營造安全放心消費環(huán)境 助推高質(zhì)量發(fā)展

——江蘇放心消費創(chuàng)建工作經(jīng)驗紀(jì)實

編者按：江蘇作為放心消費創(chuàng)建的發(fā)源地，從2007年就啟動放心消費創(chuàng)建活動，取得了優(yōu)異的成績。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的全國70個城市消費者滿意度測評結(jié)果，江蘇有3個城市連續(xù)兩年進(jìn)入全國前十，其中無錫市、南通市分列2018年度全國第一、第二位，常州市列2019年度全國第一。實踐證明：強(qiáng)化消費環(huán)境建設(shè)，深入推進(jìn)放心消費創(chuàng)建工作，營造安全放心的消費環(huán)境，是堅持以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是拉動消費內(nèi)需、推動高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。江蘇省市場監(jiān)管部門堅持以持續(xù)開展放心消費創(chuàng)建活動為載體，著力提升消費者滿意度、經(jīng)營者誠信度和消費環(huán)境安全度，優(yōu)化消費環(huán)境，服務(wù)“六穩(wěn)”工作和“六?！比蝿?wù)。本版擷取了江蘇放心消費創(chuàng)建工作的部分經(jīng)驗，以饗讀者。

江蘇省市場監(jiān)管局局長朱勤虎（前排左一）查看食品標(biāo)識。

2007年4月，江蘇啟動放心消費創(chuàng)建活動。江蘇省委省政府高度重視，各地緊密結(jié)合自身實際，以服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以優(yōu)化消費環(huán)境為手段，以深化企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域創(chuàng)建為主線，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，堅持以點帶面，注重標(biāo)本兼治，取得了較好的創(chuàng)建成效。

以政府機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)

不斷完善工作機(jī)制

江蘇建立了政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、群眾參與、社會監(jiān)督的運行機(jī)制，科學(xué)有效推進(jìn)放心消費創(chuàng)建工作。江蘇省委省政府高度重視放心消費創(chuàng)建工作，將其作為拉動內(nèi)需、促進(jìn)消費、建設(shè)誠信江蘇、推動質(zhì)量發(fā)展的重要工作來抓，把放心消費創(chuàng)建活動列入全省年度重點工作之中，4次召開專題會議進(jìn)行部署，納入江蘇省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第“十二五”和“十三五”規(guī)劃綱要。省領(lǐng)導(dǎo)多次對放心消費創(chuàng)建活動作重要批示。13個設(shè)區(qū)市及其所轄縣（市、區(qū)）都成立了以政府主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，保障創(chuàng)建工作有機(jī)構(gòu)、有人員、有經(jīng)費保障。

建立了部門分工明確、職責(zé)清晰、配合密切的協(xié)作機(jī)制。全省各級放心消費創(chuàng)建辦能夠切實履行好“組織協(xié)調(diào)、情況匯總、督促檢查”職責(zé)，既能經(jīng)常性地向政府請示匯報，依靠政府的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一檢查來推動工作落實，又能充分發(fā)揮主觀能動性，強(qiáng)化主動作為意識，積極協(xié)助政府有序推進(jìn)創(chuàng)建工作。省創(chuàng)建辦能夠定期召開成員單位和聯(lián)絡(luò)員會議，積極協(xié)調(diào)各成員單位和指導(dǎo)各地開展創(chuàng)建工作，科學(xué)謀劃創(chuàng)建工作思路，及時將一些好的經(jīng)驗做法上升為機(jī)制規(guī)范。各創(chuàng)建成員單位依據(jù)各自職責(zé)和創(chuàng)建重點，采取各種有效措施，積極營造安全放心的消費環(huán)境。公安、衛(wèi)生、市場監(jiān)管、糧食、工信、教育、交通、文旅、廣電、煙草、郵政、新聞出版等單位建立了聯(lián)動協(xié)作機(jī)制，定期交流情況，開展聯(lián)合和專項市場整治與執(zhí)法行動。

