卓越績效引領(lǐng)企業(yè)跨越發(fā)展

——中小型企業(yè)實施卓越績效模式探討

    ■文/尹象文

   卓越績效模式是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具。自GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，于2005年1月1日起在全國實施以來，越來越多的企業(yè)已經(jīng)引入了卓越績效模式。但由于中小型企業(yè)規(guī)模小、實力弱、管理單一，在引入卓越績效模式的過程中遇到的問題也越來越突出。本文中，筆者結(jié)合工作實際對中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀進行了分析，并以分析為基礎(chǔ)，在相關(guān)理論的指導(dǎo)下，得出在中小型企業(yè)推行卓越績效模式的條件和一般方法。

   按照卓越績效評價準(zhǔn)則要求建立卓越績效模式是提高企業(yè)核心能力的有效手段。對中小型企業(yè)來說，是否需要具備一定的條件才能去推行卓越績效模式？如果是，又需要什么樣的條件，公司需要投入多少資源？如何按照標(biāo)準(zhǔn)要求指導(dǎo)建立卓越績效模式？如何將標(biāo)準(zhǔn)要求與公司原有的體系或管理模式整合等等都是中小型企業(yè)在實施卓越績效方法過程中需要面對的問題。

   本文中，筆者結(jié)合工作實際對中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀進行了分析，并以分析為基礎(chǔ)，在相關(guān)理論的指導(dǎo)下，得出在中小型企業(yè)推行卓越績效模式的條件和一般方法。

    中小型企業(yè)的管理現(xiàn)狀分析

    中小型企業(yè)的經(jīng)營管理與大中型組織相比，主要有以下五個特點：

    1．管理社會性

   從中小型企業(yè)經(jīng)營管理的做法上看，它具有管理社會性的特點。所謂管理社會性，就是在經(jīng)營管理中，要借助于社會的力量，實現(xiàn)經(jīng)營管理的社會化。大企業(yè)因為生產(chǎn)規(guī)模龐大、實力雄厚、人才濟濟，推行現(xiàn)代經(jīng)營管理一般不借助于社會力量，靠自己的力量基本可以完成；而中小型企業(yè)則不同，它因規(guī)模小、實力較弱、人才缺乏，只靠自己的力量是無法完成的，所以必須借助于社會的力量，依靠社會資源，實行管理社會化。

    2．管理單一性

   從中小型企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容上看，它具有管理單一性的特點。所謂管理單一性，就是管理的內(nèi)容窄而專，沒有大企業(yè)全面和系統(tǒng)，也就是說中小型企業(yè)不一定像大企業(yè)那樣在管理組織、管理思想、管理手段和管理人員諸方面都面面俱到地實現(xiàn)，而往往在某個方面有所突破，并以此帶動其他。

   原則上來說，因為中小企業(yè)資源有限，只有突出自己的核心能力才能在市場上有立足之地；而組織運營是一個系統(tǒng)工程，如果某些方面太薄弱，就會讓競爭對手有機可乘。因此，中小企業(yè)的管理有兩種傾向，一是補短，二是加長。補短就是發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板，從短處著手改善企業(yè)管理中急需解決的問題；加長就是將企業(yè)的重要資源投入核心能力所在，將自己最強的地方做得更強，將自己不擅長的地方外包，利用現(xiàn)代供應(yīng)鏈技術(shù)降低成本，提高自己的核心競爭力，這個特點是和前一個特點相輔相成的。這兩種做法都體現(xiàn)了中小企業(yè)管理系統(tǒng)性較差，是將資源放在最需要的地方，而不是全面鋪開，體現(xiàn)在日常管理當(dāng)中就是顯現(xiàn)出依靠人治，而非法治。

