■文/彭 凱 吳達(dá)純 沈 烽

   自20世紀(jì)80年代，有很多管理名詞陸續(xù)被創(chuàng)造出來，但有些經(jīng)不起考驗，在熱潮過后立刻煙消云散，如零基預(yù)算、組織重組、Z理論等一些曾經(jīng)在企業(yè)管理上被熱烈討論的管理手法，現(xiàn)在在美國的管理咨詢界及學(xué)術(shù)界也很少被提及。但是美國聯(lián)邦政府為了振興美國企業(yè)在國際市場競爭力設(shè)立的波多里奇國家質(zhì)量獎（BaldrigeNational Quality Award, 以下簡稱波獎）所采用的卓越績效評價準(zhǔn)則（Criteria forPerformanceExcellence）卻在25年來一直廣為企業(yè)及學(xué)術(shù)界所接受，并作為全面性企業(yè)自我評估及改進(jìn)經(jīng)營績效的范本。正如一個企業(yè)管理者所說的“卓越績效評價準(zhǔn)則可能是美國商業(yè)現(xiàn)代史上最有影響的文件”，即使美國政府因財務(wù)拮據(jù)于2012年將波獎的經(jīng)費(fèi)削減，由于波獎對提高美國產(chǎn)品在國際競爭力有實質(zhì)貢獻(xiàn)，由企業(yè)發(fā)起的基金會（Foundation）仍然愿意主動支付經(jīng)費(fèi)用以支持波獎。

    波多里奇國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則的產(chǎn)生

    1988年波獎的指導(dǎo)綱要（App-licationGuideline）確定了四個目標(biāo)：

    1．用國家獎勵的方式，引導(dǎo)美國企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量及生產(chǎn)力，增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；

   2．認(rèn)可獲獎企業(yè)在其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量所取得的成就并將其最佳實踐提供給其它企業(yè)學(xué)習(xí)交流；

    3．建立適用于企業(yè)、政府和其他組織在績效評價及質(zhì)量改進(jìn)方面的指導(dǎo)方針和標(biāo)準(zhǔn)；

   4．對希望了解如何提高質(zhì)量水平的組織，公開獲獎企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)和取得的績效成就等方面的信息和資料。

   當(dāng)時美國一些企業(yè)及管理大師們認(rèn)為日本產(chǎn)品之所以能侵入美國一直引以為傲的汽車和電器市場，是單純由于美制產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題，因此推動國會成立了國家質(zhì)量獎以期振興美國產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。波辦在1988年出版的第一本刊物名為“MalcolmBaldrige National Quality Award ApplicationGuideline”，指導(dǎo)有興趣申請國家質(zhì)量獎的企業(yè)準(zhǔn)備申報文件。從1988年波獎評價準(zhǔn)則的內(nèi)容可以看出，波獎最初注重的是申請單位如何為生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。評審的重點(diǎn)都是圍繞著企業(yè)應(yīng)該采用什么策略，用什么資料分析手法，如何培訓(xùn)員工以提高其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量水平等。同時為了鼓勵企業(yè)提供一些創(chuàng)新而可供其它企業(yè)仿效的模式及做法，波獎評審時對創(chuàng)新的質(zhì)量改進(jìn)方法給予加分。

   最初，波獎評審員來自企業(yè)界具有多年質(zhì)量專業(yè)工作經(jīng)驗的人員，現(xiàn)在大家所熟悉的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，卓越績效核心價值及名詞解釋，過程和結(jié)果的評價方法等在當(dāng)時都沒有提出來。

   1988年，卓越績效評價準(zhǔn)則中要求申報國家質(zhì)量獎的企業(yè)，提出創(chuàng)新而獨(dú)特的質(zhì)量改進(jìn)方法，并對此項創(chuàng)意給分。最著名的例子是6sigma，摩托羅拉公司是第一屆波獎制造業(yè)組獲得者，他們提出的“創(chuàng)意性的質(zhì)量改進(jìn)方法”，是把一些實驗設(shè)計、制造方法改進(jìn)、統(tǒng)計質(zhì)量管理、工程經(jīng)濟(jì)分析等方法取名為6sigma法，說明使用此法可以大量減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異達(dá)到每百萬缺陷為3.4。許多質(zhì)量專家對6sigma的理論及手法有許多爭議，甚至認(rèn)為此法毫無“新意”，所以6sigma法沒有被多少企業(yè)認(rèn)可，直到1995年韋爾奇在通用電氣公司大力推行才開始逐漸為企業(yè)界所推廣使用。

