中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測評活動”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業(yè)聯(lián)合會主辦，北京五洲天宇認(rèn)證中心協(xié)辦。北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚發(fā)表主旨演講。

北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任 楊謹(jǐn)蜚

      以下為講演實錄：

CTEAS顧客滿意度認(rèn)證是結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，是對全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的完善，是企業(yè)服務(wù)能力的進(jìn)一步表現(xiàn)和效果提升，對企業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。

2019年6月起，全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會、北京五洲天宇認(rèn)證中心開展CTEAS顧客滿意度認(rèn)證工作，有一批行業(yè)代表企業(yè)獲得認(rèn)證。

按國家商務(wù)部《商建標(biāo)函[2006]612號》、《商辦建函[2007]28號》等文件，由中國商業(yè)聯(lián)合會、全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會、北京五洲天宇認(rèn)證中心開展的全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證、牽頭起草的《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）國家標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實施和貫標(biāo)取得了良好的社會效應(yīng)。按照十九大報告中提出的“支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平”，以及國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2014]26號）文件，“鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度”，國務(wù)院文件關(guān)于“開展高端品質(zhì)認(rèn)證，推動質(zhì)量評價由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升”等有關(guān)要求，我們進(jìn)一步完善了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件和認(rèn)證制度，并于2019年頒布《顧客滿意度認(rèn)證規(guī)范》（CTEAS1009-2019）標(biāo)準(zhǔn)。

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)，一般是用于企業(yè)營銷調(diào)查，在調(diào)查時，主要考慮顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的感知反饋。換言之，也可以認(rèn)為是顧客的一種主觀感受，也即情感體驗。

很多企業(yè)想通過顧客滿意度的反饋，來判斷顧客忠誠度，或者認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查反饋的分?jǐn)?shù)高，就說明顧客忠誠度高了。但研究發(fā)現(xiàn)，滿意度不等于忠誠度。一部分企業(yè)存在著“高滿意度，低忠誠度“的現(xiàn)象。 

通過顧客滿意度測評活動和CTEAS顧客滿意度認(rèn)證工作，可以有效地建立顧客口碑，建立市場口碑，為企業(yè)營銷和市場推廣起到良好的促進(jìn)作用。