□ 胡立彪

近日，上海市民潘先生遇到一件煩心事。他在二手交易平臺閑魚店鋪以9800元的價格賣出一塊手表，通過順豐速遞寄給買家。由于手表較為貴重，潘先生花50元購買了額度為1萬元的保價服務。買家在收到手表后發(fā)現(xiàn)有部件損壞，要求退貨。潘先生立即聯(lián)系順豐客服，希望按保價理賠。但順豐方面卻回復稱：“按公司規(guī)定，外包裝完好，不予理賠?！迸讼壬炔唤庥稚鷼猓驀亦]政局進行了投訴，但多次交涉后，順豐方面仍未給出令潘先生滿意的解決方案。

像潘先生一樣在快遞保價問題上被快遞公司的規(guī)定搞糊涂、搞生氣的人不在少數(shù)。有媒體報道，在黑貓投訴平臺，關(guān)于保價問題的投訴非常多，其中大多數(shù)消費者投訴保價名不副實，保價幾千元、上萬元，快遞公司卻只賠幾百元，甚至一分不賠。被投訴的快遞企業(yè)涉及順豐、德邦、菜鳥及通達系所有公司。

所謂保價“名不副實”，是指關(guān)于快遞保價與賠付，一般消費者的理解與快遞公司的規(guī)定不一致。查閱各家快遞公司的保價賠償規(guī)定，條款內(nèi)容大體一致：貨物全部滅失時，按不超過保價聲明的價值賠償；貨物部分損毀或滅失時，按損失比例和保價金額、聲明的價值與消費者協(xié)商賠償。這與消費者普遍認為的“保價多少就賠付多少”存在差異。其中最為集中的爭議點是“比例”問題。按照順豐的計算公式，賠償額=（保價額/實際價格）×維修費用。比如，一臺電腦價值1.2萬元，保價6000元，運送過程出現(xiàn)故障，維修費2500元。消費者一般會認為快遞公司應賠付6000元或至少2500元。但按照快遞公司的算法，它只會賠付1250元（6000元/1.2萬元×2500元）。

顯然，快遞企業(yè)的保價規(guī)定和算法有規(guī)避自身責任、減輕自身義務的傾向。不過，快遞公司這么做，似乎并不違法。我國《郵政法》第47條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償?？爝f公司的內(nèi)部規(guī)定，基本上都是以此規(guī)定為依據(jù)。也就是說，一些消費者認為快遞公司保價賠付“名不副實”，甚至稱其“霸王條款”，只是從個人利益角度出發(fā)的“一廂情愿”。

那么，消費者的利益受損怎么辦？目前各家快遞公司以格式條款形式出現(xiàn)的保價規(guī)定，不僅有違公平，內(nèi)容也很簡略，存在較大的議價空間，這也是現(xiàn)在很多矛盾的導火線。而要最大限度地減少矛盾發(fā)生，快遞企業(yè)應該有一個統(tǒng)一的標準，當和客戶產(chǎn)生爭議時，引入第三方認定機構(gòu)從中判定。或者，全部交給第三方保險公司來做，消費者直接購買社會第三方的社會保險，不與快遞公司發(fā)生關(guān)系，這就省了很多麻煩。

有法律人士認為，制定任何法律法規(guī)，均應兼顧所有相關(guān)者的利益，如果在現(xiàn)實中有一方利益明顯受損，這就意味著該現(xiàn)行法律法規(guī)本身存在問題。目前關(guān)于快遞保價的投訴很多，這反映出在當前快遞物流行業(yè)高速發(fā)展的同時，相關(guān)法律法規(guī)及其部分條款未能適應這一快節(jié)奏，存在嚴重滯后的問題。而要解決當下一直存在的消費者與快遞公司之間的矛盾，完善相關(guān)法律法規(guī)，探討建立一套兼顧消費者權(quán)益保護和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，特別是制定出一套具體的能在行業(yè)通行的收費標準和賠償標準，非常必要。

《中國質(zhì)量報》