由被動監(jiān)管向主動治理轉(zhuǎn)變

深圳對網(wǎng)約車平臺及駕駛員開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

□ 傅江平 許創(chuàng)業(yè)

近日，從深圳市交通運輸局獲悉，深圳市將對網(wǎng)約車平臺及駕駛員開展年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，引入第三方機(jī)構(gòu)等主體，通過問卷調(diào)查等方式開展行業(yè)駕駛員與乘客滿意度測評，并通過市交通運輸局相關(guān)微信公眾號、行業(yè)通報等方式，將相關(guān)信息進(jìn)行公布，增強(qiáng)考核結(jié)果的權(quán)威性，推動其由被動監(jiān)管向主動治理轉(zhuǎn)變。

監(jiān)管和引導(dǎo)力度有增無減

據(jù)了解，隨著網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（網(wǎng)約車）被納入城市交通運輸體系，網(wǎng)約車的發(fā)展得到鼓勵和規(guī)范，服務(wù)水平也不斷提高，為公眾出行提供了一個全新的選擇。深圳市民通過網(wǎng)約車出行已經(jīng)成為常態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，2021年下半年，深圳每輛網(wǎng)約車平均每天完成訂單量為10.5單。目前，深圳已依法許可首汽約車、神州專車、滴滴出行、飛嘀打車、斑馬快跑、AA租車等20多家網(wǎng)約車平臺運營，核發(fā)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》超過7萬張，核發(fā)《預(yù)約出租汽車駕駛員證》超過19萬張，從36個中心城市情況來看，按網(wǎng)約車車輛許可數(shù)量排名，深圳穩(wěn)居全國前5名。

但是，網(wǎng)約車作為分擔(dān)城市公共交通的有益補(bǔ)充，其在道路資源占用、行業(yè)運營特點、人員從業(yè)管理等方面類似營運出租車，卻沒有參照巡游營運出租車來管理，導(dǎo)致網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)水平良莠不齊。2021年，深圳兩會提出了強(qiáng)化網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管評價、打造網(wǎng)約車市場監(jiān)管綜合執(zhí)法平臺的建議，對深圳市推動網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范化管理提出新要求。

筆者發(fā)現(xiàn)，深圳市針對網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管和引導(dǎo)力度一直有增無減。為維護(hù)網(wǎng)約車行業(yè)安全穩(wěn)定發(fā)展，深圳市不斷強(qiáng)化部門間信息共享和聯(lián)動處置，提高風(fēng)險防控能力，嚴(yán)格網(wǎng)約車司機(jī)背景核查，督促新業(yè)態(tài)企業(yè)落實主體責(zé)任，并加快完善監(jiān)管法規(guī)制度，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用，有力保護(hù)了消費者乘車時的生命財產(chǎn)安全。

網(wǎng)約車平臺在保障網(wǎng)約車合法合規(guī)、司機(jī)崗前培訓(xùn)和安全生產(chǎn)等重要環(huán)節(jié)發(fā)揮著不可替代的作用。此前，深圳市就提高網(wǎng)約車駕駛員綜合素質(zhì)能力對網(wǎng)約車平臺提出系列要求。一是網(wǎng)約車平臺要依法依規(guī)運營，梳理清退無證網(wǎng)約車及異地網(wǎng)約車，嚴(yán)禁向未取得網(wǎng)約車駕駛員證的人員、未取得網(wǎng)約車運輸證的車輛派發(fā)訂單。二是網(wǎng)約車平臺要保證線上約定服務(wù)的車輛、駕駛員與線下實際提供服務(wù)的車輛、駕駛員一致。三是網(wǎng)約車平臺要采取有效措施，保障從業(yè)人員基本權(quán)益，及時處理乘客投訴。四是網(wǎng)約車平臺必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)有關(guān)要求，不得擾亂市場秩序，杜絕不正當(dāng)競爭。五是網(wǎng)約車平臺應(yīng)落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，加強(qiáng)司機(jī)崗前培訓(xùn)，健全完善安全生產(chǎn)制度。