    卓越績效評價準(zhǔn)則的演進(jìn)

    在美國,企業(yè)的生存競爭十分激烈，列名于美國財富雜志的500強(qiáng)企業(yè)，每年都有幾十家公司因業(yè)績被其它公司趕超，從名單上被除名。有些曾經(jīng)在國際市場知名的大企業(yè)譬如柯達(dá)膠卷公司及共和鋼鐵公司都已宣告破產(chǎn)或被收購、重組。導(dǎo)致企業(yè)失敗的原因有很多，但究其共性看，這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人都沒能及時或適當(dāng)掌握顧客需求的變化，以致無法領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)持續(xù)提高競爭力或適時推出符合顧客需要的新產(chǎn)品或服務(wù)。

   上世紀(jì)90年代，有幾家波獎獲獎企業(yè)因競爭失利財務(wù)周轉(zhuǎn)不靈，宣告破產(chǎn)。比如1990年獲獎的Wallace公司，1992年時因為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好，國際競爭激烈而營業(yè)情況不佳而宣告破產(chǎn)。在波辦組織評價準(zhǔn)則年度研討時，一些專家學(xué)者認(rèn)為產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量固然是企業(yè)維持既有顧客的基本條件，但企業(yè)要提升競爭力及持續(xù)發(fā)展光靠質(zhì)量是不足夠的，企業(yè)還應(yīng)該有效控制財務(wù)，并且考慮顧客需求及市場演變趨勢。所以在波獎評價準(zhǔn)則中陸續(xù)注入經(jīng)營環(huán)境，以敏捷反應(yīng)顧客需要為導(dǎo)向，利用企業(yè)所有資源運(yùn)用核心價值，企業(yè)全方面的改善和注重過程及結(jié)果等觀念和條款。經(jīng)過10年的持續(xù)改進(jìn)，1997年卓越績效評價準(zhǔn)則已大致定型，此時的評價準(zhǔn)則已不僅僅局限于質(zhì)量而成為全方位的整體企業(yè)經(jīng)營框架，提出了眾所熟知的漢堡模式，并開始使用績效（Performance）取代質(zhì)量（Quality）。2000年初期，美國陸續(xù)出現(xiàn)一些企業(yè)靠使用不法的財務(wù)操作，炮制假業(yè)績來欺騙投資者，不顧投資者利益給予企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層超出常規(guī)的優(yōu)厚待遇，因此卓越績效評價準(zhǔn)則又加入企業(yè)倫理及社會責(zé)任的要求，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)層的監(jiān)督。2001年以后的評價準(zhǔn)則中，“質(zhì)量”兩字完全被“績效”所替代，但這不是說明產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量不再重要，而是認(rèn)為質(zhì)量是企業(yè)生存的基本必須條件，企業(yè)發(fā)展必須要以此為基礎(chǔ)重視整體經(jīng)營績效。

   波獎的卓越績效評價準(zhǔn)則并不是一個剛性的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每年視企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化及需要而修改。由于每個企業(yè)都有其本身的特色，投資人及企業(yè)相關(guān)利益團(tuán)體（stakeholders）的要求、經(jīng)營環(huán)境以及競爭對手的不同，卓越績效評價準(zhǔn)則沒有規(guī)定企業(yè)應(yīng)該如何做以達(dá)到什么目標(biāo)值，而是根據(jù)累積的優(yōu)秀企業(yè)增進(jìn)績效的成功經(jīng)驗，歸納出卓越績效經(jīng)營的核心價值，再根據(jù)核心價值提出一些讓企業(yè)自我評估檢查的要點(diǎn)。企業(yè)可以對照準(zhǔn)則并根據(jù)自身核心能力和資源，在所處的經(jīng)營環(huán)境下，考慮應(yīng)該如何做，采用什么方法，才能達(dá)到企業(yè)相關(guān)方的最佳期望。正如孫子兵法所講的，一成不變地去作戰(zhàn)不見得一定保證會打勝仗，解釋兵法時，必須根據(jù)時代的變遷和新武器的發(fā)明運(yùn)用，考慮天時地利人和，運(yùn)用之妙存乎一心，統(tǒng)帥必須審時度勢，善用資源，隨機(jī)應(yīng)變才能致勝。

