中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)聯(lián)合中國民航報(bào)社發(fā)出倡議

學(xué)習(xí)借鑒廈航服務(wù)管理提升經(jīng)驗(yàn)

本報(bào)訊 （記者徐建華 實(shí)習(xí)記者徐雅臣）8月23日，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中國航協(xié)”）聯(lián)合中國民航報(bào)社，發(fā)出“學(xué)習(xí)借鑒廈航服務(wù)管理提升經(jīng)驗(yàn)”倡議，倡議各會(huì)員單位、民航相關(guān)單位，學(xué)習(xí)借鑒廈門航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廈航”）創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)管理工具、堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化制度化、精細(xì)化管控服務(wù)成本、持續(xù)深化品牌服務(wù)戰(zhàn)略、推進(jìn)航空服務(wù)可持續(xù)發(fā)展等經(jīng)驗(yàn)，打造一流民航服務(wù)品牌。

倡議提出，不久前，在廈航成立40周年之際，習(xí)近平總書記給廈航全體員工回信，表示熱烈祝賀和充分肯定，并提出殷切希望。這既是對(duì)廈航的關(guān)懷和期待，也是對(duì)民航全行業(yè)的鼓舞和厚望。服務(wù)是民航業(yè)的本質(zhì)屬性，提升服務(wù)品質(zhì)是民航踐行以人民為中心發(fā)展思想的內(nèi)在要求，高品質(zhì)服務(wù)是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)涵。在40年的發(fā)展歷程中，廈航始終堅(jiān)持“安全第一，質(zhì)量為本”，正確處理安全與發(fā)展、安全與效益、安全與服務(wù)、安全與正常的關(guān)系，探索形成了獨(dú)具特色的服務(wù)管理提升模式，2016年榮獲第二屆中國質(zhì)量獎(jiǎng)，為實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了市場(chǎng)基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)和品牌基礎(chǔ)。為更好推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，倡議學(xué)習(xí)借鑒廈航服務(wù)管理提升經(jīng)驗(yàn)。

據(jù)中國航協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，鑒于廈航在服務(wù)管理提升方面的成功探索，中國航協(xié)聯(lián)合中國民航報(bào)社于4月起全面深入廈航調(diào)研，總結(jié)提煉形成了題為《民航高質(zhì)量發(fā)展之廈航服務(wù)》的調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告系統(tǒng)總結(jié)了廈航在服務(wù)管理方面的創(chuàng)新實(shí)踐，尤其是在創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)管理工具、堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化制度化、精細(xì)化管控服務(wù)成本、持續(xù)深化品牌服務(wù)戰(zhàn)略、推進(jìn)航空服務(wù)可持續(xù)發(fā)展等方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

調(diào)研報(bào)告指出，在創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)管理工具方面，廈航融合國內(nèi)外先進(jìn)理念，創(chuàng)新建立了“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”的質(zhì)量管理模式，通過文化和機(jī)制的雙輪驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。在服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化制度化方面，廈航堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。2022年，廈航總結(jié)提出的《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》國家標(biāo)準(zhǔn)獲得批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施。在精細(xì)化管控服務(wù)成本方面，廈航推行精細(xì)化財(cái)務(wù)管理，通過業(yè)財(cái)融合、大財(cái)務(wù)管理模式等創(chuàng)新實(shí)踐，有效降低了服務(wù)成本，提高了資源利用效率。在持續(xù)深化品牌服務(wù)戰(zhàn)略方面，廈航通過持續(xù)孵化培育系列服務(wù)品牌，如“廈航天際”“廈航空廚”“廈航鷺上”等，豐富了品牌內(nèi)涵，提升了品牌知名度和美譽(yù)度。在推進(jìn)航空服務(wù)可持續(xù)發(fā)展方面，廈航積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，致力于推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。通過優(yōu)化環(huán)境、社會(huì)和公司治理（ESG），打造綠色采購、生產(chǎn)、包裝和消費(fèi)鏈條，以及將航空服務(wù)與鄉(xiāng)村振興有效銜接等創(chuàng)新實(shí)踐，為民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展樹立了典范。