    3．經(jīng)營靈活性

   從中小企業(yè)管理的作用上看，它具有經(jīng)營靈活性的特點。這種靈活性，就是根據(jù)環(huán)境的變化能迅速調(diào)整經(jīng)營方向。小型組織信息鏈比較短，對市場變化反應(yīng)快，企業(yè)決策層能在第一時間感受到市場需求的變化情況，而且能根據(jù)變化情況制定對應(yīng)措施，重新分配資源，抓住市場機會，表現(xiàn)出經(jīng)營的靈活性。而大型組織能發(fā)現(xiàn)市場變化的一線人員沒有決策權(quán)，因為信息鏈比較長，有決策權(quán)的高層不能及時發(fā)現(xiàn)市場變化，因此，采取相應(yīng)對策也會比較遲緩，往往表現(xiàn)為經(jīng)營固化、不靈活，往往會失去部分市場機會。

    4．環(huán)境適應(yīng)性

   從中小型企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理的作用上看，它還具有較強的環(huán)境適應(yīng)性的特點。所謂環(huán)境適應(yīng)性，就是在外部經(jīng)濟條件下具有應(yīng)變能力。應(yīng)變能力的高低是反映經(jīng)營管理程度的一個標(biāo)志。“大有大的難處”，大企業(yè)就其經(jīng)營組織而言，由于機構(gòu)復(fù)雜、僵硬、分工較細(xì)，管理業(yè)務(wù)單一化，故對突如其來的環(huán)境變化不易做到立即適應(yīng)；而中小型企業(yè)由于“船小好掉頭”，發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境有變化，可以立即適應(yīng)。尤其在戰(zhàn)略實施過程中，很容易根據(jù)環(huán)境的變化及時調(diào)整戰(zhàn)略，避免戰(zhàn)略不適當(dāng)引起的資源浪費和錯過發(fā)展機會。相對大型企業(yè)，小企業(yè)的決策層更加容易覺察市場的變化，也容易根據(jù)變化調(diào)整策略。

    5．投資冒險性

   從中小型企業(yè)經(jīng)營管理的新動向上看，它具有投資冒險性的特點。所謂投資冒險性，就是中小型企業(yè)經(jīng)營者以企業(yè)家精神，從戰(zhàn)略眼光出發(fā)，勇于向知識密集型領(lǐng)域進軍，敢于向大企業(yè)挑戰(zhàn)，但決不是搞盲目性投資。這是中小型企業(yè)經(jīng)營管理的一個新動向，也是一個新特點。

   根據(jù)中國中小企業(yè)金融制度調(diào)查總報告顯示，根據(jù)樣本企業(yè)統(tǒng)計中國中小企業(yè)的董事長和總經(jīng)理是同一個人的比例達(dá)到55.3%，這個特點與中小企業(yè)管理有以上五個特點密切關(guān)系。86.5%的樣本中小企業(yè)成立于90年代以后，主要以勞動密集型企業(yè)為主，大多數(shù)企業(yè)屬于技術(shù)和市場相對成熟、發(fā)展穩(wěn)定的勞動密集型行業(yè)。這些企業(yè)一般基本完成了原始積累，希望走擴張型發(fā)展道路，但是公司的內(nèi)部管理還相對薄弱，需要有系統(tǒng)方法指導(dǎo)企業(yè)走向規(guī)范、先進的管理模式。

    推行卓越績效模式的條件分析

   由于中小企業(yè)管理具有管理社會性、管理單一性、經(jīng)營靈活性、環(huán)境適應(yīng)性和投資冒險性的特點，因此，中小企業(yè)適合于利用卓越績效模式提高管理水平。但問題在于是不是所有的中小企業(yè)都能夠從推行卓越績效模式中獲得好處呢？答案是否定的。

   任何組織都希望績效卓越，但是實際上真正做到績效卓越的永遠(yuǎn)是一小部分組織。通過分析以上真正取得卓越績效的組織，他們有一個共同點就是，在利用卓越績效模式之前，已經(jīng)有一定的管理基礎(chǔ)。這些公司在戰(zhàn)略、執(zhí)行、關(guān)注績效的企業(yè)文化和扁平的組織結(jié)構(gòu)四項主要管理實務(wù)上表現(xiàn)卓越，還在人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新和購并四項次要管理實務(wù)中至少兩項表現(xiàn)卓越。

