升級(jí)容易降級(jí)難 巧立名目多收費(fèi)

通信套餐套路重重防不勝防

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)記者 賈潤(rùn)梅

工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》顯示，截至今年9月，我國(guó)3家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)已達(dá)16.4億戶，比上年末凈增4185萬(wàn)戶。隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的事務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過(guò)，在享受便利的同時(shí)，一些用戶也遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費(fèi)周折等“煩心事”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“煩心事”背后通常是電信業(yè)務(wù)辦理的“話術(shù)陷阱”在作祟。

沒(méi)有5G手機(jī)的5G套餐?！跋±锖康亻_通了5G套餐，可我連個(gè)5G手機(jī)都沒(méi)有?！北本┑耐跸壬f(shuō)，某天他接到10086（中國(guó)移動(dòng)客服電話）主動(dòng)推薦套餐升級(jí)的電話?！拔耶?dāng)時(shí)只記得升級(jí)套餐，不記得客服提到任何‘合約’‘違約金’，就同意了升級(jí)，殊不知我已經(jīng)‘進(jìn)坑’了?！蓖跸壬蛴浾叻从?，套餐升級(jí)1個(gè)月后他才得知若修改該套餐，需要在12個(gè)月以后，否則就要支付違約金。隨后，王先生對(duì)此進(jìn)行了投訴，但至今沒(méi)有收到任何回復(fù)。

越來(lái)越多的套餐業(yè)務(wù)被指“霸王條款”，究其原因，背后多是打著提高通信質(zhì)量旗號(hào)的捆綁消費(fèi)?！吧?jí)5G套餐時(shí)，中國(guó)移動(dòng)公司的客服說(shuō)免費(fèi)升級(jí)，還贈(zèng)送路由器?！泵襟w從業(yè)人員趙女士表示，為了提高家里網(wǎng)速，她升級(jí)了5G套餐，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)手機(jī)用不了5G套餐，當(dāng)其咨詢?nèi)∠撞蜁r(shí)，卻被告知“享受了套餐優(yōu)惠不能取消，取消要收違約金”。

低價(jià)套餐難買高價(jià)權(quán)益。打開北京移動(dòng)App，首頁(yè)“熱門權(quán)益省千元”的推送彈窗引人注意。北京的謝女士打算購(gòu)買流量包，被一條“1元10G”的廣告吸引?！按蜷_彈窗后發(fā)現(xiàn)要開通黃金Plus會(huì)員才能購(gòu)買，我仔細(xì)閱讀了購(gòu)買說(shuō)明，大概意思為第一年0元/月，第二年5元/月，還有各種權(quán)益等你拿?！敝x女士說(shuō)，閱讀完這些內(nèi)容，她開通了黃金Plus會(huì)員?！按_實(shí)有購(gòu)物、健身、酒店等多個(gè)平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益，但看到最后才發(fā)現(xiàn)，這些權(quán)益需要‘兌換券’才能用。我找了半天看到頁(yè)面下方顯示，券需要繼續(xù)訂購(gòu)。”隨后，謝女士告訴記者，她準(zhǔn)備去移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)廳取消黃金Plus會(huì)員。

原本只購(gòu)買學(xué)生套餐，月底卻發(fā)現(xiàn)因扣除各項(xiàng)權(quán)益產(chǎn)生了額外費(fèi)用。讀初二的李同學(xué)，上個(gè)月開通了38元學(xué)生套餐，但月底卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)產(chǎn)生了80多元的話費(fèi)。經(jīng)過(guò)與電信運(yùn)營(yíng)商溝通，才得知她開通了幾項(xiàng)額外付費(fèi)的權(quán)益。李同學(xué)說(shuō)：“我以為都是套餐之內(nèi)的權(quán)益，開通的時(shí)候沒(méi)有明確告知我，甚至都沒(méi)有另外收取費(fèi)用的提示?！?/p>

通信套餐升級(jí)容易降級(jí)難。88元套餐升級(jí)為138元套餐只需要兩分鐘，168元套餐降為138元套餐卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！坝写魏屯铝奶?，得知她138元/月的套餐要比我168元/月的套餐更實(shí)用一些，我打電話與中國(guó)移動(dòng)公司的客服溝通換套餐?！蹦繜o(wú)奈地說(shuō)，客服告訴她，與138元/月同樣的套餐內(nèi)容她只有升級(jí)到188元/月才能實(shí)現(xiàn)。套餐只能升不能降？莫女士對(duì)客服的回應(yīng)感到不解。

線上辦理套餐不能降級(jí)。根據(jù)用戶反映，中國(guó)移動(dòng)App只支持在線升級(jí)套餐，不能降級(jí)套餐?！吧?jí)套餐一鍵操作就可以完成，但沒(méi)有降低套餐的操作，聯(lián)系在線客服也辦理不了?！北本┑娜蜗壬f(shuō)，后續(xù)在線客服稱有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)處理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓其等電話通知并提供服務(wù)密碼?！斑@個(gè)手機(jī)號(hào)碼我用了十幾年，誰(shuí)還記得服務(wù)密碼？”任先生表示，后續(xù)他通過(guò)投訴才解決了更換套餐的問(wèn)題。

識(shí)破通信套餐“話術(shù)陷阱”，維護(hù)自身權(quán)益，是用戶共同的心聲。業(yè)內(nèi)相關(guān)專家表示，若用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，可運(yùn)用《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴。用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省份沒(méi)有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》