皇家園林新氣象

——河北省承德市質(zhì)監(jiān)局深入推進(jìn)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作側(cè)記

    ■文/于海超  張?zhí)礻?/p>

   每年的夏秋季節(jié)都是河北承德避暑山莊景區(qū)最熱鬧的時(shí)候，今年的山莊卻一反常態(tài)有點(diǎn)“靜”。景區(qū)內(nèi)，導(dǎo)游和游客的呼喊少了，噪音的分貝小了，連室內(nèi)講解員都時(shí)不時(shí)地噤聲了……這一切都是語音導(dǎo)游機(jī)的功勞。這個(gè)小小的、形似手機(jī)的電子產(chǎn)品成功地“俘獲”了景區(qū)內(nèi)各種高分貝聲音。只見許多游客手持導(dǎo)游機(jī)，每到一處，機(jī)器都能自動(dòng)播放該景點(diǎn)的語音介紹，給游客帶來了方便和貼心的感覺。

   據(jù)了解，這樣的導(dǎo)游機(jī)在避暑山莊共有1500部，在景區(qū)設(shè)有兩個(gè)租賃點(diǎn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為漢語20元/次、外語60元/次，押金100元。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)游機(jī)錄制內(nèi)容亦遵循嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，由專業(yè)人士錄制，內(nèi)容統(tǒng)一，講解規(guī)范。這只是承德避暑山莊開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一個(gè)側(cè)面。據(jù)景區(qū)管理科主任呂秀軍介紹說：“這些年，山莊一直在大力開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，在承德市質(zhì)監(jiān)局的幫助下，我們已經(jīng)制定并推行了一整套高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)。今年是景區(qū)建設(shè)國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的驗(yàn)收年，所有標(biāo)準(zhǔn)化工作都在深入、有序地開展。山莊正在用標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理和服務(wù)，提升品牌形象。”

   承德避暑山莊始建于公元1703年，是我國現(xiàn)存最大的古典皇家園林。2009年，該景區(qū)被確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。3年來，在承德市質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)和幫助下，景區(qū)管理部門組織起草了一系列景區(qū)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件，涉及3大主體系、2000多個(gè)子體系。標(biāo)準(zhǔn)化體系對景區(qū)旅游交通、票務(wù)、驗(yàn)票、引導(dǎo)標(biāo)志、信息、解說、電子導(dǎo)覽、文化娛樂、廣播、郵電、游客中心、餐飲、住宿、旅游購物、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療、旅游安全17項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定了更高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)要求。

   用標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理，承德避暑山莊的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)深入方方面面。以文物保護(hù)和林區(qū)防火為例，建于300年前的避暑山莊和外八廟，其測繪圖紙都是手工繪制的紙質(zhì)圖紙，存儲(chǔ)空間大、保存不便，不利于對古文物的保護(hù)和展示?！段奈锉Ｗo(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)》制定以后，該市計(jì)劃用3至5年時(shí)間利用無人機(jī)、三維激光掃描儀等先進(jìn)手段，完成世界文化遺產(chǎn)——避暑山莊和外八廟的測繪工作，建立一個(gè)直觀的“數(shù)字避暑山莊”。除此之外，《避暑山莊景區(qū)防火管理規(guī)范》已被列入2012年河北省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃。承德市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)科科長李育紅介紹說：“目前，山莊的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率已經(jīng)達(dá)到95%以上，全面貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程，標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到95%以上?！?/p>

   呂秀軍告訴筆者，在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)過程中，景區(qū)內(nèi)各崗位的工作流程細(xì)化了，做到了處處有標(biāo)準(zhǔn)，事事有人管，崗崗有考核，告別了以往人管人的現(xiàn)象?！艾F(xiàn)在我們用制度用標(biāo)準(zhǔn)管人管事，保證為不同顧客提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，顧客滿意度大幅度提升，游客滿意率達(dá)到95%以上，連續(xù)兩次獲得河北省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，在國內(nèi)外游客心目中也樹立了避暑山莊這個(gè)品牌形象，標(biāo)準(zhǔn)化手段有效地提升了山莊的品牌形象?！?/p>

   用標(biāo)準(zhǔn)化提升品牌形象，避暑山莊標(biāo)準(zhǔn)化模式成為承德市打造全國旅游化標(biāo)準(zhǔn)城市的典型。在山莊標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)接受驗(yàn)收的同時(shí)，該市另一個(gè)國家級試點(diǎn)——金山嶺長城的標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收工作也已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。承德市質(zhì)監(jiān)局局長劉俊寬表示：“標(biāo)準(zhǔn)化能夠助推承德旅游業(yè)的發(fā)展，試點(diǎn)的確立是兩個(gè)景區(qū)提升品牌形象的一次契機(jī)。質(zhì)監(jiān)局將全力配合，服務(wù)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，用標(biāo)準(zhǔn)化打造承德國際旅游城市的知名度和美譽(yù)度。”

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2012年10月刊