   由此可見，中小型企業(yè)如果希望能通過推行卓越績效模式來改善公司運營成果，一定要做一些基礎(chǔ)工作，具體是以下五點：

   一是公司高層的充分理解并愿意積極投入卓越績效模式推行活動，推行卓越績效模式是革命而不是改善，沒有高層管理人員的長期堅決支持與參與，這個活動無法取得希望的結(jié)果。

   二是要建立系統(tǒng)的管理程序，如推行ISO9001、ISO14001等，建立程序化、文件化的管理體系，要有初步的信息、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，沒有這些基本流程的支持，難以實現(xiàn)基于事實的決策的要求。

   三是提高推行6S管理改善力度，通過這一個中小企業(yè)易于掌握并展開的管理改善工具的應(yīng)用，全面提高全體員工的基本素質(zhì)，營造言出必行、關(guān)注績效的執(zhí)行文化氛圍和全員參與的改善文化環(huán)境。

    四是需要配備、提供充分資源，包括人力資源，如：專業(yè)人才和物力、財力資源。

   五是培訓(xùn)要先行，要分層次進行全體員工的卓越績效模式和PDCA循環(huán)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，只有充分的培訓(xùn)才能取得全體員工充分的理解、支持和參與。

    推行卓越績效模式使用的方法和工具

   通過對國外成功實施卓越績效模式的中小型企業(yè)的案例分析，我們知道中小型企業(yè)不僅僅可以按卓越績效模式要求改善管理體系，而且還可以做到績效卓越。那么在中小型企業(yè)如何做到，使用哪些方法和工具有助于企業(yè)順利實現(xiàn)卓越績效模式是所有企業(yè)面臨的一個值得研究的問題。

   卓越績效模式方法可以分為評價方法和達(dá)成方法兩個方面。所謂評價方法是指對卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)所涉及的條款在企業(yè)中的運用程度的評價，也就是評價企業(yè)在建立卓越績效模式過程中是否按照標(biāo)準(zhǔn)的要求在進行，進行到什么程度，取得了什么結(jié)果，結(jié)果的趨勢如何等等。

   達(dá)成方法是指企業(yè)通過運用一些管理的工具，使得企業(yè)具備建立卓越績效模式的條件和獲得卓越經(jīng)營績效的方法。卓越績效模式?jīng)]有明確規(guī)定要用什么樣的方法去達(dá)成，但是，在卓越績效模式的建立過程中，無論在管理理論和管理技術(shù)上都會運用一些主要的方法和工具，這些工具和方法可以幫助企業(yè)進行正確的戰(zhàn)略分析、建立良好的顧客關(guān)系、建立有序高效的管理體系和測量指標(biāo)，還可以幫助企業(yè)改善業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)物流、資金流、人力資源和質(zhì)量管理的整合，獲得良好的管理結(jié)果等等。這些工具和方法，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況進行運用，并可以進行創(chuàng)新。

   對中小企業(yè)來說，為有效推行卓越績效模式，應(yīng)該使用一些操作簡單，易于掌握的方法，這些方法包括:建立ERP管理體系（或基本的信息管理系統(tǒng)）、深入的6S管理、質(zhì)量成本管理、SWOT分析方法、目標(biāo)管理、平衡計分卡(BSC)、標(biāo)桿對比法(Benchmarks)、質(zhì)量管理小組活動(QCC)、全面設(shè)備預(yù)防維護(TPM)、顧客滿意度測評(CSI)、員工滿意度評價、PDCA循環(huán)等。

