中消協(xié)公布上半年消費投訴熱點

手機維修電信服務會員營銷位列前三

□ 本報記者 王惜純

8月2日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布了今年上半年消費投訴熱點。記者了解到，移動電話機投訴、電信服務不規(guī)范經(jīng)營、會員服務營銷位列投訴熱點前三。此外，上半年還存在共享服務消費者體驗差、網(wǎng)絡購物缺秤少量、金融消費者保護力度亟須增強、演唱會相關投訴熱度不減、教培服務退費糾紛熱度持續(xù)、網(wǎng)絡游戲停服引發(fā)多起投訴等問題。

手機轉軸折斷

商家以掉漆為由拒絕保修

6月28日，消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某手機品牌。劉先生稱其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發(fā)款。2024年5月，展開手機內屏時發(fā)現(xiàn)無法正常顯示，疑似內屏沿轉軸處折斷。6月9日，劉先生前往該品牌維修中心進行修理，工作人員以“掉漆面積超過0.3平方毫米”為理由拒絕對仍在保修期內的手機進行保修。劉先生認為輕微掉漆是手機正常使用痕跡，維修人員以此為由拒絕保修，相當于實際上將保修期縮短到幾個月，屬于霸王條款，他無法接受。

中消協(xié)表示，手機是人們日常生活不可或缺的重要工具。上半年，移動電話機投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中質量、售后服務、虛假宣傳等問題比較突出。

折疊屏手機售后服務糾紛多。如折疊屏手機保修期內出現(xiàn)內屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。消費者網(wǎng)購手機發(fā)現(xiàn)是商家用翻新機冒充新手機銷售后，平臺或商家僅支持退貨退款，不承擔“退一賠三”責任。此外，消費者投訴反映的問題還有電池鼓包、發(fā)熱嚴重、手機卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

對此，中消協(xié)表示，在三包有效期內，移動電話機主機出現(xiàn)質量問題的，由修理者免費修理。根據(jù)上述規(guī)定，若手機主機在一年內或經(jīng)營者承諾的三包期內出現(xiàn)相關問題，應當免費為消費者修理。經(jīng)營者認為手機不符合免費維修條件的，應當承擔舉證責任。

根據(jù)消費者權益保護法第二十六條有關規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，相關規(guī)定內容應屬無效。

電信服務不規(guī)范經(jīng)營屢禁不止

6月26日，消費者朱女士通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司。朱女士稱其于2024年6月初聯(lián)系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費者的號碼沒有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說自己沒有權限，要專員給消費者辦理，專員又說要消費者去線下營業(yè)廳辦理，可是消費者沒有時間專門去線下辦理。截至投訴時，消費者已與客服溝通了不下10次，一直沒有辦理成功。消費者質疑為什么當初升級套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，遂認為這是不公平不合理的要求，變相限制消費者自由辦理業(yè)務、故意設置不合理門檻。

中消協(xié)表示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍屢禁不止，相關消費痛點、難點尚未根除，各類問題依舊頻繁發(fā)生，主要問題有：寬帶業(yè)務開通容易取消難；套餐升級容易降級難；不正當營銷問題突出，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關鍵信息，誘導消費者開通付費業(yè)務；客服專業(yè)能力有待提升。

會員服務規(guī)則復雜如“套娃”

6月20日，消費者張先生通過消協(xié)315平臺投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會員之前分為普通會員、稻殼會員和超級會員，他購買了超級會員。去年10月，張先生發(fā)現(xiàn)普通會員和稻殼會員沒有了，普通會員升級成超級會員了，超級會員可以升級成超級會員pro，但是需要按照新的價格來折算，折算后消費者的會員時間少了一個月。投訴當天，張先生發(fā)現(xiàn)超級會員pro又取消了，變成超級會員、AI會員和大會員了，若想使用相關功能又得要升級成大會員。

中消協(xié)表示，會員服務是各行業(yè)經(jīng)營者吸引和留住消費者的重要手段，但在運營過程中的不規(guī)范行為引發(fā)了不少消費者投訴。其問題包括：隨意修改會員體系和規(guī)則；會員規(guī)則復雜；默認開通自動續(xù)費且難取消；虛假宣傳，如夸大會員服務內容，隱瞞限制使用條件等；第三方代充會員服務風險高。

中消協(xié)認為，復雜和隨時變動的會員體系可能短時間會給企業(yè)帶來一定的利潤，但長遠來看損害的是企業(yè)的信譽和消費者信任。會員服務提供者在追求利潤的同時，應當尊重和保障消費者知情權和自主選擇權，提供清晰、透明、簡潔的會員服務體系和規(guī)則，真正做到以消費者為中心。消費者在購買會員服務時，要留意是否默認勾選了開通自動續(xù)費選項。購買后，可以在賬戶內檢查自動續(xù)費狀態(tài)，及時取消不需要的自動續(xù)費選項。

《中國質量報》