從倒數(shù)第一到各區(qū)之首

——廣東省廣州市黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局助力京東華南分公司提升消費(fèi)投訴處置質(zhì)量側(cè)記

□ 本報(bào)記者 王 越

“雙11”即將來(lái)臨，對(duì)于廣州晶東貿(mào)易有限公司（京東公司華南分公司，以下簡(jiǎn)稱京東公司）市場(chǎng)監(jiān)督改善部的員工來(lái)說(shuō)，在嚴(yán)陣以待的同時(shí)，內(nèi)心多了幾分平靜。

在廣東省廣州市黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局幫助之下，京東公司通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)、強(qiáng)化一支隊(duì)伍、完善一套機(jī)制，今年以來(lái)大幅度提升了消費(fèi)投訴處置質(zhì)量，顧客滿意率逐步提高。

黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)田農(nóng)介紹，京東華南分公司在黃埔區(qū)注冊(cè)，推動(dòng)京東公司提供優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、完善的產(chǎn)業(yè)鏈和高質(zhì)量的產(chǎn)品，既是市場(chǎng)監(jiān)管部門落實(shí)“六穩(wěn)六?！钡木唧w體現(xiàn)，也是構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)際國(guó)內(nèi)雙循環(huán)相互促進(jìn)新發(fā)展格局的有力保障。

“去年我局接到針對(duì)京東公司的投訴1440宗，平均每個(gè)月有100多宗。京東公司雖采取了一定措施，但其售后客服對(duì)投訴處理經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致顧客不滿意情況時(shí)有發(fā)生，也為轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所帶來(lái)較大工作壓力?！秉S埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人員介紹。

為此，黃埔區(qū)局消保處指導(dǎo)京東公司做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，一是在京東公司設(shè)立了紅盾服務(wù)維權(quán)站和放心消費(fèi)創(chuàng)建店，建立消費(fèi)維權(quán)工作平臺(tái)，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)京東公司完善售后服務(wù)工作流程和模式；二是要求京東公司一方面加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，增加客服人手；另一方面要保持隊(duì)伍穩(wěn)定，把做得好、有經(jīng)驗(yàn)的工作人員留在售后服務(wù)部門，并加強(qiáng)售后工作人員培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和投訴處理技巧；三是指導(dǎo)京東公司建立服務(wù)維權(quán)機(jī)制，定期派工作人員到注冊(cè)轄區(qū)九佛市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行維權(quán)工作培訓(xùn)，提高消費(fèi)投訴處置質(zhì)量和顧客體驗(yàn)滿意度。

今年新冠肺炎疫情防控期間，黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)京東公司成立專項(xiàng)工作小組，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合人工排查，疫情防控期間共下架有問(wèn)題的口罩、消毒液等涉疫情防控問(wèn)題商品共1189個(gè)，涉及店鋪326個(gè)；迅速響應(yīng)政府野生動(dòng)物交易管控號(hào)召，下架2351個(gè)涉野生動(dòng)物商品，涉及店鋪202個(gè)。

據(jù)田農(nóng)介紹，該局一方面做好針對(duì)京東的消費(fèi)維權(quán)、投訴處理等常規(guī)工作；另一方面助力京東提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)在其物流、市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，提升京東售后服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。

將約談與服務(wù)相結(jié)合，黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推出柔性監(jiān)管，聯(lián)合消委會(huì)邀請(qǐng)廣東省知名質(zhì)量管理專家到京東公司開(kāi)展上門診斷服務(wù)，梳理出7個(gè)關(guān)鍵核心問(wèn)題。邀請(qǐng)廣東省卓越質(zhì)量促進(jìn)中心專家上門培訓(xùn)服務(wù)7場(chǎng)，手把手指導(dǎo)企業(yè)成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理小組。該局還組織京東公司對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)”，制定對(duì)策措施改進(jìn)，并將措施形成標(biāo)準(zhǔn)文件固化，實(shí)現(xiàn)重復(fù)投訴率穩(wěn)定降低到6%的目標(biāo)。

京東物流市場(chǎng)監(jiān)督改善部負(fù)責(zé)人高錦濠介紹，京東在開(kāi)展降低客戶重復(fù)投訴率質(zhì)量提升課題過(guò)程中，黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一直協(xié)助調(diào)查分析，并請(qǐng)有關(guān)專家有的放矢展開(kāi)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)首次處理結(jié)果、處理技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的提升和加強(qiáng)，截至7月底，京東公司的投訴處理滿意度平均值從年初的78.5%提升到現(xiàn)在的86.8%，服務(wù)質(zhì)量投訴率從4.3%降低到1.5%。

京東華南公司以市場(chǎng)監(jiān)督改善部質(zhì)量提升為標(biāo)桿進(jìn)行總結(jié)示范，向維修中心、業(yè)務(wù)支持組、逆向處置組、二手處置組等關(guān)鍵崗位全面推廣，推動(dòng)京東華南區(qū)售后服務(wù)滿意率從之前的倒數(shù)第一躍升至全國(guó)各區(qū)之首。

“雙11”到來(lái)之前，黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局再次針對(duì)京東公司展開(kāi)了“全局總動(dòng)員”。9月底，該局消保處、12315中心、九佛市場(chǎng)監(jiān)管所再次聯(lián)手約談京東公司。12315中心分析了今年以來(lái)針對(duì)該公司的消費(fèi)者投訴情況，九佛市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)具體投訴處理工作提出要求，消保處對(duì)其發(fā)出《行政指導(dǎo)建議書》。10月28日，該局網(wǎng)絡(luò)處赴京東參加“雙11”協(xié)調(diào)會(huì)；10月29日，該局質(zhì)量處赴京東了解質(zhì)量提升現(xiàn)狀及其后續(xù)培訓(xùn)情況。

今年以來(lái)，京東公司消費(fèi)者投訴案件處理質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，自身亦能消化部分內(nèi)部投訴，客戶滿意率也逐步提高。在黃埔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴平臺(tái)，記者看到針對(duì)京東投訴的工單匯總中，關(guān)于三品一械（食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械）的投訴2019年是231宗，而今年截至10月28日是255宗?！斑@還是在今年年初疫情導(dǎo)致的需求急劇增長(zhǎng)下的結(jié)果，說(shuō)明京東公司的質(zhì)量改善和提升有了效果”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》