惡意利用該規(guī)則的用戶，查實(shí)后可以降低其信用分；情節(jié)嚴(yán)重的要納入黑名單，以促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方誠(chéng)信交易。

像蘇州市那樣，政府搭建無(wú)理由退貨平臺(tái)并設(shè)立無(wú)理由退貨資金池，既為普通消費(fèi)者增加了制度性托底，讓公眾安心放心地退貨，也讓企業(yè)商家消除成本顧慮，把精力放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。顯然，要讓無(wú)理由退貨的社會(huì)價(jià)值真正發(fā)揮出來(lái)，促進(jìn)商業(yè)環(huán)境良性循環(huán)，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力實(shí)現(xiàn)商業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者的共贏，政府“第三只手”的作用極其重要。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》