8年處理爭(zhēng)議案件2300余例

河北省石家莊市長(zhǎng)安區(qū)聚焦汽車“三包”交出優(yōu)異“成績(jī)單”

□ 徐東周

河北省石家莊市市民李先生，近日將一面寫有“不忘初心使命，一心為民維權(quán)”的錦旗，送到了該市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局質(zhì)量科，感謝他們?cè)谄嚲S修質(zhì)量糾紛中公正調(diào)解，高效回應(yīng)了自己的維權(quán)訴求。

消費(fèi)者的錦旗，是對(duì)河北省石家莊市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局汽車消費(fèi)維權(quán)工作的一次“點(diǎn)贊”。自2013年10月1日《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《“三包”規(guī)定》）施行以來(lái)，該局在近8年時(shí)間里，處理家用汽車“三包”爭(zhēng)議案件2300余例，投訴調(diào)解成功率95%以上，交出一份家用汽車“三包”爭(zhēng)議處理的優(yōu)異“成績(jī)單”。

石家莊市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)劉靜媛介紹說(shuō)，長(zhǎng)安區(qū)是華北汽車銷售重要園區(qū)，轄區(qū)內(nèi)擁有汽車銷售點(diǎn)4個(gè)，汽車銷售4S店75家，其中的華北汽車貿(mào)易城是河北省規(guī)模最大的汽車銷售貿(mào)易園區(qū)，涵蓋了進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)、合資各種汽車類型，因汽車質(zhì)量引起的糾紛一直是消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。《“三包”規(guī)定》施行以來(lái)，該局把汽車“三包”作為工作重點(diǎn)，成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的汽車“三包”綜合管理小組，專門負(fù)責(zé)安排部署協(xié)調(diào)汽車“三包”爭(zhēng)議處理相關(guān)工作。他們積極探討工作方法，學(xué)習(xí)《“三包”規(guī)定》及相關(guān)法律法規(guī)，制定汽車4S店檢查工作流程和家用汽車“三包”爭(zhēng)議處理流程，培養(yǎng)汽車“三包”爭(zhēng)議處理專業(yè)人才，為“三包”爭(zhēng)議處理打下了良好的基礎(chǔ)。

《“三包”規(guī)定》剛出臺(tái)時(shí)，很多企業(yè)態(tài)度并不積極，該局組織人員挨家挨戶進(jìn)行走訪宣傳政策，對(duì)轄區(qū)家用汽車生產(chǎn)、銷售及維修單位進(jìn)行摸底調(diào)查，并將全區(qū)4S店全部建檔，納入日常監(jiān)督管理范圍。在《“三包”規(guī)定》施行后的3個(gè)月時(shí)間，該局就辦理了“三包”爭(zhēng)議案件6例，包括1例美國(guó)著名品牌汽車的故障糾紛，工作迅速打開了局面。

要在處理汽車“三包”爭(zhēng)議案件中贏得主動(dòng)，既要依靠包括《“三包”規(guī)定》在內(nèi)的法律法規(guī)和規(guī)章，更要依靠豐富的汽車專業(yè)知識(shí)。該局質(zhì)量科科長(zhǎng)孫軍格2007年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，他在部隊(duì)20年的汽車維修保養(yǎng)經(jīng)歷有了用武之地。自2013年起，孫軍格負(fù)責(zé)汽車“三包”爭(zhēng)議處理工作，參與上千起相關(guān)投訴，逐漸總結(jié)出了“邁好四步”工作法：一是耐心接待，撫平消費(fèi)者怨氣；二是優(yōu)化處置流程，用心提出解決意見；三是聚焦重點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)變速箱、離合器、發(fā)動(dòng)機(jī)故障等技術(shù)問(wèn)題科學(xué)分析，避免被4S店等誤導(dǎo)；四是落實(shí)主體責(zé)任，要求4S店嚴(yán)格按照《“三包”規(guī)定》、汽車召回條例等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。其中第三條讓孫軍格深有感觸：“消費(fèi)者大多對(duì)汽車內(nèi)部結(jié)構(gòu)并不了解，此時(shí)如果市場(chǎng)監(jiān)管人員再不了解，難免會(huì)被誤導(dǎo)。”因此，除了其原有的汽車知識(shí)外，孫軍格還經(jīng)常與市場(chǎng)監(jiān)管總局汽車缺陷中心等單位溝通交流，充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，并帶出了一支專業(yè)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)。

牢記為民初心，付出必有收獲。石家莊市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推進(jìn)《“三包”規(guī)定》落地生根，處理糾紛的成績(jī)單如下：2013年6例、2014年27例、2015年49例，2016年55例、2017年91例、2018年220例、2019年598例、2020年1367例。同時(shí)，該局加大執(zhí)法力度，對(duì)于投訴較多的4S店重點(diǎn)監(jiān)管，近兩年處理違法案件12起，罰款20萬(wàn)元，極大地震懾了違法行為，有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序。

該局處理消費(fèi)者汽車“三包”投訴的工作成效，不僅沒(méi)有影響到汽車市場(chǎng)的發(fā)展，反而贏得了周邊縣市區(qū)和全國(guó)各地消費(fèi)者慕名前來(lái)購(gòu)車，長(zhǎng)安區(qū)汽車園區(qū)的銷售范圍已經(jīng)輻射到了青海、安徽、湖北、山西、河南等多個(gè)省份，汽車產(chǎn)業(yè)成為了長(zhǎng)安區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。

2018年，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開汽車《“三包”規(guī)定》實(shí)施5周年研討會(huì)，該局作為唯一基層代表受邀參加。2020年8月，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局在長(zhǎng)安區(qū)召開了現(xiàn)場(chǎng)工作會(huì)，向全省推介該局的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》