與此同時，江蘇努力在長三角一體化的大格局下深化消費環(huán)境建設(shè)工作。為提升長三角區(qū)域消費環(huán)境與品質(zhì)，助推經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管部門在長三角地區(qū)共同開展放心消費升級版——“滿意消費長三角”行動，并于2019年3月簽訂了行動方案。作為放心消費創(chuàng)建的發(fā)源地，江蘇積極參與“滿意消費長三角”的各項工作，牽頭開展了長三角地區(qū)電商平臺的放心消費創(chuàng)建工作。

著力優(yōu)化消費環(huán)境

催生“想消費”內(nèi)動力

今年以來，由于受新冠肺炎疫情影響，內(nèi)需消費一度被抑制，消費動力不足成為當(dāng)時市場運行的“新堵點”。江蘇省市場監(jiān)管部門堅持以氛圍營造為先導(dǎo)，以一線監(jiān)管為抓手，以推動復(fù)產(chǎn)為源頭，以惠民措施為手段，大力營造安全放心消費環(huán)境，提振消費信心，推動消費升級，促進(jìn)消費回補(bǔ)和潛力釋放。

南京市以市政府向市民發(fā)放4000萬元消費券為契機(jī)，開展包含請“寧”品嘗南京美食、請“寧”購物、請“寧”觀秦淮燈會、請“寧”賞花、請“寧”郊游、請“寧”健娛在內(nèi)的“六請”活動，在引導(dǎo)消費者和經(jīng)營者落實好防疫措施的基礎(chǔ)上，積極消費。連云港市對“2019年度全市放心消費創(chuàng)建示范先進(jìn)單位”通報表彰并進(jìn)行現(xiàn)場授牌，增強(qiáng)消費者出門進(jìn)店的安全感。

揚州市著力在協(xié)調(diào)行業(yè)企業(yè)開展促銷活動、健全保障措施方面下功夫，用看得見、摸得著的惠民舉措，讓利于民、返利于民，讓市民獲得真正的實惠，把被疫情抑制的消費潛力釋放出來。泰州市引導(dǎo)全市商貿(mào)企業(yè)開展促銷活動。通過百貨、家電、商聯(lián)會等衣食住行相關(guān)的行業(yè)協(xié)會，動員和組織全市不同門類的重點商家和商圈，轉(zhuǎn)換直接“打折讓利促銷”模式，將打折讓利額度以購物券形式直接發(fā)給市民。

宿遷市采取分期、貼息等方式，開展電子產(chǎn)品和家裝放心購系列促銷活動，鼓勵全市旅游企業(yè)和旅游景區(qū)優(yōu)惠門票，發(fā)放賞花和鄉(xiāng)村旅游消費券，減免或優(yōu)惠周邊的餐飲、住宿費用。鹽城市聯(lián)合保險公司，創(chuàng)造性地探索推出“餐飲復(fù)業(yè)保障險項目”，消費者最高可獲1萬元的保險保障，保障食品安全和消費安全。該市還組織人員到快餐店、咖啡店和餐飲飯店，查訪消費券促消費情況，與店內(nèi)銷售人員、收銀人員和消費者面對面交流，詳細(xì)了解消費券使用中存在的問題，共同商討解決措施。

幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

豐富“能消費”商品

江蘇省市場監(jiān)管部門針對疫情防控期間企業(yè)面臨的人才職員缺、資金流通難、經(jīng)營渠道窄等問題，印發(fā)了《江蘇省市場監(jiān)督管理局關(guān)于應(yīng)對疫情支持企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的若干措施》和《江蘇省市場監(jiān)督管理局關(guān)于支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的若干措施》，護(hù)航企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