   一般而言，卓越績效模式的實施方法是評價方法和達(dá)成方法的統(tǒng)一運用。運用這些方法要有層次。這里的層次有兩個意思：一是先要進行充分的培訓(xùn)，是大多數(shù)人有基本了解以后，再大面積推廣。二是方法本身運用要有層次，基礎(chǔ)方法是6S管理、目標(biāo)管理和PDCA循環(huán)，這三個方法雖然簡單，但熟練運用起來并不簡單，只有通過多培訓(xùn)，多實踐，至少一定要讓所有管理人員系統(tǒng)掌握這三個基本的方法以后再使用其他的方法。只有這樣，才能為企業(yè)建立執(zhí)行文化和改善文化搭建一個基本的平臺。

    推行卓越績效模式的具體步驟

   1．進行企業(yè)基本情況評價，了解企業(yè)現(xiàn)狀，判斷是否符合推行卓越績效模式的基本條件：首先要對企業(yè)的現(xiàn)狀做一個基本判斷，判斷是否具有推行卓越績效模式的基本條件。如果不滿足基本條件的話，就從基本抓起，等滿足基本條件以后再推行卓越績效模式。

   2．贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和積極參與，成立推行組織，制定推行計劃：中小企業(yè)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)一般都身兼多職，要與其充分溝通，說明推行卓越績效模式對公司發(fā)展的戰(zhàn)略意義，確認(rèn)卓越績效模式中領(lǐng)導(dǎo)的作用和職責(zé)的基本要求，贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和積極參與是推行卓越績效模式獲得成功的又一關(guān)鍵因素。成立的推行組織必須由最高領(lǐng)導(dǎo)親自領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人是推行組織的主要參與人員，根據(jù)組織規(guī)模設(shè)定適當(dāng)規(guī)模的專職推行團隊。按目標(biāo)管理（MBO）基本要求設(shè)定目標(biāo)，制定計劃過程也要嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)模式進行，保證計劃表要詳實可行，有指導(dǎo)作用，同時計劃要適時修訂。

   3．分層次培訓(xùn)，了解卓越績效模式和常用工具，并進行自我評價：公司高層領(lǐng)導(dǎo)、推行專門人員需要熟練掌握卓越績效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、評審過程、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和卓越績效標(biāo)準(zhǔn)各部分之間的橫向關(guān)系。要按卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南要求的自我評價方法組織自我評價，自我評價應(yīng)當(dāng)是包括“評價、改進、創(chuàng)新和分享”的學(xué)習(xí)循環(huán)。在完成自我評價的前提下，與公司高層管理人員進行充分的溝通，以公司的現(xiàn)實狀況為基礎(chǔ)，了解公司高層對推行卓越績效模式的期望和愿意投入的資源，提出在現(xiàn)實狀況下，投入資源實現(xiàn)高層期望的可能性與差距，以便高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整期望或調(diào)整資源投入。

   4．實施全員評審，鼓勵全體人員了解自己對取得客戶滿意的作用，評審現(xiàn)有的情況，發(fā)現(xiàn)改善機會，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)；將評審結(jié)果匯編，將相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息簡單記述，最好是繪制圖表，讓相關(guān)信息更直觀明確，有助于推行團隊綜合相關(guān)數(shù)據(jù)信息發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵改善要素。相關(guān)評審結(jié)果要制成看板，便于讓全體員工了解現(xiàn)狀，積極參與改善活動。

   5．使用評審反饋，并評估和改進評審過程，開始新的循環(huán)。制定明確的管理規(guī)定，確定如何使用評審反饋，促使參與評審人員感覺到企業(yè)對其成果的重視，調(diào)動其積極性。根據(jù)評審反饋，制訂月度、季度、年度改進計劃，以正式的形式保證工作的嚴(yán)肅性，也便于跟進檢查、評審，以及開展新一輪的改善循環(huán)。明確循環(huán)的期限，定期評價，發(fā)現(xiàn)不足，以PDCA循環(huán)的基本方法為基礎(chǔ)，進行總結(jié)，并開始新的循環(huán)。

    （作者單位：上海市奉賢區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年3月刊