2021年以來，深圳市通信局在網(wǎng)約車市場發(fā)現(xiàn)160個違規(guī)App，發(fā)現(xiàn)396處問題，并對深圳網(wǎng)約車App開展了專項隱私合規(guī)檢查。2021年7月至12月，深圳市交通運輸局共查處1801宗網(wǎng)約車非法營運案件，1851宗網(wǎng)約車營運違章案件。

2021年12月，深圳市開展網(wǎng)約車“黨員司機(jī)亮身份”活動，采用在網(wǎng)約車平臺、車體、服飾設(shè)置標(biāo)識的方式，向消費者亮明身份，請全社會共同監(jiān)督，把黨建工作的動能轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢，營造良好的、有社會美譽(yù)度的網(wǎng)約車行業(yè)環(huán)境，獲得了深圳網(wǎng)約車司機(jī)的積極響應(yīng)。有網(wǎng)約車司機(jī)表示，該項活動后，其不管是文明駕駛，還是服務(wù)乘客，都更加注意自己的一言一行。

多舉措提高服務(wù)質(zhì)量

此次對網(wǎng)約車平臺及駕駛員開展年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，正是要推動網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管水平邁向更高階段。深圳市交通運輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該考核將從企業(yè)管理、數(shù)據(jù)傳輸、安全運營、服務(wù)水平、社會穩(wěn)定、好人好事等多個維度開展。相關(guān)結(jié)果將考慮上報廣東省交通運輸廳、交通運輸部審核，增強(qiáng)考核結(jié)果的權(quán)威性。

深圳市將針對網(wǎng)約車司機(jī)、車輛、平臺等出臺專項管理規(guī)定，促進(jìn)市場健康發(fā)展，同時引入多元主體構(gòu)建專業(yè)評價體系，定期由乘客、主管部門、從業(yè)人員等對運營情況進(jìn)行評價。將加大對違規(guī)網(wǎng)約車管理平臺公司的處罰力度，督促網(wǎng)約車管理平臺進(jìn)一步強(qiáng)化對網(wǎng)約車司機(jī)的管理。另外，將建立對網(wǎng)約車司機(jī)在從業(yè)審查、過程監(jiān)管、誠信考評上的綜合管理機(jī)制，確保從業(yè)人員不脫管、管得住、管得好等。

深圳市將推出“隱患停單”共管制度，將所有在深圳營運的網(wǎng)約車駕駛員作為管理對象，設(shè)立違法預(yù)警提示、隱患停單和紅線底線三級管理體系，深化網(wǎng)約車行業(yè)警企合作，為市民出行提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。對于酒駕、醉駕、無證駕駛和事故逃逸等嚴(yán)重的交通違法行為，將取消駕駛員營運資格并要求網(wǎng)約車平臺對其永久停止派單。

深圳市交通運輸局表示，將敦促各網(wǎng)約車平臺將網(wǎng)絡(luò)信息安全納入從業(yè)人員崗前培訓(xùn)，全面宣傳國家在個人信息保護(hù)、數(shù)據(jù)安全等方面的法律制度、政策標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)信息安全底線意識，助力深圳培養(yǎng)更多服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)高的網(wǎng)約車司機(jī)。

為進(jìn)一步筑牢網(wǎng)約車網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障防線，深圳市公安局將嚴(yán)格要求各網(wǎng)約車平臺在平臺使用的網(wǎng)站、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動應(yīng)用等方面按照《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定，落實等級保護(hù)制度，在深圳市網(wǎng)約車平臺完成防攻擊、防篡改、防侵入等安全保護(hù)措施備案的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推動其他平臺落實備案工作。目前，深圳市已建成App態(tài)勢感知平臺，并對深圳網(wǎng)約車App開展了專項隱私合規(guī)檢查，向違規(guī)App運營主體發(fā)出了《違法違規(guī)App處置通知》，對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成整改的App運營主體，將綜合運用社會通報、下架、行政處罰等措施予以處置。

《中國質(zhì)量報》