    2013-14年卓越績效評價準(zhǔn)則的變化

   近兩年來由于世界經(jīng)濟(jì)局勢的變化，消費(fèi)者團(tuán)體及互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品信息評估的迅速傳播，網(wǎng)上購物逐漸普遍，消費(fèi)者購買方式的改變，高新科技的快速進(jìn)展，新產(chǎn)品推出的速度越來越快，員工對工作環(huán)境及福利的要求提高，社會公眾對企業(yè)在自然環(huán)境保護(hù)及社會責(zé)任方面的期待也越來越高，因此2013-14年波獎卓越績效評價準(zhǔn)則的修正著重在以下三方面：

    1．設(shè)計及建立富有競爭性的工作系統(tǒng):工作系統(tǒng)是一個組織對產(chǎn)品從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到回饋改進(jìn)的整體運(yùn)作體系，包括制定整個勞動力的數(shù)量、素質(zhì)、遴選、培訓(xùn)到管理制度；制定產(chǎn)品生產(chǎn)制造或提供服務(wù)的方法，從原料、組件到成品的供應(yīng)鏈，整合企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)合作伙伴，企業(yè)整體資源的妥善運(yùn)用等。設(shè)計建立富有競爭性的工作系統(tǒng)是整個企業(yè)戰(zhàn)略及經(jīng)營管理的最重要環(huán)節(jié)。工作系統(tǒng)影響企業(yè)組織設(shè)計及架構(gòu)，獲利率及生存力，這些都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要深思熟慮的。此外，企業(yè)應(yīng)該如何選拔、培養(yǎng)接班人，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及做戰(zhàn)略規(guī)劃時必須考慮的重點(diǎn)。

   2．營造及管理創(chuàng)新的環(huán)境：今后的企業(yè)如果想在世界市場上保持競爭優(yōu)勢必須更加注意產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新，鼓勵員工勇于創(chuàng)新及加強(qiáng)對創(chuàng)新的管理。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人需要能評估鼓勵創(chuàng)新時所面對的機(jī)會或風(fēng)險，提供創(chuàng)新必須的環(huán)境及資源，容忍犯錯并盡快從失敗中吸收教訓(xùn)。

   3．善用社交媒體：目前美國眾多的網(wǎng)站及社交媒體的使用越來越普遍，消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)評估比較產(chǎn)品性能質(zhì)量，討論交換意見，互聯(lián)網(wǎng)及微博可快速大量傳遞各種信息，企業(yè)必須熟悉如何善用這些工具以了解現(xiàn)有及潛在顧客的想法，構(gòu)筑企業(yè)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通管道，加強(qiáng)供應(yīng)商及工作伙伴的合作配合，收集及篩選經(jīng)營管理所必須的資料信息。

   現(xiàn)在的卓越績效評價準(zhǔn)則已經(jīng)與波獎在1988年剛創(chuàng)辦時的評審內(nèi)容大不相同。筆者曾參加美國波獎評審員培訓(xùn)，在與專家進(jìn)行評審項目及評分標(biāo)準(zhǔn)的研討時，專家學(xué)者也有過不少爭議，但由于不斷的研討改進(jìn)，逐漸為大多數(shù)企業(yè)所接受，獲獎范圍也從原來的三項（制造業(yè)，服務(wù)業(yè)及小企業(yè)）擴(kuò)展到目前的六項(加入教育，醫(yī)療及非盈利行業(yè))。目前美國波獎的評審模式為全球許多國家所仿效，但每個國家的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、企業(yè)競爭環(huán)境、政府法規(guī)及國民的需求都不一樣，每個國家的質(zhì)量獎評獎辦法及評價準(zhǔn)則的制定必須符合本國質(zhì)量發(fā)展的需要及符合全體國民的利益，并且可以隨環(huán)境及需要的改變而不斷改進(jìn)。相信我國即將實施的中國質(zhì)量獎在國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》的指導(dǎo)下，在企業(yè)的積極參與下，能樹立“質(zhì)量領(lǐng)先、技術(shù)創(chuàng)新、品牌優(yōu)秀、效益突出”的先進(jìn)典型，為我國從中國制造走向中國創(chuàng)造，推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

    《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年6月刊