山東濟寧兗州區(qū)構建全鏈條消費投訴舉報處理機制

創(chuàng)建“滿意消費” 打造“零投訴”集聚區(qū)

□ 本報記者 朱文達

“有消費問題不愁找不到人解決，可以直接撥打維權電話，商場會第一時間進行處理，我們不耗時、不費力，購物舒心無憂?！痹谏綎|省濟寧市兗州區(qū)百意財富廣場，記者詢問家住龍橋街道的王女士“如何應對消費糾紛”時，她這樣回答。

近年來，山東省濟寧市兗州區(qū)市場監(jiān)管局在濟寧市率先啟動“滿意消費”創(chuàng)建活動，傾力打造“零投訴”消費集聚區(qū)，群眾滿意度持續(xù)保持高位。龍橋市場監(jiān)管所的工作成效，便是兗州區(qū)創(chuàng)建提升市場監(jiān)管水平、提高消費者滿意度的一個縮影。

作為全國首批五星市場監(jiān)管所之一，龍橋市場監(jiān)管所處理消費投訴是日常監(jiān)管工作的“重頭戲”。從2019年至2022年，該所共受理投訴舉報3694件，轄區(qū)內(nèi)投訴舉報量居高不下并呈逐年上升態(tài)勢。為破解這一難題，龍橋市場監(jiān)管所持續(xù)規(guī)范業(yè)務流程，全面提升履職效能，全力構建了全鏈條投訴舉報處理機制。

龍橋市場監(jiān)管所把“矛盾不上交，就地解決”的“楓橋經(jīng)驗”引入市場監(jiān)管領域投訴舉報處理工作，在轄區(qū)商超全面推行消費維權“首問負責制”，鼓勵商超向一線員工授權，保證第一時間解決消費糾紛。同時，該所在大型商超及各沿街門頭顯著位置設立滿意消費指引牌，亮出商戶負責人、市場監(jiān)管所所長電話。個別一線員工未解決的消費投訴，消費者可直接反饋給商戶負責人、監(jiān)管所工作人員，減少了熱線接訴、區(qū)局接單派單環(huán)節(jié)。

“我們以案釋法、現(xiàn)場教學，讓商戶存戒懼、知敬畏、守底線。同時，監(jiān)管人員積極融入基層綜治網(wǎng)格，開展社區(qū)培訓，成立社區(qū)維權服務站，推動糾紛預防化解與基層治理體系深度融合，實現(xiàn)事前消費教育與事后消費維權‘兩手抓’，推動形成全鏈條‘一站式’消費者權益保護機制，讓消費者維權更便捷、更省力。”龍橋市場監(jiān)管所所長孫圣國表示。

據(jù)了解，自打造“零投訴”消費集聚區(qū)以來，龍橋市場監(jiān)管所2023年全年受理投訴同比下降20%，萬人消費投訴量比兗州區(qū)平均投訴量低16%。

不久前，兗州區(qū)市民聶女士將繡有“市場監(jiān)管暖民心 秉公執(zhí)法為人民”的錦旗送到了龍橋市場監(jiān)管所曹麗娟調解工作室表示感謝。原來，聶女士因購買價值4000余元金吊墜后要求商家退款發(fā)生糾紛，在該工作室多次現(xiàn)場調解下，事情得到圓滿解決。

曹麗娟調解工作室是龍橋市場監(jiān)管所傾力打造的特色消費調解品牌。曹麗娟介紹，消費者投訴后，工作人員需要在30分鐘內(nèi)完成接洽，了解訴求產(chǎn)生背景，進行分析研判。對不合理訴求不予受理，合理訴求組織被訴求方與訴求人調解，協(xié)商解決的當天辦結完成。對于拒絕調解的商戶，告知訴求人通過法律援助或其他司法途徑進行解決等流程規(guī)范，做到響應迅速、處置有力。該工作室成立以來，通過靠前服務，依法處置，已成功為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬余元。

在投訴事由解決后，龍橋市場監(jiān)管所針對消費糾紛開展上門指導，清楚掌握商戶情況，及時糾正不規(guī)范經(jīng)營行為，堅持“首違不罰”“輕微免罰”，綜合運用培訓、指導、建議、提醒、約談等非強制性執(zhí)法手段，向轄區(qū)業(yè)戶開展普法宣傳。今年以來，該所針對個體工商戶未年報等首次輕微違法共免予處罰23萬余元。

此外，龍橋市場監(jiān)管所還以案件線索為切入點，針對行業(yè)共性問題采用行業(yè)約談的方式，提出具體整改建議和要求，使商戶們清楚地認識到自身責任與義務，及時調整經(jīng)營策略，避免潛在風險；針對偶發(fā)性問題，在微信群發(fā)布提醒警示，提高商戶法治意識，及時采取自查自糾。

兗州區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長吳衛(wèi)新表示，該局將持續(xù)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，打造全鏈條消費投訴舉報處理機制，壓實經(jīng)營主體職責，堅持依法依規(guī)、真情服務、高效處理，同經(jīng)營業(yè)戶、基層組織一道，努力做到“投訴事項事事有回復，舉報事件件件有結果”，切實保障廣大消費者合法權益，持續(xù)擦亮“端信兗州 滿意消費”市場監(jiān)管消費維權服務品牌。