南京市出臺了《關(guān)于貫徹促進(jìn)中小微企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的若干措施的實施意見》，幫助企業(yè)穩(wěn)生產(chǎn)、渡難關(guān)。針對市場對防疫物資需求量增大的實際，南京市協(xié)助南京南亞醫(yī)療器械公司快速投產(chǎn)獲得醫(yī)用口罩應(yīng)急注冊證，南京際華3521特種設(shè)備有限公司等5家企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)獲得醫(yī)用防護(hù)服應(yīng)急備案，協(xié)助3家省級藥品儲備單位做好南京市場藥品保供，幫助南京新隆醫(yī)療器械公司解決原料、交通等諸多問題，使企業(yè)增加了3條一次性醫(yī)用口罩生產(chǎn)線，產(chǎn)量翻了10倍，在增加企業(yè)利潤的同時，也更好地滿足了市場需求。截至9月上旬，南京市345家品牌連鎖超市、1177家品牌連鎖便利店、340家農(nóng)貿(mào)市場及135家5000平方米以上商場、購物中心100%復(fù)工營業(yè)。

蘇州市為推動企業(yè)早復(fù)工、早投產(chǎn)、早受益，通過開設(shè)綠色通道、開通上門服務(wù)、開展質(zhì)量幫扶，推出符合條件餐飲企業(yè)復(fù)工“一日辦結(jié)”模式，開展“一企一策”“點對點幫扶”“駐企幫助”等工作，開通企業(yè)開辦“全鏈通”平臺、“江蘇市場監(jiān)督”手機(jī)App、網(wǎng)上智能引導(dǎo)及網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳遞、自助辦理等服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。據(jù)不完全統(tǒng)計，疫情暴發(fā)以來，江蘇省16家檢驗檢測機(jī)構(gòu)為企業(yè)減免費用1100余萬元，惠及企業(yè)3200余家，有效激發(fā)了市場主體活力。

推行7天無理由退貨制度

釋放“要消費”潛力

積極引導(dǎo)、廣泛動員。江蘇省市場監(jiān)管局聯(lián)合江蘇省消保委制定了《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，將無理由退貨從線上向線下延伸。2020年，全省開展線下無理由退貨承諾企業(yè)和商家要在現(xiàn)有8505家的基礎(chǔ)上擴(kuò)展到20000家，基本覆蓋大型商場、超市和零售企業(yè)，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費品領(lǐng)域。

查訪企業(yè)告知義務(wù)。南京、蘇州、南通等地通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、上門服務(wù)等形式，查訪企業(yè)制定和公示含有承諾內(nèi)容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨調(diào)解、退貨流程、相關(guān)說明的《線下實體店無理由退貨承諾書》及建立無理由退貨的臺賬。無錫、連云港等地堅持“政府大力鼓勵和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，鼓勵企業(yè)作出更有利于消費者的無理由退貨承諾，倡導(dǎo)企業(yè)在提供給消費者的購物憑證上載明無理由退貨相關(guān)重要信息，提倡企業(yè)設(shè)立無理由退貨保證金。

落實屬地工作責(zé)任。南京市強(qiáng)化各區(qū)部門聯(lián)動，建立完善協(xié)作推進(jìn)工作機(jī)制，按照《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，在新街口、夫子廟、老門東等商圈，大力倡導(dǎo)放心消費參創(chuàng)企業(yè)線下實體店先行先試無理由退貨，進(jìn)一步提升該市商貿(mào)流通業(yè)市場主體競爭力。徐州市將實施范圍由城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道延伸，由大型商超、零售企業(yè)、品牌連鎖企業(yè)向中小實體店和一般商業(yè)街區(qū)拓展，由日用消費品向家居、家裝、家用電器、旅游商品和高檔耐用消費品等消費領(lǐng)域逐步覆蓋。針對柜臺租賃的企業(yè)，允許其按照商品分類實行專柜或品牌商品進(jìn)行承諾。

實行動態(tài)管理監(jiān)督機(jī)制。南京、徐州、連云港等地建立完善統(tǒng)一的七天無理由退貨承諾企業(yè)動態(tài)名錄庫，目前，首批自愿參與承諾企業(yè)名單已向社會公布，對激發(fā)消費者的消費潛力，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境起到了良好的社會效應(yīng)。對參與承諾的企業(yè)實行動態(tài)管理，在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查、消費投訴等動態(tài)監(jiān)督過程中，對不履行承諾或停止?fàn)I業(yè)的無理由退貨承諾企業(yè)，轄區(qū)市場監(jiān)管部門停止其使用“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識，并從名錄庫內(nèi)除名。

