走出一條“數(shù)字服務(wù)”新路子

重慶南岸區(qū)彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所巧用“云調(diào)解”當(dāng)好“服務(wù)員”

□ 王 博 本報(bào)記者 謝 旺

“這樣的調(diào)解方式真是新鮮又高效，我還是頭一次見?！边|寧省大連市的張先生對(duì)自己重慶之行的一次經(jīng)歷贊不絕口。

近日，張先生到重慶旅游，就餐過程中發(fā)現(xiàn)食材不新鮮。第二天，張先生通過12315投訴后就飛回大連，無法參加線下調(diào)解。重慶市南岸區(qū)彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員采用“云調(diào)解”形式，邀請(qǐng)商家和張先生召開網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議，雙方在線上展示現(xiàn)場(chǎng)照片、消費(fèi)憑證、進(jìn)貨憑證、后廚監(jiān)控等信息后，工作人員就相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行講解，明確雙方權(quán)責(zé)義務(wù)，短短20分鐘就解決了問題，商家承認(rèn)了錯(cuò)誤，張先生也獲得了合理賠償。

近年來，彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所緊盯市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，從證照辦理、投訴糾紛、商戶經(jīng)營(yíng)困境等方面對(duì)癥下藥，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，當(dāng)好群眾“服務(wù)員”，借力互聯(lián)網(wǎng)走出了一條“數(shù)字服務(wù)”的新路子。

關(guān)鍵問題“碼”上辦，當(dāng)好證照辦理引導(dǎo)員。彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，整理出群眾辦理過程中的11個(gè)高頻問題，并針對(duì)每個(gè)問題形成解釋說明清單和流程指引，以二維碼的形式在前臺(tái)上墻展示，一旦群眾問到相關(guān)問題，只需要手機(jī)掃碼就能獲得詳實(shí)的答案。上“碼”以來，11個(gè)高頻問題累計(jì)被掃碼閱讀2000余次，幫助300多家商戶解決了證照辦理中的實(shí)際問題，提高了前臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)辦理的效率，提升了群眾服務(wù)滿意度。

消費(fèi)糾紛“云”上議，當(dāng)好矛盾調(diào)解員。彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所地理位置特殊，轄區(qū)內(nèi)有“長(zhǎng)嘉匯”城市會(huì)客廳等熱門場(chǎng)所，每年來旅游的游客絡(luò)繹不絕。傳統(tǒng)的線下面對(duì)面協(xié)商方式已不能及時(shí)有效地解決消費(fèi)糾紛，“云調(diào)解”應(yīng)運(yùn)而生。“我們也嘗試過通過電話方式調(diào)解，但是當(dāng)傳聲筒不僅溝通成本高，也怕把雙方的意見傳遞錯(cuò)了，問題沒解決，反而火上澆油。”據(jù)彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員李春蔚介紹，“云調(diào)解”就是通過視頻會(huì)議形式，讓有消費(fèi)糾紛的商家和消費(fèi)者在線上各自舉證，執(zhí)法人員既能夠準(zhǔn)確找到分歧點(diǎn)促進(jìn)糾紛解決，也能借助平臺(tái)同時(shí)完成釋法普法工作，可謂是一舉多得。

經(jīng)營(yíng)點(diǎn)子群里找，當(dāng)好資源協(xié)調(diào)員?！拔覀兊暧虚e置冰柜，600元低價(jià)處理，有沒有哪家店需要”“老鐵，我店需要購(gòu)進(jìn)點(diǎn)牛肉，有沒有好的貨源推薦”……打開彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所建立的“彈子石街道經(jīng)營(yíng)戶”微信群，這樣的信息會(huì)時(shí)不時(shí)地跳出來。彈子石區(qū)域的商戶有任何需求和閑置資源都可以在群內(nèi)共享，打破了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的信息壁壘問題。截至9月，微信群里已有商戶397家，新商戶在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)就會(huì)被推薦入群。

彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)鄒鑫表示，該所將聚焦日常工作領(lǐng)域突出問題，以“數(shù)治”為破局關(guān)鍵，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，更好服務(wù)群眾服務(wù)商戶。

（一線寫真）