■文/林  鳴

   雖說平時很少看電視，但我聽說過，一個名叫“中國好聲音”的節(jié)目很火。置身娛樂時代，聲音這東西相當厲害。而市場上響起的聲音也很厲害，既可讓你如癡如醉，也可以將你帶入購物泥潭。那么，作為消費者，最愿意聽到怎樣的“好聲音”呢？

   首先，肯定是誠信無欺的聲音。無論是電視、網(wǎng)絡廣告，還是現(xiàn)場促銷，消費者很難聽到商家的真話。在激烈的市場競爭中，商家為了牟取利益，追求利潤最大化，可謂是絞盡腦汁。什么“跳樓價”、“特價限量供應”等各種促銷花樣百出，不過這些招數(shù)大都遵循著市場經(jīng)濟規(guī)律，屬于合法合理的“游戲”。但少數(shù)無良商人為了商品早日脫手，就顧不了許多了。他們不惜頂風作案，鋌而走險，只要能賺到錢，哪怕是不義之財，也會喊破叫賣的喉嚨。在重農(nóng)輕商、以農(nóng)為本的古代社會里，流傳著“無商不奸”的說法，時至今日，這頂“帽子”依舊戴在個別商人的頭上。他們嘴上嚷著“誠信守法”，腳下卻習慣性地悄悄往“邪路”上遛達。所以說，要誠信經(jīng)商，首先管好自己的嘴。

   消費者希望聽到的，是產(chǎn)品的“好聲音”。一位汽車迷說，他挑選車時，不看車殼和內(nèi)飾，而是醉心傾聽汽車發(fā)動機低沉澎湃的聲音。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分消費者在挑選商品時，也很喜歡傾聽聲音。比方，家庭主婦購買洗衣機、空調(diào)時，往往提出“運轉(zhuǎn)時的聲音是否悅耳？”“噪音不能過大”之類的問題。根據(jù)最新科學研究表明，家庭生活中，除了家電輻射之外，家電噪音已經(jīng)上升為危害健康的重要因素之一。據(jù)每年的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，消費者對家電噪音的投訴居高不下，很多朋友則表示，家電噪音產(chǎn)生的負面影響，遠遠高過其他家電問題。按照現(xiàn)有的標準規(guī)定：空調(diào)：按制冷功率大小，空調(diào)噪聲限值在40分貝至68分貝；洗衣機：洗衣機的洗滌噪聲最高限值為62分貝、脫水噪聲限值為72分貝；冰箱：容積在250升以下的冰箱，噪聲限值為45分貝至47分貝；250升以上的限值為48分貝至55分貝。微波爐：限值為68分貝。所以說，制造商應把“分貝”這個詞定為敏感詞。

   營銷專家說，其實，市場上最好聽的聲音，是消費者的聲音。這話聽起來納悶。我們知道，作為銷售人員，如果你滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，但顧客始終一言不發(fā)，這筆生意將很難成交。如果反過來，讓顧客滔滔不絕、眉飛色舞地“表演”，而您只是配合顧客將表演進行下去，這樣的生意是否做起來把握更大呢？終端實例講述一個道理：聆聽顧客并讓顧客盡興“表演”，就等于成功了一半。因為顧客說得越多，得到的相關信息也越多，更利于銷售人員針對顧客需求“對癥下藥”，提供優(yōu)質(zhì)服務。所以銷售人員要時刻提醒自己：我只是個“捧哏”的，要克制自我并鼓勵顧客“表演”。這是因為人人都希望被尊重。而且，導購在聆聽時要與顧客保持眼神的互動交流，并配合點頭、微笑、手勢等。傾聽不僅是一種姿態(tài)，更是一門“藝術”。千萬不可心不在焉，更不可沒等人家說完話時就走人。一定要讓顧客感受到，他才是真正的“主角”。比如，可在適當?shù)臅r候說“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是嗎”“是的”。這些口頭禪配合肢體動作將讓顧客感到您確實在聽，并且認為您很重視、尊重他，他將會更有激情地進入“表演狀態(tài)”。請注意：這不是“哄騙”和“引誘”，而是增進雙方理解，消除隔閡，尋求共同點，最終促成生意。由此可見，洗耳恭聽不僅是一種風度，更是有效的促銷手段。

   大象無形，大音希聲。當然，市場上最好聽的聲音就是“童叟無欺，回歸誠信”。對于商家來說，顧客一句“好，我買了！”對于消費者來說，商家一句“您放心，我們將做得更好”，無疑都是世界上最動聽的聲音。可以想像：如果市場上所有的聲音都變得真誠悅耳，必將奏響一曲和諧消費的“交響樂”。

    《中國質(zhì)量技術監(jiān)督》2013年6月刊