深圳公布零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果

總體得分達到“比較滿意”水平

□ 傅江平 許創(chuàng)業(yè)

近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會公布2021年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，2021年，深圳零售商業(yè)顧客滿意度有所提升，總體得分為85.61分，首次超過85分，達到“比較滿意”水平，與2020年相比上升3.66分。

從零售業(yè)態(tài)來看，購物中心、百貨、超市3類業(yè)態(tài)滿意度得分均高于84.00分。其中，百貨得分最高，為88.19分；大型超市得分84.29分；購物中心得分84.02分。與2020年相比，3類業(yè)態(tài)的滿意度得分均有不同程度的上升。百貨得分上升幅度最大，上升6.44分，大型超市和購物中心分別上升3.30分、1.47分。忠誠度方面，2021年深圳零售商業(yè)顧客忠誠度得分為86.01分，同樣呈上升趨勢。三大業(yè)態(tài)忠誠度中，百貨的上升幅度最大，上升3.20分，而購物中心則微弱上升0.96分。

調(diào)查結(jié)果顯示，顧客關(guān)注的重點主要是感知價值、感受與體驗兩項指標，而對品牌優(yōu)勢的關(guān)注度有所降低。分析認為，深圳市具有成熟的品牌市場，可以較大限度滿足消費者的品牌消費訴求，再加上近幾年國潮興起，消費者對國貨的喜愛程度持續(xù)提升，以及許多獨立設(shè)計師、工作室等自創(chuàng)的小眾品牌獲得消費者青睞，迅速崛起，品牌的選擇也更具多樣性，一定程度上分散了消費者對主流品牌的關(guān)注度。

促銷幅度滿意度較去年有較大幅度提升，消費者對價格優(yōu)勢各項指標的關(guān)注度均較高。與2020年相比，2021年價格優(yōu)勢的各項三級指標滿意度得分均有不同程度上升。其中，上升幅度最大的是促銷幅度滿意度，上升5.35分，而促銷幅度2020年的滿意度得分是價格優(yōu)勢三級指標中最低的，可以看出商場/商家在促銷幅度方面有所改善。此外，2021年，在政府部門促消費活動的指引下，商場/商家加大促銷、折扣力度以促進消費“回溫”，從而使得消費者對促銷幅度的滿意度上升較大。

消費類型方面，2021年深圳市民去商場的消費排名中，前三的品類為超市購物（51.64%）、服裝鞋帽等（46.33%）、就餐（38.23%）。因新冠肺炎疫情反復(fù)影響，就餐、超市購物占比有較大幅度下降；而服飾鞋帽購物有所上升。

消費者在商場逗留時間略有下降，平均為0.97小時。2021年深圳市的疫情防控進入常態(tài)化且較為穩(wěn)定，深圳市消費者商場逗留時間相比2020年略有下降。從具體比例分布來看，消費者較大比例在商場的逗留時間為31～60分鐘，其次是1-2小時，平均0.97小時。相比2020年的1.08小時減少了0.11小時。單次逗留1小時及以上的群體占比達53.96%。分業(yè)態(tài)來看，市民在購物中心、百貨和超市3類業(yè)態(tài)單次逗留時間分別為1.13、0.86、0.82小時。

不同客群的消費滿意度也有所不同。調(diào)查顯示，居住區(qū)域、住房方式和個人月收入狀況與滿意度顯著相關(guān)；居住區(qū)域、性別以及住房方式與忠誠度顯著相關(guān)。無需還房貸的客群與租房、正在還房貸的客群滿意度之間存在顯著差異；租房客群與正在還房貸客群之間不存在顯著差異。其中，租房客戶的滿意度最低，而無需還房貸客群的滿意度在三者中最高。忠誠度方面，同樣是無需還房貸客群與租房、正在還房貸客群之間的忠誠度存在差異，而租房客群與正在還房貸客群之間無顯著差異。

個人月收入與滿意度正相關(guān)。調(diào)查結(jié)果表明，個人月收入在5000元以下的客群與8000～1.5萬元的客群間滿意度存在顯著差異。從整體來看，個人月收入越高，消費滿意度也越高，個人月收入與零售商業(yè)消費滿意度存在近乎正相關(guān)的關(guān)系。

調(diào)查分析認為，深圳零售商業(yè)在品牌優(yōu)勢、顧客感受與體驗、商品/商戶優(yōu)勢以及感知價值方面獲得廣大市民認可，充分表明深圳零售商業(yè)為顧客提供了舒適的硬件配套設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的人員服務(wù)，以及種類豐富、品質(zhì)出眾、性價比高的商品和多樣的品牌選擇。需要注意的是，消費群體對價值感知的關(guān)注度明顯高于商品/商戶優(yōu)勢，即消費群眾更加注重商品及服務(wù)的性價比、VIP特權(quán)服務(wù)與普通服務(wù)的差異性等方面，一定程度上可以認為消費者從追求個性化、獨特性到更加注重性價比與購物體驗。深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會建議，商場應(yīng)更加注重提高產(chǎn)品的性價比，若難以從降低價格入手，可著重提升人員服務(wù)、售后服務(wù)等方面。

《中國質(zhì)量報》