蘇州市鼓勵倡導(dǎo)放心消費參創(chuàng)企業(yè)、大型零售企業(yè)和商場、超市等線下實體店，推行先行先試無理由退貨，為消費者與商家的小額消費糾紛提供“先行賠付”服務(wù)，帶動更多參創(chuàng)企業(yè)參與線下購物無理由退貨公開承諾，增強(qiáng)商貿(mào)流通業(yè)市場競爭力和誠信度。政府出資4000萬元設(shè)立“吳優(yōu)金”用于先行墊付，在全國首創(chuàng)建立了“蘇州智慧315”無理由退貨平臺，實現(xiàn)了“線下購物線上退，本地消費異地退，政府墊付先行退，消費爭議調(diào)處退”。截至8月底，蘇州無理由退貨承諾商戶已達(dá)34686家，遍布蘇州大市范圍。9月14日，蘇州首批14家獲得市級以上質(zhì)量獎的生產(chǎn)企業(yè)加入無理由退貨承諾生產(chǎn)企業(yè)行列，在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度，全國所有26726家（其中蘇州1084家）線下零售門店均實施7天無理由退貨制度。蘇州啟動“廠商一體化”無理由退貨制度，意味著這一制度實現(xiàn)從終端商貿(mào)企業(yè)向源頭生產(chǎn)企業(yè)的延伸，對打造“蘇州最舒心”營商環(huán)境，將發(fā)揮至關(guān)重要的積極作用。今年上半年，蘇州市社會消費品零售總額達(dá)到3486.4億元，從全國第10位上升到第7位。市民普遍感到，消費更放心，“蘇州最舒心”。誠信經(jīng)營、放心消費的良好生態(tài)圈，正在蘇州形成，其積極效應(yīng)也在向全省乃至全國輻射。

推動消費維權(quán)社會共治

筑牢“敢消費”防護(hù)堤

江蘇省市場監(jiān)管部門立足職能，創(chuàng)新思路，聚焦消費維權(quán)新問題，多元化解消費投訴糾紛，確保消費者問題能反映、矛盾能化解、消費有信心、權(quán)益有保障，為消費者營造一個“干凈”的消費環(huán)境，切實構(gòu)建出“買得放心、用得稱心、吃得安心”的市場秩序。。

完善工作機(jī)制，提升維權(quán)效能。江蘇省市場監(jiān)管部門加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，不斷提高化解消費矛盾的治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。暢通上下互動的渠道，建立維權(quán)專題會議制度。廣泛聽取基層的意見與建議，圍繞輿論關(guān)注的熱點，及時發(fā)聲，主動協(xié)調(diào)，靠前指揮，積極應(yīng)對；強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升基層維權(quán)能力。主動走訪基層分局和涉訴企業(yè)，及時跟進(jìn)各類投訴舉報，第一時間指導(dǎo)基層化解各類疑難消費矛盾，做到件件有落實，事事有結(jié)果。暢通消費者維權(quán)渠道，推行市場監(jiān)管領(lǐng)域線上線下相結(jié)合的消費者維權(quán)服務(wù)體系，引導(dǎo)消費者通過12315熱線、“掌上消協(xié)”微信公眾號和網(wǎng)絡(luò)平臺等在線渠道，反映有關(guān)市場主體的消費投訴和咨詢。

融合維權(quán)力量，推進(jìn)社會共治。整合維權(quán)資源，形成維權(quán)合力。配合法制部門，出臺規(guī)制職業(yè)舉報行為的指導(dǎo)意見，有效化解履職風(fēng)險。在“618”、“雙11”等網(wǎng)絡(luò)購物大促銷期間，先后多次對蘇寧易購、途牛、孩子王等15家較大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺開展行政約談，有效遏制投訴的多發(fā)易發(fā)。傳承“楓橋經(jīng)驗”，完善多元化解投訴的手段，建立健全“訴調(diào)對接”機(jī)制，推廣行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解“三調(diào)合一”的消費矛盾化解模式，有效調(diào)動了各方資源，提高了消費糾紛調(diào)解效率。

