□ 王 琦

“‘雙11’的快遞全部被放在了驛站和快遞柜，包括幾袋20公斤的狗糧。”這幾天，北京市民劉先生作為“尾款人”，本以為可以等著購物節(jié)“戰(zhàn)利品”挨個送上門，卻遇到了這件鬧心事。記者了解到，今年“雙11”快遞沒有送貨上門的情況并不少見，引發(fā)消費者吐槽和投訴。如何暢通快遞配送最后幾百米，將物品順利送到消費者手中？

（據(jù)11月19日《工人日報》）

“雙11”過去了，購買的貨品也陸續(xù)到了“剁手人”手里，但是“到”的過程有些卻不那么愉快。在所有的電商平臺廣告中，消費者在家開門就是快遞員的笑臉和完好的貨品，一時間皆大歡喜、其樂融融，但是在現(xiàn)實中，卻往往是消費者怨聲載道，快遞員腹誹心謗。

一方面，消費者認為，說好送到家，現(xiàn)在卻大多往快遞柜一放，有些甚至電話都不打，將快遞柜當“甩手柜”，有些較大、較重的貨品如何運回家成了難題。這是快遞公司服務不到位，侵犯消費者正當權(quán)益。另一方面，快遞小哥條件艱苦、工作辛苦，“雙11”要面對暴漲的訂單和緊迫的時間限制，消費者們不能及時接貨總不能干等著，一旦上樓送貨還可能面臨丟單等危險，每單一元錢也可謂薄利，投訴還會被扣錢。兩邊都各有各的難處，各有各的理由，貌似只能雙方退讓妥協(xié)，讓快遞員加強服務，消費者多些同理心，但是矛盾依然無法解決。

其實，這里除了同樣處于底層的快遞員與消費者，設計游戲規(guī)則的商家資本卻從中隱身了。面對快遞配送的最后幾百米，面對消費者與快遞員的兩難，電商平臺及物流等商家資本不能無動于衷，不能粗暴地轉(zhuǎn)嫁矛盾，利用消費者的同理心和快遞員的無奈去容忍規(guī)則的“不合理”。正如之前有外賣行業(yè)提出讓消費者“多等5分鐘”，一面利用消費者的善良去塑造一個寬容的“企業(yè)形象”，一面又逐步壓縮送貨時間，制定高額的超時扣錢規(guī)則，高喊著“就是快”來宣傳，這無疑是兩邊壓榨，資本得利。

事實上，大多數(shù)消費者并不在乎外賣早幾分鐘晚幾分鐘，也不糾結(jié)快遞是否送入家中，但是，既然有約定卻被單方毀約難免讓人不舒服，尤其是有冷鮮、重物等特殊快遞需求時，物品卻被延誤、“遺棄”，這時的“不守約”就變得讓人無法忍受。因此，亟待解決的不只是快遞的“最后幾百米”，而是“需要時”就要“做到”。

對此，電商平臺和快遞行業(yè)應擔起責任。一方面電商平臺可設置要求送到家或可放置快遞點等選項，這對平臺并非難事，卻給快遞小哥明確了方向。另一方面，快遞行業(yè)可出臺相應的制約和激勵措施，首先有到家需求的貨品一般更重，快遞小哥耽誤時間又承擔風險，可適當提高送件金額，如普通1元、特殊件1.2元。其次，當特殊貨品未被特殊對待時，應給予懲治措施。只有激勵和懲治并行，才能激發(fā)快遞小哥的積極性，才能真正暢通“最后幾百米”。實現(xiàn)廣告中消費者和快遞小哥其樂融融，需要行業(yè)本身適當讓利、積極應對。如此，一到“雙11”等購物節(jié)就出現(xiàn)快遞行業(yè)大干物議的現(xiàn)象才能減少。

《中國質(zhì)量報》