維權(quán)關(guān)口前移，落實主體責(zé)任。全面推進(jìn)經(jīng)營者首問負(fù)責(zé)制，鼓勵和引導(dǎo)大型商場、集貿(mào)市場、批發(fā)市場以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等建立先行賠付制度。開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校即以“五進(jìn)”為主要內(nèi)容的消費維權(quán)服務(wù)。徐州市開展送法維權(quán)系列活動，指導(dǎo)企業(yè)正確應(yīng)對消費投訴、依法處理消費矛盾。南京市在夫子廟旅游街區(qū)等核心商圈試行小額糾紛先行賠付，指導(dǎo)基層完善相關(guān)制度，提升街區(qū)消費維權(quán)水平。

消費領(lǐng)域的矛盾和社會穩(wěn)定密切相關(guān)，江蘇省市場監(jiān)管部門始終保持高度的敏感性，時刻警惕消費領(lǐng)域的“黑天鵝”“灰犀?！笔录?，對一些容易引發(fā)群訪群訴的苗頭早研判、早介入、早處理，把矛盾解決在源頭，把糾紛化解在萌芽，切實防范群體性事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險。

破解矛盾難點，積極推進(jìn)在線糾紛調(diào)解。2020年1月1日至5月20日，通過ODR（在線糾紛調(diào)解）辦結(jié)的消費者投訴共計1667件，其中，和解成功783件，消費者投訴292件。下一階段，全省市場監(jiān)管部門將繼續(xù)堅持以人民為中心發(fā)展思想，牢固樹立消費者至上理念，不斷擴(kuò)大12315平臺ODR市場主體數(shù)量，大力推動市場主體履行消費維權(quán)主體責(zé)任，在目前97家基礎(chǔ)上擴(kuò)展到500家以上，讓更多消費糾紛在源頭上得以解決。

規(guī)范辦理流程，仔細(xì)核實訴求妥善調(diào)處。受新冠肺炎疫情影響，預(yù)付式消費已經(jīng)成為當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的消費“痛點”問題。今年以來，關(guān)于預(yù)付式消費的各類訴求高達(dá)3.6萬件，主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、體育健身等領(lǐng)域。江蘇省市場監(jiān)管部門接到投訴后，第一時間和訴求人取得聯(lián)系，并核實是否屬于生活消費爭議、是否屬于市場監(jiān)管部門職能范圍、電商經(jīng)營者是平臺自營還是入駐電商平臺的經(jīng)營者等信息，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，參照最高人民法院《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（一）》妥善處置。

狠抓監(jiān)管執(zhí)法，大力維護(hù)消費者的合法權(quán)益。聚焦消費領(lǐng)域，突出執(zhí)法重點，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。疫情防控以來，江蘇省市場監(jiān)管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴(yán)打擊新冠肺炎疫情防控期間的違法經(jīng)營行為，聯(lián)合有關(guān)部門開展打擊野生動物違規(guī)交易、打擊非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品專項執(zhí)法行動。今年以來，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共核查線索56119件，其中與疫情相關(guān)線索27273件，占比48.6%；共立案2875件、結(jié)案1669件，罰沒款3552.1萬元，查獲口罩等假冒偽劣防護(hù)用品1339.2萬件（只），查獲消殺用品貨值101.6萬元。

面對新的形勢，江蘇將繼續(xù)深入推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)和放心消費創(chuàng)建工作，營造安全放心的消費環(huán)境。全面完成好消費創(chuàng)建各項工作，既是履行政府賦予的職責(zé)，更是回應(yīng)人民群眾的期盼，江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)將共同努力，將“放心消費在江蘇”的金字招牌擦得更亮！（本版文字和圖片由江蘇省市場監(jiān)管局提供）

《中國質(zhì)量報》